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„Fundament und Zukunft der Online-Forschung“ – unter diesem Motto laeuft das halbtaegige Kundenevent von QuestBack. Das Programm setzt sich aus drei Impulsvortraegen von renommierten Experten aus der akademischen und kommerziellen Online-Forschung zusammen. Die Vortraege reichen von Online-Befragungen bis ueber Online-Feedback hin zu Experience-Research. USECON wird als Kooperationspartner von QuestBack einen Vortrag zum Thema „Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack“ halten. USECON Vortrag – Good Vibrations: Experience Research mit QuestBack Markus Murtinger und Ulrike Gruber werden ihre Erfahrungen aus Forschung und Beratung in den Bereichen Insights, Innovation und Crowd vorstellen. Spannende Use Cases und moegliche Methodenszenarien aus der Praxis demonstrieren den Einsatz des QuestBack Tools. Folgende Themen werden behandelt: Innovation & Experience Diaries – Benutzer als Ideen Koenige Experience Dashboard – Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys Experience Remote Testing – Was machen Kunden auf Websites? Point of Sales Analyse – Gamification und Persuasion Themen für POS Methoden Alle vier vorgestellten Themen haben eines gemeinsam – welche Moeglichkeiten gibt es um die Experience der Kunden und Benutzer direkt im Kontext zu erheben und welche Potentiale koennen aus diesen Ergebnissen für den Business Erfolg abgeleitet werden.
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8. April 2013
USABILITY USER EXPERIENCE USER INTERFACE DESIGN
Good Vibrations Experience Research mit QuestBack
Ulrike Gruber
Markus Murtinger
ulrike.gruber@usecon.com
murtinger@usecon.com
Inhaltsverzeichnis
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1.Über Uns
2.Was ist „Experience“?
3.Experience Tools mit QuestBack
4.Take Away
3 USECON | 2013
Über Uns
4 USECON | 2013
Ulrike Gruber
Team Lead Experience Insights & Impacts ulrike.gruber@usecon.com
Markus Murtinger
Director Sales, Marketing & Consulting murtinger@usecon.com
Über Uns
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• USECON ist ein international tätiges Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien.
• Wir wurden 2001 als Spin-Off des renommierten außeruniversitären Forschungsunternehmens CURE gegründet.
• Wir haben uns auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert.
• Bei USECON steht der Mensch mit seinen Bedürfnissen, Erwartungen und Verhaltensweisen im Zentrum unseres Interesses.
• Gemeinsam mit unserem Partner CURE verfügen wir über ein internationales Team vom mehr als 40 Experten (u.a. Design, Psychologie, Wirtschaft, Soziologie und IT/Technik).
Usability, User Experience & User Interface Design
Unser Ansatz - Experience Management
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Die 3 Us – Usability, User Experience & User Interface Design
Unsere Erlebnis-Welt
8 USECON | 2013
Was ist „Experience“?
Erfahrungen
Persönlichkeit
Aufgaben
Emotionen Denken
Verhalten
Kontext
Ziele
Situation
Gleich und doch verschieden…
Was ist Experience (Research & Design)?
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Viele Faktoren und Berührungspunkte beeinflussen das Erlebnis
Sozialität
Spannung
Freude
Sicherheit
Emotion
Flow
Vertrauen
Ästhetik
Identität
Verlässlichkeit
Benutzer Situation Kontext
Spaß
Funktionalität
Akzeptanz
Usability Interkulturalität
Experience
Wünschenswert
Warum Experience Research wichtig ist
Experience ist …
definierbar
messbar
beeinflussbar
optimierbar
“Your customers don’t live in spreadsheets; you need to go out and talk to them to understand who they are as people.” Bruce Temkin
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14 USECON | 2013
Experience Tools mit QuestBack (www.experiencetools.com)
Benutzerzentrierte Entwicklung
Crowd Ideengenerierung
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Bedeutung der Masse im Innovationsprozess
Methode & Zielsetzung
• Online Ideenplattform
• Intelligenz und Kreativität von vielen
• Freiwillige Arbeitskräfte verschiedenster Herkunft, Berufsgruppen und Altersstufen
• Benutzer bringen ihre Ideen, Wünschen und Bedürfnisse ein
• Gemeinsam neue Produkte oder Services entwickeln
Vorteil
• Implizites Wissen der Kunden
• Frische Ideen und neue Sichtweisen
• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar
Einsatzgebiet
• Entwicklung neuer Konzeptideen
• Weiterentwicklung von Konzepten oder bestehenden Produkten
Crowd Ideengenerierung
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Bedeutung der Masse im Innovationsprozess
Anbieter von Kommunikationssystemen Neue Produktidee gefloppt Entwicklung einer neuen
Lösung und Services Support Vertrieb Im Rahmen des
Analyseprozesses Zur Evaluation bestehender
Konzepte Reduktion der Komplexität
Innovation & Experience Diaries
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Benutzer als Ideenkönige
Methode & Zielsetzung
• Online Tagebuch für Benutzererfahrungen
• Erlebnisberichte über einen bestimmten Zeitraum
• Aufgaben stellen und spezifische Informationen anbieten
• Einblicke in die Erlebniswelt der Benutzer
• Konkrete Optimierungspotentiale/Verbesserungsmöglichkeiten
Vorteile
• Zeit- und ortsunabhängig durchführbar auf jedem webfähigen Device
• Benutzer können ihre Erlebnisse jederzeit und überall festhalten
• Unmittelbares Feedback auf Aktionen oder spezielle Ereignisse
Einsatzgebiet
• Evaluation bestehender Produkte/Services
• Generierung von Ideen zukünftiger Produkte/Services
Innovation & Experience Diaries
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Benutzer als Ideenkönige
Telekommunikations-Anbieter
Test eines neuen Produkts
Abbilden einer Customer Journey
Analyse konkreter Anwendungsfälle
Aufzeigen von Potentialen und Verbesserungsmöglichkeiten
100 Neukunden
Nach Launch des neuen Produkts
Vom Zeitpunkt des Kaufs bis zur Nutzung nach 2 Monaten
Konkrete Optimierungspotentiale bezüglich des Produkts und einzelner Touch-Points
Experience Remote Testing
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Was machen Kunden auf Websites?
