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Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement - Der Augenblick der Wahrheit -. Portfolioanalyse zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Überzeugungstäter. 24%. Echte Kundenbindung. 29%. 14%. 27%. - - Kundenbindungsindex + +. Unzufriedene Kunden mit Wechselpotenzial. - PowerPoint PPT Presentation
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ip + ipq / Regina von Diemerwww.personalquality.net
Kundenzufriedenheit & Beschwerdemanagement
- Der Augenblick der Wahrheit -
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Portfolioanalyse zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
ExBa Konsumenten 2005
Echte Kundenbindung
Überzeugungstäter
Unzufriedene Kundenmit Wechselpotenzial
Hochzufriedene,aber nicht gebundeneKunden
Unzufriedene Kunden ohne Bindung
29%
24%
27%14%
6%
- - Globalzufriedenheit + +
- -
K
un
den
bin
du
ng
sin
dex
+
+
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Kundenbindung
Fluggesellschaft
Fernseher/Stereoanlage
Auto
Handy/Telefon
Kleidung/Schuhe
Elektroartikel
Lebensmittel
Bank/Kreditinstitut
Heimwerkerbedarf
Arzt
Durchschnittswert
30
44
51
51
54
50
59
59
46
84
53
43
39
37
34
33
25
21
18
17
7
27
27
17
12
15
13
25
20
23
37
9
20
Zufrieden und gebunden Zufrieden, aber Nicht zufrieden nicht gebunden
Angaben in Prozent. Quelle: ExBa 2005
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Kundenbindung
Was Kunden zufrieden stellt Was Kunden emotional bindet
Qualität 36% Erfolg 29%Service 36% Seriosität 24%Kommunikation 15% Sympathie 16%Preis 13% Innovativität 15%
Zuverlässigkeit 9%Flexibilität 4%Fairness 3%
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Kundenbindung
Rang Rang
2005 2004 Unternehmen Punkte
1 1 Aldi 91,46
2 5 IKEA 88,96
3 3 ebay 88,85
4 2 Microsoft 84,55
5 4 Porsche 84,11
6 9 Nokia 82,65
7 8 BMW 80,57
8 - Audi 80,40
9 11 McDonald´s 80,29
10 7 Adidas 80,26
ExBa 2005 (N = 1003)
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Kundenzufriedenheit
Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München
Einhalten von Terminzusagen
Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter
Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter
Kompetenz der Mitarbeiter
Verständlichkeit der Leistung
Auswahl/Sortiment
Lieferschnelligkeit
Glaubwürdigkeit/Vertrauen
Flexibilität/Motivation
Materielles Umfeld
Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg
Qualität der Produkte
Erreichbarkeit
Kommunikation
Verhalten bei Beschwerden
Garantie
Kulanz
Zuverlässigkeit der Produkte
Sicherheit der Produkte
Zahlungsmittel/-bedingungen
Preis-/Leistungsverhältnis
Produktdesign
Wahrnehmung
durch den Kunden
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Kundenzufriedenheit / KundenerwartungKANO - MODELL
Zufriedenheit
Erfüllungsgrad
+
+
-
-
A - angenehme Überraschung B - ausgesprochene Wünsche
C - Selbstverständlichkeiten
A
B
C
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KundenzufriedenheitKontaktpunkt-Analyse
Art des „Augenblicksder Wahrheit
ÜblichesKontakterlebnis
Kritisches Kontakterlebnis
Stufen der Analyse Analysenmethoden
1. Kontaktpunktidentifikation Blueprinting
2. Qualitative Kontaktpunkt-Erlebnismessung
Befragungen
Beobachtungen
Silent-Shopper-Verfahren
Critical IncidentTechnique
Beschwerdeanalyse
Problemkategorien
3. Quantitative Kontaktpunkt-Problembewertung
Bedeutungs-Eindrucks-Analyse
Frequenz-Relevanz-Analysefür Probleme
Nach Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität
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Kundenzufriedenheit
Restaurant-Blueprintaus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität
TelefonischeReservierung
Parken vordem Restaurant
Außenansicht Des Restaurants
Betreten desRestaurants
Finden eines Servieren Servieren ServierenSitzplatzes der Cocktails der Speisen des Weins
Einkauf der Speisen
Eingang der Speisen
Lagerungder Speisen
ZubereitungSpeisen
Übergabe der Rechnung
Erheben vondem Plätzen
Verlassen desRestaurants
Abfahrt vomParkplatz
Eingangder Getränke
Einkaufder Getränke
Einkauf des Weins
Eingang des Weins
Lagerungdes Weins
„line of visibility“
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Kundenzufriedenheit / Frequenz-Relevanz-Analyse vonKundenproblemen Autoserviceleistungen
aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität
Auftragserledigungnicht beim ersten Male
Nicht termingerechteAusführung eines Auftrags
Durchführung nicht vereinbarter Arbeiten
Unverständliche Rechnungsstellung
Rückgabe des Fahrzeugsin verschmutztem Zustand
UnfreundlicheBedienung
Lange Wartezeit beiAuftragsannahme
geringgering
hoch
hoch
Problemfrequenz
Pro
ble
mre
leva
nz
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KundenzufriedenheitBedeutungs-Eindrucksanalyse (KfZ-Kundendienst)
aus Bruhn/Stauss: Dienstleistungsqualität
Hier ansetzen! Weiter so!
Nicht so wichtig! Zuviel des Guten?
sehr wichtig
weniger wichtig
sehr gut
weniger gut
1 234 5
6789
10
121311
14
1 = Auftragserledigung beim ersten Mal2 = schnelles Reagieren auf Beschwerden3 = prompte Durchführung von Garantiearbeiten4 = Fähigkeiten zur Erledigung aller Arbeiten5 = Verfügbarkeit des Services6 = Höflichkeit und Freundlichkeit7 = Einhaltung von Terminversprechungen
8 = Durchführung nur der notwendigen Arbeiten 9 = niedrige Servicepreise10 = Übergabe eines sauberen Autos11 = Nähe zur Wohnung12 = Nähe zur Arbeitsstätte13 = Busservice oder Leihwagen verfügbar14 = Benachrichtigung über fälligen Wartungsservice
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Kundenzufriedenheit / BeschwerdebearbeitungWas erfolgreichreiche Unternehmen ausmacht
... der Qualität v. Produkten u. Dienstleistungen
... der Zuverlässigkeit
... Beratungs- und Serviceleistungen
... der Kompetenz der Mitarbeiter
... dem Verhalten der Mitarbeiter
... der Beschwerdebearbeitung
... der Informationspolitik
Globalzufriedenheit
HOHER ERFOLG NIEDRIGER ERFOLG
1,39
1,41
1,40
1,40
1,04
1,15
0,92
1,29
1,00
1,01
0,97
0,86
0,69
0,66
0,54
0,76
Skala von +2 „viel besser“ bis -2 „viel schlechter“, 0 „genauso gut“ im Vergleichzu einem durchschnittlichen Unternehmen der Branche
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Kundenzufriedenheit / Beschwerde
Beschwerde
Beanstandung Reklamation
Termin
Vertrag
Preis
Verpackung
Auskunft
Freundlichkeit
Erreichbarkeit
Fehler am Produktoder der Verpackung
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Kundenzufriedenheit / BeschwerdeBeschwerden als Herausforderung, Impuls und Chance
Sie können:
anregen - zur Neugierde- zur Aktivität- zur Flexibilität- zu neuen Ideen
aufdecken - von lange bestehenden Missständen- von tiefer liegenden Problemen- von typischen Konfliktauslösern und Reaktionen
Zusammenarbeit verbessern - Sichtweise des anderen kennen lernen- Verständnis für einander erhöhen- Grenzen erkennen- Beziehungen konstruktiver gestalten- Kundenbindung
Veränderungen bewirken - Stagnation verhindern- Weiterentwicklung forcieren- ständig besser werden- Zufriedenheit erhöhen
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Beschwerdemanagement
Erfahrungen zeigen:
Gute Beschwerdebearbeitung verbessert die Kundenzufriedenheit
Bei vollkommener oder sehr hoher Zufriedenheit der Beschwerdebearbeitung ist die
Kundenzufriedenheit sogar höher als bei Kunden, die nie eine Beschwerde hatten.
Erzielte Beschwerdezufriedenheit wirkt sich sehr positiv auf die Gesamtzufriedenheit
mit dem Unternehmen aus !
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BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement ist Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements
Phasen Anbahnung Gewöhnung Wachstum Reife Gefährdung Kündigung
PotenziellerKunde
Anbahnungneuer
Geschäftsbe-ziehungen
GefährdeterKunde
Verhinderungvon
Kündigungen,Auflösen von Geschäftsbe-
ziehungen
Abgewanderter Kunde
Rücknahme von
Kündigungen,Wiederan-
bahnung vonGeschäftsbe-
ziehungen
Neukunde
Festigungneuer
Geschäftsbe-ziehungen
Stammkunde
Stärkung vonstabilen
Geschäftsbe-ziehungen
Stammkunde
Stabilisierunggefährdeter
Geschäftsbe-ziehungen
Ziele
Management-aufgaben
Interessenten-management
Neukunden-management
Zufriedenheits-management
Präventions,-Auflösungs-
management
Kündigungs-,Revitalisierungs-
management
nach Stauss und Seidl: Beschwerdemanagement
Beschwerde-management
Interessenten-management
Rück-gewinnungs-management
Kundenbindungsmanagement
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BeschwerdemanagementKriterien für ein gutes Beschwerdemanagement
Konstruktives Klima zum Thema Fehler, Kritik, Beschwerde schaffen (Beschwerde als Chance)
Zuständigkeiten für die Bearbeitung von Beschwerde klären
Qualifikationen dieser Mitarbeiter sicherstellen
Ablauf der Beschwerdebearbeitung festlegen und bekanntmachen
Kennzahlen für den Bearbeitungsprozess ermitteln und überwachen z.B. erhaltene / bearbeiteten
Beschwerden im Zeitraum X
Katalogisierung und systematische Auswertung von Beschwerden (Dokumentation)
Kommunikation der Erkenntnisse aus den Analysen (z.B. in Schulungen)
Beschwerdemanagement im Reporting verankern
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Kommunikation bei der BeschwerdebehandlungTypische Fehler bei Reklamationen
Die Beschwerde anzweifeln: „Das kann ich mir nicht vorstellen.“
Dem Kunden die Schuld geben: „Da müssen Sie wohl irgend etwas falsch gemacht haben.“
Dem Kunden widersprechen oder ihn belehren: „Das stimmt nicht, das gibt es nicht.“
zu schnell sachlich werden, der Kunde muss erst „Dampf ablassen.“
Hilfe blockieren: „Da kann ich Ihnen jetzt auch nicht weiterhelfen.“
Den Kunden beruhigen: „Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf.“
Keine Entschuldigung äußern, egal auf welcher Seite der Fehler lag.
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Kommunikation bei der Beschwerdebehandlung
Grundeinstellung - Ich bin OK, Du bist OK
aktives Zuhören
offene Fragen
beschreiben statt persönlich bewerten
keine persönliche Wertungen oder Werturteile über die Äußerung des
Gesprächpartners
Sachinformationen stehen im Vordergrund, ZDF
Häufig spielen Emotionen eine große Rolle: Enttäuschung, Wut
konkret werden, nicht allgemein bleiben
Prozessorientierte Kommunikation: Lösungsorientiert, Zukunftsorientiert,
Blick nach vorn
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Tipps für Verhandlungen bei der Beschwerdebehandlung
sich auf die Verhandlung vorbereiten (Ausgangslage)
Minimum- und Maximumziel definieren
Bestimmt in der Sache, aber weich mit dem Gegenüber
Verständnis haben auch für die Gegenposition
VW Regel, Vorwurf in ein Wunsch verwandeln
Verständnis für Empfindungen dem Gesprächspartners
Sachargumentation erst nachdem die Emotionen abgeklungen sind
Veränderungen der Sichtwiese um neue Lösungen zu finden (Perspektivenwechsel)
Ziel nie aus den Augen verlieren
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