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Internetshops in der Praxis: Erfolgreiche Trends verstehen
Dr. Georg Wittmann eBusiness-Lotse Ostbayern / ibi research an der Universität Regensburg Wie gut ist Ihr Internetauftritt? – E-Shops, Mobile & More Anwenderberichte und Preisverleihung „Mittelfränkischer Website Award 2013“ 23. Juli 2013, Nürnberg
Agenda
Über ibi research und den eBusiness-Lotsen Ostbayern
Trends im E-Commerce – heute und morgen
Fazit
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Agenda
Über ibi research und den eBusiness-Lotsen Ostbayern
Trends im E-Commerce – heute und morgen
Fazit
3
4
eBusiness-Lotsen Ostbayern und ibi research
ibi research an der Universität Regensburg GmbH
■ Gründungsjahr 1993 ■ ibi research forscht zu Fragestellungen rund um das Thema
„Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft“ (angewandte Forschung)
■ Brücke zwischen Universität Regensburg („An-Institut“) und Praxis: − Beteiligung an der universitären Lehre (Vorlesungen, Bachelor- und
Masterarbeiten, …)
− ibi-Partnernetzwerk (über 30 Banken und Technologiedienstleister, www.ibi.de)
− Herausgeber des jährlichen „ibi Website Rating“ (www.ibi.de/iwr)
− Konsortialführer E-Commerce-Leitfaden (www.ecommerce-leitfaden.de)
− 2009: Träger des E-Commerce-Kompetenzzentrums Ostbayern als Teil der Förderinitiative „Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr“ (www.ec-net.de)
● Begleitvorhaben Elektronische Rechnungsabwicklung
− 2012: Träger des eBusiness-Lotsen Ostbayerns als Teil der Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“
5
6
eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen
Informationsbüro für Unternehmen im Rahmen der
Förderinitiative „eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen“
im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital
– IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“ des Bundes-
ministeriums für Wirtschaft und Technologie (BMWi)
Ziel: Neutrale Informationen und Unterstützung
Hilfestellung beim Einstieg ins E-Business
Schwerpunkte eBL Ostbayern: E-Commerce,
E-Finance, SEPA, E-Rechnung
Der E-Commerce-Leitfaden: Ein Nachschlagewerk für Online-Händler und die, die es werden wollen
Praxisbeispiele Interviews und Checklisten
Umfrage- ergebnisse
Inhalte der 3. Auflage (September 2012): 1. Über den E-Commerce-Leitfaden 2. Im Internet verkaufen – aber richtig! 3. Lasst Zahlen sprechen – Konversionsraten
steigern durch Web-Controlling 4. Bezahlen bitte – einfach, schnell und sicher! 5. Keine Chance ohne Risikomanagement –
Schützen Sie sich vor Zahlungsstörungen! 6. Versand – vom Shop zum Kunden 7. Geschäfte ohne Grenzen – im Ausland verkaufen
www.ecommerce-leitfaden.de 7
Agenda
Über ibi research und den eBusiness-Lotsen Ostbayern
Trends im E-Commerce – heute und morgen
Fazit
8
Marktplätze
Erfolgsfaktoren im E-Commerce
Planung / Projektmanagement
Multikanal Usability
Vertrauen
Service Payment
Logistik Risikomanagement
Prozesse
Hosting Shop-Systeme
Warenwirtschaft
Suchmaschinen SEO
Social Media Facebook
Everywhere-Commerce
Google+
Shop-Suche Web-Controlling Gütesiegel
E-Mail-Marketing
M-Commerce
QR-Code
Retouren
Debitoren- management
Internationalisierung
YouTube
Qype Amazon
Apps
PayPal
sofortüberweisung
Second Screen
Analysesysteme CRM
Big Data
Emotional Shopping
ROI
Mobile
Marktplätze
Erfolgsfaktoren im E-Commerce
Planung / Projektmanagement
Multikanal Usability
Vertrauen
Service Payment
Logistik Risikomanagement
Prozesse
Hosting Shop-Systeme
Warenwirtschaft
Suchmaschinen SEO
Social Media Facebook
Everywhere-Commerce
Google+
Shop-Suche Web-Controlling Gütesiegel
E-Mail-Marketing
M-Commerce
QR-Code Retouren
Debitoren- management
Internationalisierung
YouTube
Qype Amazon
Apps PayPal
sofortüberweisung
Second Screen
Analysesysteme CRM
Big Data
Emotional Shopping
ROI
Mobile
PAYMENT
http://www.flickr.com/15351325@N02/
Große Händler setzen auf die Kreditkarte, die Kleinen bieten verstärkt Vorkasse und PayPal an Welche Zahlungsverfahren bieten Shops ihren Kunden in ihrem Web-Shop an?
