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excellence in real estate
© AIS Management GmbH
Dienstleistersteuerung
Facility Services
Seite 2 © AIS Management GmbH
Ihr Partner AIS Management
Seite 3 © AIS Management GmbH
AIS-Geschäftsfelder: professionelle Lösungen für Immobilienwirtschaft und Beschaffung
Shared Service-Lösungen, Organisation, Prozesse
Property Management, Facility Services, Bauwerkserhaltung
Audits, Qualitätssicherung, Optimierung Sitemanagement
Benchmarking
Einkauf und Lieferantenmanagement
planungs- und baubegleitendes Facility Management
Bewältigung komplexer Aufgaben,
Aufdeckung und Umsetzung von
Optimierungspotenzialen
Consulting
Leistungen / Produkte z.B. Ergebnis
Benchmarks
betreute Projektvolumina: mehrere Mrd. EUR
SLA, KPI, Kostenwerte, qualifizierte Anbieterdatenbanken
aktiv in Forschung und Lehre
Mitwirkung in nationalen und internationalen Normungsgremien
(DIN, CEN etc.)
einzigartiger Pool an Primärdaten,
maximale Marktnähe,
Wettbewerbsvorsprung
FM-Marktforum (E-Sourcing)
Secure Dataroom (E-Collaboration)
xRE-Lieferantendatenbank
Software und Wissensarchive
ressourcenschonendes, besseres
Projekt-, Einkaufs- , Asset, Property
und Facility Management, CREM
E-Solutions
Seite 4 © AIS Management GmbH
Dienstleistersteuerung Facility Services
Seite 5 © AIS Management GmbH
Wertschöpfungskette und Einordnung der Steuerungsfunktion
Leistungserbringung Organisation
Facility Management-Pyramide
AG muss große Portfolios und versierte DL mit entgegenstehenden Interessen steuern…
Mieter, Flächennutzer, Eigentümer haben steigende Serviceerwartungen an FS bei hoher Kostensensibilität …
Gesetze und Regelwerke stellen zunehmende Anforderungen an Compliance, Betreiberverantwortung, Nachhaltigkeit …
Ausführungsebene
Managementebene
intern
intern /
extern
Schwerpunkt Steuerung
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operativ
Seite 6 © AIS Management GmbH
Schwerpunkt Steuerung: Überleitung in Steuerungscockpit
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strategisch
operativ
Budgets, Werte,
Flächenportfolio,
Risiken,
Qualitäten,
Service Level
Mandatierung
Lieferantenentwicklung
Vergütung, Budgets
Fachvorgaben
Systeme, Tools
Kommunikation
Qualitätscontrolling
Basiskomponenten
1
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5
6
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Seite 7 © AIS Management GmbH
Steuerungskonzept: Basiskomponenten
Mandatierung 1
Vergütung, Budgets 4
Fachvorgaben
5
Systeme, Tools 6
Lieferantenentwicklung
2
Kommunikation
7
Qualitätscontrolling 3
Art Inhalte
Auftrag, Funktionsausgliederung,
Rechte, Pflichten, Grenzen
Entwicklungsbereitschaft,
Entwicklungsfähigkeit, KVP
Pauschalen, Variablen,
Anreizsysteme, Struktur
kaufmännisch, technisch,
organisatorisch
Hoheit, Sicht, Systeme
Regeln, Form
wie, was, wann, wer, womit, wozu
Instrumente z.B.
