Zukunft der vernetzten Serviceökonomie

Über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie

Vortrag Call Center Verband, Köln, 5. Juli 2012

  Preisfrage: Sehen Sie ein soziales Netzwerk NICHT als zusätzlichen KANAL in der

Kommunikation?

Kuscheltiere der Kommunikation

Kontrollillusionen: „Kanal“ insinuiert Steuerbarkeit und

Kontrolle, also das Kanalisieren von Kommunikation.

“Ein Kontrollverlust entsteht, wenn die Komplexität der Interaktion von Informationen die Vorstellungsfähigkeiten eines Subjektes

übersteigt.” (Kontrollverlust-„Chefdenker“ Michael Seemann, 2011) http://www.ctrl-verlust.net/kontrolle-und-kontrollverlust/

 Kontrolle ist der Versuch, mithilfe eines Archivs, die Zukunft durch

die Erwartungswerte der Vergangenheit zu ersetzen.Die Kontrollgesellschaft wäre also eine Gesellschaft der

Vorhersagbarkeit, eine Gesellschaft ohne Zukunft – das heißt ohne Ereignis.

Endlichkeit der Dokumente.

Als Kontrast eine Aussage von Google-Chairman Eric Schmidt: Innerhalb von 48 Stunden werden so viele Daten produziert, wie seit

dem Beginn der Menschheit bis zum Jahr 2003. 

Wir erleben also täglich den Bau einer Bibliothek von Babel, die der Schriftsteller Borges beschrieben hat.

Zettelkasten-Soziologe Niklas Luhmann und die Computertechnik

Mit der Computerkommunikation wird die Eingabe von Daten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt,

dass keinerlei Identität mehr besteht. Wer etwas eingibt, weiß nicht, was auf der anderen Seite entnommen wird.

Die Autorität der Quelle wird entbehrlich, sie wird durch Technik annulliert und ersetzt durch die Unbekanntheit der Quelle. Es ist ein Angriff auf die

„Autorität“ der Experten. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder

Politikern am eigenen Computer zu überprüfen.

 Internet ist dezentral, unberechenbar und nicht kontrollierbar

Anarchistisches Potential – Herrschaftsfreier Diskurs – Kontrollverlust - Soziale Haut – Normative Regeln der

GesellschaftUnd in Wirtschaft und Politik regiert die Angst!

 Genesys-Umfrage: Fast jedes zweite Unternehmen sorgt sich über kritische Meinungsäußerungen, die unkontrolliert im Social Web

über die eigene Organisation verbreitet werden können. Nur magere 22 Prozent sehen positive Effekte.

"Global Contact Center Preference Report von Avaya: Danach werden für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter: Jeder

Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab.