medien-sprechstunde Krisenkommunikation

Krisenkommunikation

Referent:Oliver Weiß, FREUDE AN WEISS - PR-Beratung

21. Mai 2013, 18-20 Uhr bei leanovate

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Was ist eine Krise – nicht?

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Was ist eine Krise – nicht?

Gefahr

Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article116203046/14-000-Jobs-bei-Europas-groesster-Bank-in-Gefahr.html

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Was ist eine Krise – nicht?

Risiko

Quelle: http://www.wienerzeitung.at/nachrichten/wien/stadtpolitik/546088_Ein-fast-ganz-sicheres-Risiko.html

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Was ist eine Krise – nicht?

Konflikt

Quelle: http://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/heisser-konflikt-bei-burger-king-riesen-krach-im-burger-haus/8180598.html

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Was ist eine Krise – nicht?

Skandal

Quelle: http://www.n-tv.de/politik/Medikamenten-Skandal-alarmiert-Politiker-article10636231.html

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Was ist eine Krise – nicht?

Katastrophe

Quelle: http://www.n-tv.de/panorama/Blitz-verletzt-43-Menschen-article10618976.html

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Was ist eine Krise - nicht?

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Was ist eine Krise? - nicht

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Was ist eine Krise?

Eine Krise ist Gefahr UND Chance

Quelle: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Crisi-tunity.png

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Krisen sind nichtvorhersehbar

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Krisen sind nicht vorhersehbar

• Unglück• Unfall• Sabotage• Menschliches Versagen• Technisches Versagen• Umwelt- und Naturkatastrophe

Kommunikation: Bausteine für Krisenkommunikation und Ad-hoc-Maßnahmen sind gefragt!

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Krisen sind nicht vorhersehbar

Quelle: http://www.abendblatt.de/hamburg/polizeimeldungen/article115988948/Elektrofahrrad-faengt-ploetzlich-Feuer.html

Quelle: http://www.abendblatt.de/politik/deutschland/article1085457/Der-Stoerfall-Vattenfall-Betreiber-steht-in-der-Kritk.html

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Krisen sind nicht vorhersehbar

Quelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/angriffe-auf-energieversorger-usa-warnen-vor-cybersabotage-a-899477.html

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Krisen sind nicht vorhersehbar

Quelle: http://www.spiegel.de/panorama/fabrikeinsturz-in-bangladesch-zahl-der-toten-steigt-auf-mehr-als-500-a-897973.html

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Krisen sindvorhersehbar

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Krisen sind vorhersehbar

• Externe Themen, z. B.:• Verbraucherthemen• Branchenthemen

• Externe / Interne Themen z. B.:• Standortthemen

• Interne Themen, z. B.:• Führungsthemen• Eigentümerwechsel• Umstrukturierungen• Entlassungen

Kommunikation: Kommunikationskonzept ist gefragt!

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Krisen sind vorhersehbar

Quelle: http://www.augsburger-allgemeine.de/donauwoerth/Aeussert-sich-Seehofer-zur-Fuehrungskrise-der-Kreis-CSU-id25232731.html

Quelle: http://www.welt.de/wirtschaft/article112918626/Protokolle-deuten-auf-Fehler-Ramsauers-in-BER-Krise.html

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Krisen sind vorhersehbar

Quelle: http://www.spiegel.de/wirtschaft/unternehmen/kriselnder-kaufhauskonzern-karstadt-steigt-aus-flaechentarifvertrag-aus-a-899562.html

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Krisen entstehen ohne konkrete Absicht

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Krisen sind komplexe Phänomene

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Krisen sind komplex

Krisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den Finanzmärkten

2008

Quelle: http://www.rp-online.de/wirtschaft/unternehmen/die-chronik-der-commerzbank-krise-1.2113312

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2009

Krisen entstehen durch Fehler in der Wirtschaft und an den Finanzmärkten

Krisen sind komplex

Quelle: http://www.rp-online.de/wirtschaft/unternehmen/die-chronik-der-commerzbank-krise-1.2113312

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Krisen sind von begrenzter Dauer

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Krisen sind zeitlich begrenzt

Phasen der publizistischen Intensität

Phase 1: Rasanter Anstieg

Phase 2: Gleichbleibende Intensität: Hintergrundberichte, Folgemeldungen, Interviews, Kommentare etc.