Verträge, Vollmachten,
Weisungsbefugnisse
Workshops, Schulungen,
Lieferantenscorecard, Entwicklungsplan
Preismechanismen, Erfolgshonorare,
Vertragsstrafen, Verrechnungsschlüssel
Aufgabenbeschreibung, LV, Prozesse,
Kontierungen, Dokumentation
Digitale Akten, SAP, CAFM, IPS,
Ausschreibungsplattform, Datenraum
Reporting, Abstimmungsstruktur,
Eskalationen
Messkriterien, Audits, Kundenzufriedenheit
Seite 8 © AIS Management GmbH
Auseinandersetzung mit Qualitätscontrolling: Auslöser und Schwierigkeiten
Professionalisierung Steuerung
Schlechtleistung Dienstleister
Beschwerden Betroffener
Schadensfall
Änderung Aufgaben, Lieferanten
Weiterentwicklung Qualitätscontrolling
Verständnis “Qualität” unterschiedlich, diffus
Schwierigkeiten
Qualitätssicherung nicht eingebettet,
Konzept fehlt
→ Kontrollen sporadisch, einseitig („Audit“-Fixierung)
→ Konsequenzen aus Qualitätsmessung nicht definiert
→ keine Verzahnung mit Lieferantenmanagement / Einkauf
typische Auslöser
→ Urteil Betroffener / Beteiligter subjektiv, uneinheitlich
Grundlagen mangelhaft → Spezifikation Leistungssoll lückenhaft, fehlend, praxisuntauglich
→ Vertrag ohne Sanktions- und Anreizkomponenten
→ Auswahlprozess unprofessionell, Vergabe an Billigsten
Realität: Kampf mit Lieferanten um Einhaltung Regelleistung, Optimierungsversprechen unerfüllt
Erschwernisse sind teilweise lösbar oder müssen gemanaged werden
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Seite 9 © AIS Management GmbH
Qualitätscontrolling: Grundidee
Transparenz: Leistungsrealität, Kundenwahrnehmung
Einhaltung vertraglich vereinbarter Leistungen:
quantitativ, qualitativ
Ermittlung an Leistung gekoppelter Vergütung
Identifikation Optimierungsmöglichkeiten,
Lessons to Learn → auch für AG
Leistung komplett vs. Teile
Grundgesamtheit vs. Stichproben
laufend vs. Intervalle vs. fallbezogen
Indikatoren
technisch → z.B. Ausfallzeiten
infrastrukturell → z.B. Empfangsservice
kaufmännisch → z.B. Budgetpräzision
organisatorisch → z.B. Prozessstabilität
Stoßrichtung
Fokus
Qualitätssicherung
abhängig von
Rahmen und Prioritäten
→ ggf. variierend
→ „geschuldete Qualität“
Grundproblem: Tuchfühlung AG mit tatsächlicher Leistung begrenzt
„Wir können nur managen, was wir kennen“
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Seite 10 © AIS Management GmbH
Qualitätscontrolling: Tools und Methodik
Ergebnisse korrelieren mit Betriebsklima
Vor- / Nachteile Tool
Fokus variabel
gemeinsam: vertrauensbildend
ungeeignet für variable Vergütung
Kunde letztlich entscheidende Urteilsinstanz
subjektive Ergebnisse
Projektcharakter mit Momentaufnahme
Zahlenwerte
auch Fallklassifikation und Reaktionszeiten
Fälle, Prozesse müssen präzise definiert sein
Fachabteilung involviert
Ressourcenengpässe
Momentaufnahme
Hinweise
eher bei größeren Objekten sinnvoll
kann schlafende Hunde wecken
Abhängigkeit zwischen Reaktionszeit
und Störungskategorie
Achtung Irradiationseffekte
Bewertungsobjektivierung
für infrastrukturelle Services kaum geeignet
Momentaufnahme
Gesamtzusammenspiel Auftraggeber /
Dienstleister im Vordergrund
„Eh-da-Lösung“
Auswertung
Helpdesk /
Störungszentralen
eigene
Objektbegehung
Nutzerfeedback
Auditierung
Performance-
check
Sachverständigen
-gutachten
im Streitfall ggf. gerichtlich gefordert im Regelbetrieb selten sinnvoll
für infrastrukturelle Services kaum geeignet
teuer
durch Toolkombination Nachteile einzelner Instrumente abgeschwächt
Toolplanung idealerweise bereits vor Leistungsvergabe, Planung im AIS-W-Grid empfohlen: wie, was, wann, wer …
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Seite 11 © AIS Management GmbH
Grundvoraussetzung Messbarkeit – „Miss es oder vergiss es“
Wahl der Service Level bestimmt den zu verwendenden KPI
Nicht messbare Service Level sind wertlos
Beispiele Service Level Beispiele KPI
Ergebnisorientiert
Anlagenverfügbarkeit
Ausfälle nicht akzeptabel („Präventivstrategie“)
Kurzfristige Ausfälle akzeptabel („Inspektionsstrategie“)
Ausfälle akzeptabel („Feuerwehstrategie“)
Tätigkeitsorientiert
Wartung
„Vorsichtsintervalle („Präventivstrategie“)
effizient gewählte Intervalle („Inspektionsstrategie“)
Mindestintervalle („Feuerwehstrategie“)
Inspektion
Häufigkeit und Umfang der Inspektionsrundgänge
Ausfall- / Verfügbarkeitsstatistik
Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte)
…
Dokumentation (Wartungsprotokolle / Prüfberichte)
Pünktlichkeit Wartungen / Abweichung vom
Wartungsplan
Vollständigkeit / Aktualität Anlagenzustandsbewertung
…
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Seite 12 © AIS Management GmbH
Anreizsystem: Ziele, Prämissen, Praxisprobleme
effizient → verursachungsgerecht, motivierend für den Dienstleister
praktikabel → einfach in der operativen Anwendung, geringer Aufwand für Auftraggeber
durchsetzbar → akzeptabel für Dienstleister, statthaft
vergütungsrelevante Anreize am sinnvollsten
Anforderung an
Anreizsysteme
Soll:
im Vertrag!