90%
83%
51%
47%
34%
34%
34%
24%
15%
10%
6%
6%
5%
7%
76%
69%
79%
56%
39%
52%
52%
16%
8%
2%
2%
13%
6%
13%
Überweisung per Vorkasse
PayPal
Kreditkarte
SOFORT Überweisung
Rechnung
Lastschrift
Nachnahme
Rechnung, gesichert über einen Dienstleister
giropay
Skrill
ClickandBuy
Finanzierung / Ratenkauf
Bezahlen über Amazon
Sonstiges
Händler mit einem Umsatz unter 1 Mio. Euro (n=86) Händler mit einem Umsatz über 1 Mio. Euro (n=62)
Quelle: ibi research, Die Qual der Wahl – Wie Online-Händler ihre Zahlungsverfahren auswählen, 2012
Konsumenten nutzen vor allem die Kreditkarte sowie den Kauf auf offene Rechnung Welche Zahlungsverfahren haben Sie beim Einkaufen im Internet in den letzten zwölf Monaten genutzt?
74%
71%
58%
54%
34%
17%
13%
12%
9%
5%
3%
2%
2%
1%
1%
7%
Kreditkarte
Rechnung
PayPal
Lastschrift
Vorkasse
SOFORT Überweisung
Amazon Payments
giropay
ClickandBuy
Nachnahme
Vorausbezahlte Karten
Bezahlung über das Mobiltelefon
Google Wallet
Skrill
Finanzierung / Ratenkauf
Sonstige Verfahren
Quelle: ibi research, Erfolgsfaktor Payment „Reloaded“, März 2013; n=1010
15 % der großen Online-Händler haben in den letzten beiden Jahren Ratenzahlung hinzugefügt Welche Verfahren haben Händler – in den letzten zwei Jahren – hinzugefügt?
35%
33%
29%
17%
17%
13%
13%
8%
4%
4%
4%
2%
2%
0%
0%
18%
35%
25%
10%
20%
10%
3%
8%
0%
0%
3%
0%
15%
3%
10%
Rechnung, gesichert über einen Dienstleister
PayPal
SOFORT Überweisung
Lastschrift
Kreditkarte
Rechnung
Skrill (Moneybookers)
giropay
Überweisung per Vorkasse
ClickandBuy
Bezahlen über Amazon
Rakuten Checkout
Finanzierung / Ratenkauf
Nachnahme
Sonstiges Händler mit einem Umsatz unter 1 Mio. Euro (n=48) Händler mit einem Umsatz über 1 Mio. Euro (n=40)
Zahlungsverfahren werden sehr unterschiedlich bewertet – die Mischung machts! Wie beurteilen Sie Ihre eingesetzten Verfahren hinsichtlich der verschiedenen Bewertungskriterien? (Schulnoten: 1=sehr gut bis 6=ungenügend)
72 ≤ n ≤ 336 (nur Unternehmen, die die jeweiligen Zahlungsverfahren anbieten) Quelle: ibi research (Zahlungsabwicklung im E-Commerce 2011)
Schutz vor Zahlungs-ausfällen
Akzeptanz bei deutsch-sprachigen Kunden
Akzeptanz bei auslän-dischen Kunden
Abwicklungs-gebühren
Abwicklungs-aufwand
Gesamt-zufriedenheit
Vorkasse per Überweisung 1,2 2,5 3,0 1,2 1,9 1,7
Zahlung per Rechnung 3,9 1,4 2,0 1,6 2,5 2,4
Lastschrift 3,3 2,2 3,9 1,9 2,3 2,3
Nachnahme 1,9 3,1 4,1 3,2 2,8 2,6
Kreditkarte 2,2 2,3 1,6 3,4 2,3 2,1
PayPal 1,9 2,1 1,7 3,5 2,0 2,3
SOFORT Überweisung 1,4 2,9 3,1 2,4 1,5 1,9
Eine Beispielrechnung verdeutlich den Einfluss von Zahlungsverfahren und Risikomanagement Fallbeispiel: Der fiktive Händler „Risikooptimal“ bietet in seinem Web-Shop Sport- und Freizeitartikel an.
