Erfolgsfaktoren einer Datengetriebenen Customer-Care ... · ScrumMaster ProductOwner Data Analysts...

ERFOLGSFAKTOREN EINER DATENGETRIEBENEN CUSTOMER-CARE-OPTIMIERUNG

data2day 2017

Matthias Wurdig Lead Analyst &Product Owner1&1 Internet SE

Dr. Stefan IgelHead of Big Data Solutionsinovex GmbH

1&1 Internet SE2

Agenda

26.09.2017

WWW

arum Big Data im Customer Care?

ie wurde der Big Data Hub aufgebaut ?

as sind die Ergebnisse ?

1&1 Internet SE3

Agenda

26.09.2017

WWW

arum Big Data im Customer Care?

ie wurde der Big Data Hub aufgebaut ?

as sind die Ergebnisse ?

26.09.20174 1&1 Internet SE

Warum rufen die Kunden an? Welche Ereignisse sind dem

Kontakt vorausgegangen? Haben sie versucht, das Problem

selbstständig zu lösen? Wie weit sind sie gekommen? War die Beratung erfolgreich? Was lässt sich verbessern? Wie zufrieden sind die Kunden?

26.09.2017 1&1 Internet SE

Service Qualität verbessern, Self-Service erhöhen

5

„Onliner“

„Caller“

Warum Big Data im Customer Care?

26.09.20176 1&1 Internet SE

Zufriedenheits-Reporting Kündigungs-Reporting Service Kontakt Reporting

Kontakt-Kategorien Gesprächsdauer Weiterleitungen …

Land Geschlecht Kundenalter …

Service Kontakt Data …

Warum Big Data im Customer Care?

26.09.20177 1&1 Internet SE

Heterogene Systemarchitektur

Dezentrale Datenorganisation

Hoher manueller Aufwand übergreifende Analysen

Zufrieden-heits

Bewertung

Service Kontakt Daten

Kündigungs-wünscheStammdaten

Eventbasierte

Logs… …

Warum Big Data im Customer Care?

26.09.20178 1&1 Internet SE

Zufrieden-heits

Bewertung

Service Kontakt Daten

Kündigungs-wünscheStammdaten

Eventbasierte

Logs… …

Big Data Hub

Warum Big Data im Customer Care?

26.09.20179 1&1 Internet SE

Identifikation von positiv & negativ Merkmalen

Korrelationsanalysen zwischenKPIs Kundenzufriedenheit Service Calls Kündigungen

???

Kundenzufriedenheit

1&1 Internet SE10

Agenda

26.09.2017

WWW

arum Big Data im Customer Care?

ie wurde der Big Data Hub aufgebaut ?

as sind die Ergebnisse ?

26.09.2017 1&1 Internet SE

Das Control Center

11

Logfiles

Support Case Management Telefonanlage Interactive Voice Response Hotline Tool

26.09.2017 1&1 Internet SE

Herausforderung Datenintegration

12

Control Center Domain Services Login Service Help Center

Prozess-Mailings

Kundenstamm Vertragsstamm

Big Data Hub

Lösungsarchitektur

26.09.201713 1&1 Internet SE

Big Data Hub

Analytics Clients

BDH Ingestion

OtherBDH Data

BDH Analytical Data Hub

Import /Stageing

Layer

Integration Layer

User Space

Business Layer

Data Science IDE, Notebooks, SQL Clients

(Web-Interface)

BDH Data Services

BI Tool Reporting

Ad hoc Analytics

Data Quality Gate

Data Privacy Protection

Acquisition

Data Preparation

BDH Data Exports

Technische Komponenten und Frameworks

26.09.201714 1&1 Internet SE

Datenspeicherung: (Cloudera CDH 5.x)

ETL und Analyse: ,

Workflows: (Apache Airflow)

BI Tools: ,

Data Analytics: ,

Datentransformationen

26.09.201715 1&1 Internet SE

Pre-Processor Import / Stage Integration

Zeitstempel (Part.) Liefer-Zeit Liefer-Zeit Event-Zeit

Zeitzone Server-Zeit Server-Zeit UTC

Stammdaten Full Loads Full Loads Historisierung

Schema normalisiert normalisiert Denormalisiert

Transport cp distcp Hive-Query

Datenformat csv csv Parquet

Wie wurde der Big Data Hub aufgebaut ?

