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Diese Präsentation zeigt die Vorteile von Kundenservice-Communities auf, die wir als Whitelabel-Lösung großen Unternehmen anbieten. KUNDEN HELFEN KUNDEN. Das ist das Grundprinzip unserer Lösungen, die sich nahtlos in alle Social Media und mobilen Kanäle einbinden lassen und direkt mit dem CRM und Wissensmanagement verzahnt ist.
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Hi Marleen,gehe zu System -> Settings -> Telephone -> Network und wähle das Netz. Viele Glück! Steve :)
Hi, wie kann ich manuell mein Netz auswählen?
Kundenfrage:
Beste Community-Antwort:
Kunden helfen Kunden!Die Community-Lösung
für besseren Kundenserviceauf der Unternehmenswebsite & mobil!
angebunden an:SEO-Power mitdurch Nutzer generierten
Inhalten.
1. Agenten werden selbstbewußter durch breitere Wissensbasis
Wie kann ich auf meinem iPhone eine alte Firmware installieren?
Oh, es tut mir leid, da kann ich leider nicht direkt weiterhelfen. Aber bitte warten sie einen kleinen Moment, ich suche kurz….
„Alte Firmware installieren“ …
Suchergebnisse:3 passende Diskussionen …
Ich habe 3 hilfreiche Links in unserem Kundenforum gefunden. Darf ich ihnen diese zumailen oder per SMS senden?Ja, prima.
Vielen Dank!
Forum durchsuchen
30 Mio unique visitors post 45 Mio new private status updates on Facebook EVERY DAY!*
2. Communities gehören bereits zu unserem Alltag
* http://mashable.com/2009/10/21/facebook-sheryl-discussion/
3. Social Media ist ein stark wachsender Werbemarkt
* http://www.youtube.com/watch?v=6ILQrUrEWe8
4. Nutzer generierte Inhalte sind für SEO ideal
• Die meisten Internetaktivitäten beginnen mit einer google-Suche!• Suchmaschinenoptimierung (engl. SEO) wird zur Pflichtdisziplin.• Foren und Communities ranken sehr gut in den Suchergebnissen von google.• Wo ist Ihre Firma/Verlag/Website zu finden bei google?
Mit einer Service-Community werden viele relevante Inhalte generiert, die sie ganz nach oben bringen.
5. Vorteile einer Service-Community laut Forrester-Studie!
• Reduzierung der Kontaktcenter-Anrufe durch effektiveren Self-Services.• Erhöhung der Problemlösungsrate beim Erstkontakt durch Kundenantworten.• Verbesserte Produktivität der Agenten, da gute Antworten der Kunden mit verwendet
werden können und dies die Anzahl der Antworten je Stunde erhöht.• Verminderung der Inbound-Emails durch effektiveren Self-Service im Web.• Optimalere Produktverbesserung auf Basis direkten Kundenfeedbacks.• Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen durch relevante Inhalte (SEO).• Erhöhung der Customer Lifetime Value durch mehr loyale Kunden und
Mund-zu-Mund-Verbreitung, die Abverkaufsraten verbessert.
* Forrester Studie: „The ROI of Online Customer Service Communities“: http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html
ROI: 99% über 3 Jahre!
Payback < 12 Monate*!
Wie geht das…?
6. Unser Mission und Stärken
Mobile Technologien und das Web für den Kundendialog öffnen…
Kunden zur Diskussion auf der Firmenwebsite motivieren…
Inhalte und mobile Fragen monetarisieren…
Communities implementieren und aufbauen…
Durch Nutzer generierte Inhalte mit dem CRM verzahnen…
Call-Center an die “Weisheit der Massen” anschließen…
7. Unsere Arbeitsschwerpunkte im Customer Care
Strategie & Planung Implementierung & Testing Tagesgeschäft
Strategische und prozessuale Planung
Projektmanagement, Outsourcing
Training der Social Media Mitarbeiter
SEO & SEM
Moderation
Analyse
Technische Implementierung
ASP für Whitelabel Community Software
CRM
Call-Center Services & Voice-Help-Desk Operations
Strategische Partner
Unser Kernfokus
8. Modulare Systemübersicht von Service-Community.net Full-Service Customer Care
Community /Kunden helfen Kunden
a)Antwortduelleb)Tag Clouds und Suchec)SEOd)Persönlicher Bereiche)Rankings & Gruppenf)Forum
10.000+
Sprache / Hotline
WAP (xhtml)
iPhone (web & native)
Facebook (App & Connect)
Web / Formular
Skype
Android & Blackberry
Fragen
Antworten
APIsWidgets RSS-Feeds
Web-Anbindung externer Seiten, Tools & Apps
Qualitätssicherung•Blacklist-Filter & Verstoß-melden-Logik•Sechs-Augen-Prinzip
Mitarbeitereinbindung•Profile mit Mitarbeiterkennzeichnung•Admin-Backend für die Moderation
Kostenübersicht•Transaktions- & Lizenzabrechnung
Reporting und Analyse• Semantische Inhaltsanalyse• Statistik
Ein- und Ausgangskanäle Ganzheitlicher Kundenservice
Spezialisten /Moderatoren
a)Moderationb)Problemlösungc)Analysed)FAQ-Priorisierunge)Firmenstatementsf)Inhalte-Steuerung
600+
SMS (abrechenbar)
CRM
100.000+
Self-service im Web &
mobil!
9. Das System garantiert hochqualitative Inhalte
• Fünf-stufiger Qualitätsmanagementprozess garantiert gute Inhalte.• Kunden UND Mitarbeiter (Service-Agenten, Produktmanager…) werden
offiziell involviert und ermutigt mitzumachen, zuzuhören und zu lernen..
10. Funktionalitäten, die eine Community begeistern!
Themen leicht auffindbar:•Durch verwandte Themen & schnelle Suche.•Über google.•Durch Tagging, Widgets & semantischeVerknüpfungen, sowie Cloud-Surfing.
Gruppen und Experten:•Sich per Button auf dem Profil als Fan oder Experte outen.
Lokale Visualisierung auf einer Landkarte:•Geografische Darstellung von Fragen & Nutzern.
11. Referenzen
12. Ihr Ansprechpartner
Björn Behrendt (Geschäftsführer)
Telefon: +49 (0) 30 99296936-9 Fax: +49 (0) 30 99296936-5
Email: bjoern.behrendt@hiogi.de Twitter: www.twitter.com/crmcommunity Website DE: www.service-community.deWebsite EN: www.service-community.net Blog: blog.service-community.net
Anschrift: hiogi GmbHAckerstr. 3aD-10115 Berlin
A1. Die Reichweite von Mitglieder-Communities steigt rasant
Communities wachsen in Deutschland überdurchschnittlich…
… und Kunden basieren ihre Kaufentscheidungen mehr und mehr auf Gruppen, Meinungen in Communities und auf google Suchergebnissen!
A2. “…Kunden erwarten einen offenen & ehrlichen Dialog…”
Nicht als Werbung wahrgenommen
Durch Nutzer generierte Inhalte sind ein wichtiges Kommunikations-instrument geworden, dem sich keine Firma oder Agentur verschließen darf!
A3. Welche Firmen sich mit Social Media bereits beschäftigten:
Source: E
ngagementdb: w
ww
.alltimetergroup.com
• www.facebook.com/starbucks • www.twitter.com/starbucks • www.mystarbucksidea.com
A4. Community-Nutzer werden älter und aktiver…
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