Phase 3: Abnahme

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Krisen haben eine mediale Relevanz

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Krisen bieten Handlungsspielräume

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Krisen können existenzbedrohend sein

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Krisen können das „Aus“ bedeuten

Quelle: http://www.handelsblatt.com/unternehmen/industrie/verlust-verdoppelt-aleo-solar-warnt-vor-der-insolvenz/8201740.html

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Krisen haben Gewinner und Verlierer

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Gewinner einer Krise

Quelle: http://www.zeit.de/2013/17/euro-rettung-deutschland-krisengewinner

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...deshalb enden Krisen immer ambivalent

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Krisen in Unternehmen - ein Beispiel

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Krisen in Unternehmen - ein Beispiel

Potenzielle Unternehmenskrisen• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.

Latente Unternehmenskrisen• Eine Krise ist bereits verdeckt eingetreten oder sie steht kurz bevor: z. B.

laufende Tarifverhandlungen, die jederzeit zu Arbeitskampfmaßnahmen führen können.

Akut beherrschbare Unternehmenskrise• Die negativen Auswirkungen der Krise sind direkt sichtbar: z. B. Streiks

und ihre Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Kunden.

Akut nicht beherrschbare Krise• Die Handlungsmöglichkeiten zur Bewältigung der Krise sind stark eingeschränkt

und das Unternehmen ist in seiner Existenz bedroht.

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Potenzielle Unternehmenskrisen• Eine Krise ist möglich aber nicht real: z. B. auslaufende Tarifverträge.

Latente Unternehmenskrisen• Eine Krise ist bereits verdeckt eingetreten oder sie steht kurz bevor: z. B.

laufende Tarifverhandlungen, die jederzeit zu Arbeitskampfmaßnahmen führen können.

Akut beherrschbare Unternehmenskrise• Die negativen Auswirkungen der Krise sind direkt sichtbar: z. B. Streiks

und ihre Folgen für das Unternehmen, die Belegschaft und die Kunden.

Akut nicht beherrschbare Krise• Die Handlungsmöglichkeiten zur Bewältigung der Krise sind stark eingeschränkt

und das Unternehmen ist in seiner Existenz bedroht.

Krisen in Unternehmen - ein Beispiel

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Briefing• Aktuelle Problemlage.• Was bisher unternommen wurde.

Krisen in Unternehmen - ein Beispiel

AnalyseBisherige Maßnahmen.Strategie der Gegenseite.Relevante Zielgruppen benennen.Ziele.

StrategieKommunikation aufnehmen.Vertrauen zurückgewinnen.Argumente der Gegenseite entkräften.Eigene Botschaften platzieren.Proaktive Maßnahmen.

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Wege aus der Krise

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Ressourcen

• Eigene Ressourcen: Offensivoptionen des Unternehmens zur Krisenbewältigung

• Interne Risiken: Schwachstellen des Unternehmens, die die Krise verstärken können.

• Äußere Ressourcen: Hoffnungsträger und Faktoren außerhalb des Unternehmens, die deeskalierend wirken können.

• Externe Risiken: Äußere Bedrohungen des Unternehmens. Wirken krisenverstärkend.

Eigene Ressourcen Äußere Ressourcen

Interne Risiken Externe Risiken

Wege aus der Krise: Analyse

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Wege aus der Krise: Maßnahmen

Task Force zusammensetzen

• KommunikationsprofisVerantwortliche der Krisenkommunikation des Unternehmens

• KrisenprofisMitarbeiter, die an vorderster Front stehen

• ThemenprofisMitarbeiter, die sich in Einzelthemen der Krise gut auskennen

• Moderator (optional)• Scout (Recherchiert kurzfristig nach Informationen, optional)

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Wege aus der Krise: Maßnahmen

Interne Kommunikation: Zuerst zuhören!