Situation 1: Ausschließlich Vorkasse keine Durchführung von Risikoprüfungen Gewinn: 229.220 €
Gewinn: 196.990 €
Gewinn: 243.444 €
-32.230 €
+46.454 €
Situation 2: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte,
Lastschrift, Nachnahme keine Durchführung von Risikoprüfungen
Situation 3: Vorkasse, Rechnung, Kreditkarte,
Lastschrift, Nachnahme Durchführung von Risikoprüfungen
Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012
„Magisches Dreieck“ oder Spannungsfeld aus Kosten, Akzeptanz und Zahlungssicherheit
Kundenakzeptanz
Schutz vor Zahlungsausfällen
Kosten
Ertrag
Quelle: ibi research, E-Commerce-Leitfaden 2012
18 www.flickr.com/photos/gerardstolk/
MARKETING
Quelle: E-Commerce-Leitfaden 2012, kuehlhaus AG 19
Orientierung bietet der Kaufprozess des Kunden
Presales- Info
Waren- verfüg- barkeit
Bera-tung
Kaufab- schluss
After-Sales-Service
Retoure Rekla-mation
Auslie- ferung
Liefer- status Zahlung
Kundenprozess
Stationär
Internet
Brief/Paket
Telefon
Fax
SMS
Kanäle
Beispielhafte Kanalkombination durch Multikanal-Kunden Übliche Kanalnutzung im Kundenprozess
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21
22 Quelle: Emmas Enkel
E-Mail-Marketing
Form des Direktmarketings per E-Mail • Ziel: Empfänger auf Website bringen • Verschiedene Ausprägungen:
− Stand-Alone-Kampagne − E-Maillings − Newsletter-Sponsorship − Newsletter
• Kundenbindung steht oftmals im Vordergrund
Praxisbeispiel: gebrüder götz • „Double Opt-In“-Verfahren • alle 2 Wochen 300.000 Kunden • Öffnungsrate ca. 20% 60.000 Kunden • Konversionsrate ca. 0,5 % 1.500 Kunden • Bestellwert ca. 130.000€! • mehr als 3 Mio. Euro Bestellwert pro Jahr • Kosten: 2 Personentage pro Newsletter • Kosten/Nutzen sehr günstig
Quelle: gebrüder götz, E-Commerrce-Tag Würzburg, 2010 23
http://www.flickr.com/photos/linghk
MOBILE
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Bild
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Quelle: Source: StatCounter Global Stats. 2013
Bis Ende 2014 wird der mobile Internetverkehr auf 30%, dass ist eine Verdopplung aus heutiger Sicht!
Mobile Endgeräte sind auf dem Vormarsch!
Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft , n= 820
Das Tablet wird zum täglichen Begleiter
Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft
Tablet-PCs und Smartphones steigen besonders stark in der Nutzungshäufigkeit
Quelle: ibi research 2013, Digitalisierung der Gesellschaft
RETOURENMANAGEMENT
© iStockphoto: nullplus
Über 40 % der Händler haben eine Retourenquote von über 10 %
Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke?
n=257 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 79 keine Angabe)
7%
19%
11%
21% 19% 19%
4%
<1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr
4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst ein Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.)
59%
52%
38%
27%
26%
13%
12%
7%
5%
4%
2%
6%
Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht „billig“ aus)
Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie „Bekleidung/Textilien/ Schuhe“: Schuh fällt anders aus)
Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
Der Artikel ist defekt oder beschädigt
Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel)
Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: „Bekleidung/Textilien/ Schuhe“: Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt)
Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung
Falscher Artikel wurde geliefert
Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt)
Zu lange Lieferzeit
Lieferung unvollständig
Doppelte oder nicht vollständige Lieferung
Sonstige Gründe
1% z. B.: „Nach Bestellung woanders günstiger erworben.“
n=354 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)
Praxisbeispiel: Auswertung der häufigsten Retourengründe für einen Textil- und einen Technikhändler
Kategorie Retourengrund Textil
Anteil an Retouren Hartware / Technik Anteil an Retouren
Passform
zu weit / zu groß 21% 1%
zu eng / zu klein 19% 1%
zu lang 5% - zu kurz 3% 1%
Summe Passform 48% 3%
Artikeldetails
Material gefällt nicht 8% 15%
Form / Schnitt gefällt nicht 16% 3%
Farbe / Muster gefällt nicht 6% 15%
Auswahlbestellung 11% 9%
Anders als Abbildung 2% 4%
Summe Artikeldetails 43% 46%
Sonstiges
Passt nicht zum Kombiartikel / Preis 2% 8%
Artikel beschädigt / funktioniert nicht 1% 12%
Lieferung zu spät / falsch 5% 16%
Andere lieferbedingte Ursachen - 7%
Sonstiges 1% 8%
Summe Sonstiges 9% 51%
Quelle: Hermes Europe GmbH, E-Commerce-Tag Stuttgart 2013
Bei fast 50 % ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt?