Praxisprobleme
aktuell laufender Vertrag / Rahmenvertrag mit Dienstleistern enthält kein oder unkonkretes Anreizsystem
Auftraggeber fokussiert auf Malus
im Asset und Property Management: Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung, Bonus nicht umlegbar
operative Abgrenzungs-, Verrechnungs-, Buchungs-, Zahlungsthematik
vergütungsrelevante Anreize müssen vertraglich bestimmt sein
grundsätzlicher Hinweis auf entsprechenden Vergütungsbestandteil in Vertrag in § mit Vergütungsregelungen
Spezifikationen zum Aufbau und Höhe der Anreize in Anlagen zum Vertrag
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Seite 13 © AIS Management GmbH
Detail: Anreizsystem → Erläuterungen (1)
Variante Charakter Bemerkung
Vertrags-
strafen-
katalog
spezifischer Katalog mit
„Straftatbeständen“
Schaffung Bewusstsein für AG-Fokus,
erst in zweiter Linie Disziplinierung
→ Bezug z.B.
unzulässige Nachunternehmer
Terminuntreue
mangelhafte Dokumentation
fallbezogener Abzug bei schuldhaften Verstößen gegen
vertragliche Pflichten
in Gesamthöhe beschränkt
Strafgedanke und Dauerkontrolle nicht im Vordergrund
„schnelles“ Instrument i.S. moderner Lerntheorien
verwaltungstechnische Umsetzung schwierig
Ziele:
Einbindung operativer Verantwortlicher / Betroffener
„Nadelstiche“ zur Disziplinierung AN
Bonus /
Malus
eng am Leistungsverzeichnis
Fokus Ausführungsqualität
prozentuale nachträgliche Erhöhung
bzw. Reduktion der AN-Vergütung
i.d.R. Schwellenwertmethode
→ Bezug z.B.
Kundenzufriedenheit
Performancecheck
Meilensteine
Praxis: AG fokussiert auf Malus
Mieter akzeptiert keine nachträgliche Mehrbelastung,
Bonus nicht umlegbar, Malus muss an Mieter
weitergegeben werden
Eignung im FM nur im Bereich nicht umlegbarer Kosten
Messung aufwendig
Ziele:
keine Unterschreitung Toleranzbereich
Honorierung von Bestleistung
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Seite 14 © AIS Management GmbH
Detail: Anreizsystem → Erläuterungen (2)
Variante Charakter Bemerkung
Ergebnis-
beteiligung
an übergeordneten Zielen orientiert,
i.d.R. Cash-Flow relevante Parameter
prozentuale nachträgliche Erhöhung
bzw. Reduktion der AN-Vergütung
→ Bezug z.B.
Mieteinnahmen
muss Chance und Risiko für AN beinhalten
Mehrvergütung vom AG zu tragen
kritisch: Betrachtungszeitraum, Nachhaltigkeit
Ziele:
unternehmerische und Risikobeteiligung des AN
hohe Zielkongruenz
Gain Share
Dienstleister wird an von ihm
identifizierten Optimierungspotentialen
beteiligt
→ Bezug z.B.
Projekt
Fokus: KVP, Optimierung
Potentialausschöpfung durch Immobiliennähe Dienstleister
Quantifizierung (ex ante) und Erfolgsmessung (ex post)
problematisch
Risiken aus Umsetzung liegen beim AG?
