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Rund zwei Drittel der face-to-face-Interaktionen wird durch nonverbales Ausdrucksverhalten bestimmt, sowie durch Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Betonung. Wie bauen wir also eine Beziehung zu Menschen im Netz auf, ohne uns zu sehen und zu hören? Wie funktioniert das online-Beziehungsmanagement in sozialen Netzwerken? Und was gilt es zu berücksichtigen, wenn Unternehmen in den vielbeschworenen "Dialog" mit ihrer Kundschaft gehen möchten?
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Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Was wir machen
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
22.08.2011 Dipl. Psych. Franca CeruF
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Ein kleines Experiment Kennen Sie die Irrita8on, die entsteht, wenn jemand Ihren Namen buchstabiert (CäsarEmilRichardUlrich.....) oder Ihre Telefonnummer aufsagt (FünUundertachtzehn...)
ANDERS, als SIE diese Informa8onen abgespeichert haben...?
Selbst der Austausch unzweideu8ger, klar umrissener Informa8onen ist schwierig!
Informa8onen werden codiert und encodiert.
„Sprechen wir über das Gleiche?!“
Kommunika8onstheorien
Noam Chomsky (1928)
Die „genera=ve Transforma=onsgramma=k“:
Ein Modell zur Beschreibung des dynamischen Prozesses zwischen Sprachproduk8on und Sprachrezep8on, und der Fähigkeit der Interak8onspartner, gramma8kalische Ausdrücke zu erzeugen und zu verstehen.
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Oberflächenstrukturen – Tiefenstrukturen
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Meta-‐Modell der Sprache:
Um vom Gesagten auf das Gemeinte Rückschlüsse ziehen zu können:
• Generalisierungen,
• Verzerrungen
• und Tilgungen iden8fizieren.
Konkre8sierende Fragen stellen!
Das Metamodell der Sprache (Tilgung, Generalisierung, Verzerrung)
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Fazit
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Menschen machen Erfahrungen und bilden daraus Modelle der (ihrer!) Welt.
Um diese Erfahrungen teilen zu können, werden sie versprachlicht.
Die Versprachlichung ist nach syntak8schen Regeln auaereitet: Tilgung, Generalisierung, Verzerrung.
Paul Watzlawick (1921-‐2007)
1. Man kann nicht nicht kommunizieren
2. Jede Kommunika8on hat einen Inhalts-‐ und einen Beziehungsaspekt
3. Kommunika8on ist immer Ursache und Wirkung
4. Menschliche Kommunika8on bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
5. Kommunika8on ist symmetrisch oder komplementär
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Friedemann Schulz von Thun (1944): Das Kommunika=onsquadrat
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Grundsätzliches Bzw.: Das muss doch mal gefragt werden
Das muss doch mal gefragt werden...
Grundsätzliches (Kontextualisierungsschema nach Peter Auer)
• „Reden wir gerade miteinander?“
• „Wer spricht, wer hört zu?“
• „Was tun wir miteinander?“
• „Worüber reden wir gerade?“
• „Wie stehen wir zueinander?“
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• Mache deinen Gesprächsbeitrag so informa8v,
wie es für den anerkannten Zweck des Gesprächs nö8g ist
• Mache deinen Beitrag nicht informa8ver,
als es für den anerkannten Zweck des Gesprächs nö8g ist
Maxime der Quan=tät
Maxime der Qualität
• Versuche einen Gesprächsbeitrag zu liefern, der wahr ist.
• Sage nichts, wovon du glaubst, dass es falsch ist
• Sage nichts, wofür du keine hinreichenden Gründe hast
Paul Grice (1913-‐1988) Pragma=scher Grundsatz
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Maxime der Relevanz
• Sage nur Relevantes
Maxime der Modalität
• Vermeide Unklarheit
• Vermeide Mehrdeu8gkeit
• Vermeide unnö8ge Weitschweifigkeit
• Vermeide Ungeordnetheit
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Paul Grice (1913-‐1988) Pragma=scher Grundsatz
Beziehungsgestaltung
Carl Rogers (1902-‐1987) Echtheit, Akzeptanz, Empathie
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Menschliche Beziehungen
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Rapport herstellen
Pacing / Leading
B Body Posture (Körperhaltung) A Accessing Cues (Zugangshinweise) G Gestures (Gesten) E Eye Movement (Augenbewegungen) L Language Paherns (Sprachmuster)
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
VAKOG (visuell, audi*v, kinästhe*sch, olfaktorisch und gustatorisch)
In der Regel werden ein oder zwei Sinneskanäle bevorzugt verwendet.
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Problem bei der rein textbasierten Kommunika=on:
Vom B.A.G.E.L. nur das L?!
Diverse psychologische Studien zeigen, dass rund zwei Drihel der face-‐to-‐face Interak8on durch nonverbales Ausdrucksverhalten bes8mmt wird, sowie durch Performanzmerkmale wie Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Betonung.
Soziale Hinweisreize fehlen in der social media-‐Kommunika8on.
Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Kanalreduk8on
• Ent-‐Sinnlichung
• Ent-‐Emo8onalisierung
• Ent-‐Kontextualisierung
• Ent-‐Menschlichung
• Ent-‐Räumlichung
• Ent-‐Zeitlichung
• Ent-‐Wirklichung ? Psychologische Aspekte im online-‐ Beziehungsmanagement Kommunika8on und Beziehungsgestaltung in sozialen Netzwerken
Menschliche Grundemo=onen:
Glück/Freude, Erstaunen, Furcht, Traurigkeit, Wut, Ekel und Verachtung.
Darstellung über emo8cons , Ak8onswörter *grins*,
Lautmalerei *ächz*, Videos, Links, Fotos....
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Selbstdarstellung im Netz
Selbstdarstellung im Netz
Meine persönliche Öffentlichkeit, meine öffentliche Persönlichkeit:
Informa8onelle Selbstbes8mmung (siehe Blog: „Schmidt mit Dete“)
• intendiertes Publikum
• adressiertes Publikum
• empirisches Publikum
• poten8elles Publikum
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Kommunika=onsregeln in sozialen Netzwerken
Kommunika=onsregeln in sozialen Netzwerken
Respekt. Wir respek8eren unsere Nutzer und deren Meinungen und achten auf einen respektvollen Umgang der Akteure untereinander.
Sachlichkeit. Wir begrüßen themenbezogene Inhalte und sachliche Kri8k.
Erreichbarkeit. Wir reagieren schnellstmöglich und angemessen auf direkte Fragen, Anregungen und Kri8k.
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Recht. Wir respek8eren die Rechte unserer Nutzer sowie die Rechte unbeteiligter Driher, insbesondere Urheber-‐ und Persönlichkeitsrechte und Datenschutz.
Fachgruppe Social Media des Bundesverbands für Digitale Wirtschap (BVDW): "Social Media Code of Ethics"
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BVMW: Treffpunkt Ruhrwirtschaft “Social Media und IT-Security“
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