26.09.201716 1&1 Internet SE

Generisches Transaktions-Datenformat

Definierte Format-Struktur

Individualisierbare json Objektein Datenbank {

„Konferenz“: „data2day“,

„Datum“: „2017-09-26“,

„Ort“: „Heidelberg“

}C D…BA FE …

Big Data Hub

Projekt Stakeholder

26.09.201717 1&1 Internet SE

3 Vorstandsbereiche + Datenlieferanten + IT Operations + parallele ProjekteCM

CSP

CISO

CC

Dev UIM

inovex

BEAT

Big Data Hub

Big Data Hub

DevAlytics Team

Projektorganisation

26.09.201718 1&1 Internet SE

Vision / Ziele Meilensteine Budget

Epics User Stories

Plattform Datenquellen / ETL Analysen

Lenkungskreis

Product OwnerScrum Master

Scrum Team

Management(Bereichsleiter)

PotentiallyShippableProduct

Sprint Backlog

ProductBacklog

Sprint (feste Länge)

Daily

Sprint Planning Sprint Review

Big Data Hub

DevAlytics Team

Projekt Ablauforganisation

26.09.201719 1&1 Internet SE

Lenkungskreis

Product OwnerScrum Master

Scrum Team

Management(Bereichsleiter)

2-3 Wochen

4-6 WochenÜbergeordnete Entscheidungen

StatusImpediments

Schwer-punkte

DevAlytics?

26.09.201720 1&1 Internet SE

Interdisziplinäres Projektteam

DevAlytics Team

Data Stewards

Scrum MasterProduct Owner

Data Analysts

Data EngineersData Developers

Application ManagersSystem Engineers

Wie wurde der Big Data Hub aufgebaut ?

26.09.201721 1&1 Internet SE

1 Priorisierung

2 Beispieldaten

3 Test-Analysen4 Implementierung

5 Analysen

6 Standardisierung

Inkrementeller Prozess DatenintegrationDatenanalyseDatenbereitstellung

Iteratives agiles Vorgehen

Aufbereitung der Rohdaten

Domänen Wissen der Analysten nutzen

Analyse Sichten in Business Layern

bereitstellen

1&1 Internet SE22

Agenda

26.09.2017

WWW

arum Big Data ?

ie wurde der Big Data Hub gebaut ?

as sind die Ergebnisse ?

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201723 1&1 Internet SE

Erstmalige Verknüpfung verschiedener Datenquellen

Advanced Analytics Tools

Monitoring Front End

Visual Analytics Tool

Event Analysen Preisanpassungen

Migrationen

Top-KPI Reports Standard Analysen

Standard Views in Business Layern

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201724 1&1 Internet SE

Erhöhung der Analyse-Geschwindigkeit

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201725 1&1 Internet SE

Beschaffung

Aufbereitung

Analyse

Klassische Analyse Big Data Analytics

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201726 1&1 Internet SE

Identifikation der Toppositiv & negativ Merkmale für

Kundenzufriedenheit Service Calls Kündigungen

durch Data-Mining Techniken

???

Kundenzufriedenheit

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201727 1&1 Internet SE

Verknüpfung der Datenquellen

Ganzheitliche Touch-Points Betrachtung in der Customer Journey

Zufriedenheitsmodell zur Identifikation der Top-Merkmale

Online E-MailService Call Online Service

CallOnline

Zufriedenheits-Rating

Online

ServiceE-Mail

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201728 1&1 Internet SE

Top Zufriedenheitstreiber identifiziert

Am Beispiel Aktivierung

Aktivierung ist ein Merkmal für Zufriedenheit

Δ x

Schematische Beispiel-Analyse

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201729 1&1 Internet SE

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201730 1&1 Internet SE

Was sind die Ergebnisse ?

26.09.201731 1&1 Internet SE

Monitoring & Visual Analytics Tool Top KPIs:

• Kundenzufriedenheit• Kündigungen• [Calls]

> 100 Analyse-Merkmale Customer Journey in Sankey Darstellung

FAZIT

26.09.201732 1&1 Internet SE

Herausforderungen

26.09.201733 1&1 Internet SE

Hardware Beschaffung

Unterschiedliche Stakeholder-Interessen

Schnittstellen-Management

Projektkapazitäten

Heterogene Nutzergruppen

Top Erfolgsfaktoren

26.09.201734 1&1 Internet SE

Agile-Projekt Organisation & Stakeholder Management

Multiprofessionelles, engagiertes Team

Frühe Produkt & Ergebnisbereitstellung

Skalierbare technische Plattform

Effektive und effiziente Datenintegration

FRAGEN?Matthias Wurdig Lead Analyst &Product Owner1&1 Internet SE

matthias.wurdig@1und1.de

Dr. Stefan IgelHead of Big Data Solutionsinovex GmbH

stefan.igel@inovex.de