Ablehnung Vorschläge seitens AG demotivieren
Problem AM: Optimierung geht bei umlagefähigen
Leistungen zu Gunsten des Mieters, „Belohnung“ trägt AG
Ziele:
Realisierung von Optimierungspotentialen
Eigeninitiative Dienstleister aktivieren
Nutzung „Vor-Ort-Kenntnisse“
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Seite 15 © AIS Management GmbH
Anreizsystem: Übersicht Varianten und Bewertung
Erfolgsvoraussetzung: nachvollziehbar, verursachergerecht, enger zeitlicher Zusammenhang „Anreiz ↔ Leistung“
Dienstleister sollte Anreizsystem in seinem Betrieb (Mitarbeiter, Subunternehmer) umsetzen können
System einfach in der Handhabung halten, motivierend und „diskussionsfrei“ gestalten
Anreizsysteme
Varianten
Fokus
Ergebnis
Fokus
Tätigkeit
Bemessungs-
zeitraum
Eignung für
PM FS
Vertragsstrafenkatalog x x laufend + ++
Bonus / Malus x monatlich bis
jährlich – –
Ergebnisbeteiligung x i.d.R. jährlich ++ – –
Gain Share x fallabhängig + +
prinzipiell 4 Varianten, Kombination möglich
sofern Kosten Thema: im Asset Management Fokus auf nicht umlegbare Kosten
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Seite 16 © AIS Management GmbH
Lieferantenentwicklung: Grundidee
operational excellence des Lieferanten selbstverständlich und vorausgesetzte Basis!
Ansprüche und Prioritäten des Auftraggebers abhängig von eigener und Umfeldänderung: Auslöser geplant, ungeplant
Optimierung parallel zum Regelgeschäft bzw. on top: Ziel Entwicklungssprünge
Lieferantenbeitrag ist Säuretest für Lieferantenanspruch, Partner zu sein: Entwicklungsbereitschaft + Entwicklungsfähigkeit
Grundidee: funktioniert nur im Miteinander
Dienstleister fordern + fördern:
→ Soll-Status Zukunft vorgeben
Zeit
Leistung, Aufgaben,
Verantwortung des Lieferanten
Lieferanten-
entwicklung
KVP im
Regelbetrieb
KVP im
Regelbetrieb Sprung
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Baukasten Lieferantenentwicklung
Kennzahlenbaum / -cockpit zur Steuerung auf Basis Mission, Benchmark
Jahresgespräche mit Dienstleister für Review und übergeordnete Planung
gemeinsame Managementworkshops: Strategie, Policy Alignement
gemeinsame Teams: Entwicklung, Projekte (z.B. Nachhaltigkeit)
spezifische Schulungen von Schlüsselpersonal zu Zielen, KPI, Systemen etc.
Marktresearch Angebotsmarkt: Trends, Akteure, Kompetenzen, Landkarte
Lieferantenscorecard, Lieferantenentwicklungsplan
Lieferantenintegration
prinzipiell 8 Tools
Tools sinnvoll verzahnen
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Kontakt für weitere Informationen
Seite 19 © AIS Management GmbH
AIS Management – excellence in real estate
Mit Spitzenberatung, exklusiven Benchmarks, wegweisenden eSolutions sichern wir Ihren Erfolg in Immobilienfragen
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und Risikomanagement sind unser Thema. Wir decken Optimierungspotenziale auf und setzen diese um,
schwerpunktmäßig bei Bau, Instandhaltung, CRE, Asset, Property und Facility Management sowie im Einkauf.
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Wissensbibliotheken enthalten zu Kosten, Leistungen, Kapazitäten, Flächen, Qualitäten die entscheidenden Parameter.
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Risiken bei Projekten, Beschaffung, Due Diligence sowie Dokumentenmanagement werden gesenkt.
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Vergabe via Internet – seien es Bauleistungen, Facility Services oder Property Management.
▫ Virtuelle Datenräume ermöglichen Management und Bearbeitung von Dokumenten webbasiert über Abteilungs- und
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Betreiberrisiken.
Unabhängigkeit
AIS Management ist mit keinem Dienstleister gesellschaftlich verbunden. Wir sind unabhängig und vertreten ausschließlich
Interessen von Eigentümern und Auftraggebern der Immobilienwirtschaft, insbesondere des CRE, Portfolio und Asset
Managements. Wir arbeiten nicht für beide Seiten.
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