Methode & Zielsetzung
• Online-basierter Benutzertest
• Benutzer interagieren mit einer Applikation
• Gezielt Aufgaben sowie Fragen zum System
• Probleme im Umgang mit dem System identifizieren
• Wahrnehmung und Erleben eines Systems
• Web Analytics Tools ermöglichen Clickstream-Analysen und Click-Heatmaps
Vorteil
• Orts- und zeitunabhängige Tests von Online-Applikationen (Website, HTML-Prototypen)
• Große Masse innerhalb kurzer Zeit erreichbar
Einsatzgebiet
• Evaluation bestehender Applikationen/Prototypen
Experience Remote Testing
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Was machen Kunden auf Websites?
Finanzbereich – Leasingrechner
Prototypen-Test eines neuen Leasing-Rechners
Analyse der Bearbeitungszeit konkreter Aufgaben
Aufzeigen von Aufmerksamkeitsschwerpunkten
In 4 verschiedenen Ländern
Interne Mitarbeiter
Bankberater
Autoverkäufer
Vor Umsetzung des Prototypen
Konkrete Optimierungspotentiale
Point of Sales Feedback
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Gamification und Persuasion Themen für POS Methoden
Methode & Zielsetzung
• Feedback-System im Shop mit hohem Aufforderungscharakter
• Spieltypische Elemente machen das Abgeben von Feedback zu einem Erlebnis (Gamification)
Vorteil
• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden im Shop
• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren
Insight Feedback
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Meine Website aus Benutzersicht
Transport/Logistik-Unternehmen
Zufriedenheitsmessung mit der neuen Website
Offenes Feedback für weitere Anregungen
Besucher der Website
Laufend
Kontinuierliches Feedback
Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten
Experience Dashboard
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Darstellung unterschiedlicher Customer Journeys
Methode & Zielsetzung
• Visualisierung von Zufriedenheitswerten
• Automatischer Alarm bei kritischen Zufriedenheitswerten
• Entwicklungstrends werden angezeigt
• Werte direkt mit Kommentaren untermauert
• Werte können aus unterschiedlichen Maßnahmen der Zufriedenheitsmessung stammen (Interviews vor Ort, Feedback-Tool, POS-Feedback, Online-Befragung)
Vorteil
• Jederzeit Einblick in die aktuelle Zufriedenheit der Kunden
• Regelmäßiges Stimmungsbild über das Erleben der Kunden
• Ermöglicht schnelles Reagieren oder Agieren
Daten Visualisierung – Zufriedenheit (alle Kanäle)
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Daten Visualisierung – Zufriedenheit (Detail)
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Daten Visualisierung – Nach Web Bereichen
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28 USECON | 2013
Take Away
Kunden und Benutzer Erlebnisse …
(1) …sind messbar und somit plan- und gestaltbar.
(2) …sollten direkt im Kontext und der Situation gemessen werden.
(3) … müssen in die Produkt- und Serviceentwicklung (so früh wie möglich) einfließen.
(4) … bringen Unternehmen auf neue Ideen, Sichtweisen und ermöglichen somit Innovationen.
(5) … sind ein wesentlicher Differenzierungsfaktor im Wettbewerb.
5
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People‘s behavior makes sense if you think of their goals, needs, and motives“ Thomas Mann
Unsere Experience Welt
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Kontakt
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Mag. Markus Murtinger
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Director Consulting, Sales & Marketing
+43 (0)1/743 54 51 - 400
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