n=347 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)
3%
9%
42%
36%
11%
Die Retourenquote ist stark gesunken
Die Retourenquote ist gesunken
Die Retourenquote ist gleich geblieben
Die Retourenquote ist gestiegen
Die Retourenquote ist stark gestiegen
In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, die sich auf über 15 Euro belaufen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden?
Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=112) Restliche Branchen (n=223)
Durchschnittswerte im Vergleich: Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro
5%
14%
4%
21%
5%
1% 3%
1% 4%
41%
2%
10%
3%
16%
13%
9% 8%
4% 2%
33%
Kann ich nicht
beantworten
5 € bis <7,50 €
<5 € 7,50 € bis <10 €
10 € bis <15 €
15 € bis <20 €
20 € bis <25 €
25 € bis <50 €
50 € bis <75 €
75 € und mehr
(nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung,
Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung.
Hilfsmittel gegen Retouren Hilfsmittel gegen Retouren
Bild: © fotolia Sashkin
Detaillierte Produktinfos und genaue Produkt-darstellung erachten die Händler für am wichtigsten Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.)
n=352 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)
81%
33%
32%
30%
28%
26%
12%
12%
7%
3%
3%
1%
7%
Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung
Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand
Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen)
Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen
Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline telefonische Rückfragen beim Kunden)
Kurze Lieferzeit
Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop
Genutztes Zahlungsverfahren
Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften)
Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten)
Festlegung des Liefertermins durch den Kunden
Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden
Sonstige Faktoren
Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produkt-darstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten
Niedrige Retouren
Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung
Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen
Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden)
Kurze Lieferzeit
Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand
Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen)
Kunden-
kommunikation
Zahlungs-verfahren
Marktplätze
Erfolgsfaktoren im E-Commerce
Planung / Projektmanagement
Multikanal Usability
Vertrauen
Service Payment
Logistik Risikomanagement
Prozesse
Hosting Shop-Systeme
Warenwirtschaft
Suchmaschinen SEO
Social Media Facebook
Everywhere-Commerce
Google+
Shop-Suche Web-Controlling Gütesiegel
E-Mail-Marketing
M-Commerce
QR-Code
Retouren
Debitoren- management
Internationalisierung
YouTube
Qype Amazon
Apps
PayPal
sofortüberweisung
Second Screen
Analysesysteme CRM
Big Data
Emotional Shopping
ROI
Mobile
FAZIT
41 http://www.flickr.com/photos/9255261@N07/
Das Internet wird zu einem zentralen Bestandteil unseren Arbeits- und Privatlebens – und das immer früher und schneller
Auch kleine und mittlerer Online-Händler müssen deutliche kundenzentrierter werden
Wenn Sie an Internet denken, denken Sie an Mobile - und das jeden Tag ein Stück mehr
E-Commerce muss sich rechnen – „You can’t manage what you can’t measure”
Prioritäten setzen und fokussieren Sie sich auf die wichtigsten Themen zuerst!
© fotolia: yuryimaging
Fragen?
Kontakt eBusiness-Lotse Ostbayern c/o ibi research an der Universität Regensburg Galgenbergstr. 25 93053 Regensburg Tel.: 0941 943-1901 Fax: 0941 943-1888 E-Mail: team@ebusiness-lotse-ostbayern.de
info@ibi.de Internet: www.ebusiness-lotse-ostbayern.de
www.ibi.de
© ibi research 2013, © Fotos: © Marius Graf - Fotolia.com, istockphoto.com und ibi research Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Dennoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das Alleineigentum der jeweiligen Besitzer. Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen Information und Weiterbildung. Sie stellen insbesondere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar. Das Werk kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt.
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