• Mitarbeiter anhören.• Bedürfnisse & Ängste ernst nehmen.• Mitarbeiter transparent informieren.• Mitarbeiter dazu bringen, dass sie sich mit dem Thema auseinandersetzen.

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Wege aus der Krise: Maßnahmen

Monitoring / Medienbeobachtung

„Medienbeobachtung ist eine Dienstleistung für Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations). Sie dokumentiert die Präsenz von Suchbegriffen oder Themen in einem möglichst repräsentativen Mediensample. Damit können Kommunikationsziele kontrolliert und Veränderungen in der öffentlichen Meinung rechtzeitig erkannt werden.“ (Wikipedia)

• Medienbeobachtung:• Klassische Medien• Social Media

• Dienstleister• Tool

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Zentrale Fragestellungen

• Was bewegt meine Zielgruppen?• Wie verhalten sich meine Zielgruppen (wirklich)?• Wie würde ich mich fühlen, wenn ich in der Rolle der jeweiligen Zielgruppe wäre?• Wie kann ich meinen Zielgruppen zeigen, dass ich Ihre Sorgen ernst nehme?• Was kann ich tun, um die Sorgen meiner Zielgruppen zu lindern oder zu

zerstreuen?• Welche Kanäle nutze ich, um meine Zielgruppen optimal zu erreichen?• In welcher Tonalität spreche ich meine Zielgruppen an?

Wege aus der Krise: Maßnahmen

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Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:

• Soziale Netzwerke sind Plattformen des aktiven Dialogs.• Dieser Dialog setzt einen respektvollen Umgang voraus.• Nicht vergessen: Unternehmen wird repräsentiert.• Netzwerke als Informationsquelle nutzen.• Mehrwerte schaffen• Dafür sorgen, dass sich Botschaften herumsprechen.

Exkurs: Persönliche Kommunikation

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Ein paar Grundregeln für die persönliche Kommunikation in Social Media:

• Auf Kritik angemessen und deeskalierend reagieren.• Kritik als Chance begreifen.• Meinungen und Fakten trennen.• Niemals im öffentlichen Raum streiten.• Signalisieren: „Ihre Meinung ist uns wichtig“.• Eigene Fehler berichtigen.

• Nicht vergessen: Das Netz vergisst nie!

Exkurs: Persönliche Kommunikation

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Wege aus der Krise: Maßnahmen

Interne Kommunikation: Website

• Das Internet ist ein schnelles Informationsmedium• Alle notwendigen Informationen schnellstmöglich publizieren:

• Krise und deren Folgen• Gegenmaßnahmen

Die Website ist der Kern aller flankierenden Online-Maßnahmen.

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Wege aus der Krise: Maßnahmen

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

• Presemitteilungen• Pressekonferenzen• Pressehintergrundgespräche• Interviewangebote• Infoblätter• FAQ´s• Betriebsbesichtigung• Anwohnerinformationen• Anzeigen und redaktionelle Beiträge• Mailings• Hotlineuvm.

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Wege aus der Krise: Maßnahmen

Online Relations

• Newsletter• Online-Pressekonferenzen• Infovideos• Infografiken• RSS-Feeds• Social Media Management• Banner und Anzeigen• Push-Nachrichten über App

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Vielen Dank für

Ihre Aufmerksamkeit ...

Kontakt:

Referent: Oliver Weiß (http://www.xing.com/profile/Oliver_Weiss15)PR: Nadja Bungard (www.mondpropaganda.de)Design: Andrea Rochlitz (www.yand.de)

www.medien-sprechstunde.deinfo@medien-sprechstunde.deT: 030-91 68 29 95