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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung
Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
08.10. – 09.10.2014 & 01.12. – 02.12.2014 in Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten
http://jesuitengarten.advenahotels.com/
bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
1
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konzertierung
&
Service-Triathlon
GS10
Service-Identifi-zierung
GS20
Service Offerie-
rung
GS30
Service-Konzipie
rung
GS40
Service-Orchestr
ierung
GS50
Service-Kommit-tierung
GS60
Service-Konzer-tierung
GS70
Service-Fakturie
rung
GS80
Servuktionsoptimierung
ES20
Geschäftsmodell
ES30
Service Providg Govern.
EinführungsSeminar 10
(ES10) ‚Serviciali-sierung –
Von Service-Indentifi-
zierung bis Service-
Fakturie-rung‘
Abschluss-seminar (AS10)
‚Serviciali-sierung –
Abrundung, Anwendung & Ausblick‘
ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
3
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
4
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.11. – 25.11.2014 ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
5
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 – Q4
6
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
7
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung– Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
8
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Leitbegriff – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 9
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Leitbegriff – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service -ialisierung
10
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
11
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekte & Service-Typen
12
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Aufgabenbereiche, Einordnung & Abgrenzung
13
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Bedarf, Erfassung & Abstimmung
14
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung
15
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung
16
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Geschäftsprozess, Wertschöpfung & ICTBSS
17
Se
rv
ice
S
up
ply
C
ha
in Service-Aggregierung
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
ICT
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Se
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Geschäftsprozess
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Sy
ste
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pp
ly
Ch
ain
B
V
M
L
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
SPML = Service Providing Management Library
ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (Service Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
18
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Erbringungskapazität & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
19
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Konzertierung bzw.
Service-Triathlon in-/externe
Service- Zubringer
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Triathlon, Service-Erbringung & Bezug
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
20
Service-Identifizierung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
21
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
22
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Nach-richten-
über-tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Charakteristika, widerspenstig & sperrig
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
23
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Wort, Herkunft & Bedeutung
24
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
25
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.
26
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
27
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
28
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN (SERVUKTIONSKUNDEN) • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
29
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
30
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
31
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
32
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
33
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – Dienst-Begriff, Identität & Gleichsetzung
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Servuktionskunden) • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
35
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Glossar, Definitionen & Erläuterungen
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Basisdefinition & Nutzeffekt
38
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Charakteristika
39
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Konsument
40
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Service-Objekt
41
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definierung & Erfüllungsmerkmale
42
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Definitionsstufe Definition Erläuterung
Basisdefinition Ein Service ist ein Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeglichen Service(-Typ)
service-charakteristisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten.
Die wesentlichen Service-Charakteristika werden in die Definition einbezogen.
service-konsumentisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss.
Der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung sowie der absolut kritische Erfolgsfaktor & Wertschöpfer jeder Service-Erbringung wird einbezogen.
service-objektisch
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin erbracht werden muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschafts-pflichtigen Service Providers.
Das übergebene & übernommene Objekt der Service-Erbringung wird einbezogen.
generisch & eindeutig, vollständig & konsistent
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten, das einem berechtigten Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin verzugslos & verlässlich erbracht wer-den muss, indem der service-spezifische Nutzeffekt sicher & ge-schützt, vollständig & abschließend bewerkstelligt wird an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung des rechenschaftspflichtigen Service Providers.
Die unabdingbaren Erfüllungsmerkmale jeder einzelnen Service-Erbringung werden hinzugefügt.
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Definierung, Produkt Servukt
43
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)
• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Charakteristika, Sachgut Service
44
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Fundament, Service-Begriff & Definition
45
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute
48
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Prozesse, Produktionsprozess Servuktionsprozess
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Effizienz, Produktivität Servuktivität
50
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Kostenbetrachtung, Service-Kosten Systemkosten
51
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsfelder, Service-Begriff Sachgutbegriffe
52
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Delivery, Service Delivery System Delivery
53
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Qualitätsstufen, Service Level System Level
54
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Hauptrollen, Service Provider & Service Supplier
55
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Bereitschaft, Servuktion System
56
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Kapazität, Servuktion & System
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Bewerkstelligung, Service-Erbringung System-Rollout
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abrufe, Service-Abruf Systemaufruf
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Erbringung, Dauer & Einheit
60
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Definition & Klassifizierung
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Service
Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service-Konsumenten (menschlicher Ausprägung)
Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer & konkreter umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi-
Service)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Kategorien, Kriterien & Unterteilung
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Kategorien
technik-basierend
ICT-system-basierend
datei-basierend
datensatz-basierend
fahrzeug-basierend
land-fahrzeug-basierend
wasser-fahrzeug-basierend
luft-fahrzeug-basierend
technikfrei
medien-bezogen
Ausleihe
personen-bezogen
Person-betreuung
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Begriff, Ziel-Service & Service-Beitrag
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Service
Bündel von Nutzeffekten aus Sicht des abrufenden Service-Konsumenten (menschlicher Ausprägung)
Typ des Ziel-Service, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS) • E-Mailing Service • Briefzustellungs-Service • PKW-basierender Personentransportierungs-Service (= Taxi-
Service)
Service-Beitrag
Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das meist Service-Konsumenten technischer Ausprägung abrufen
Typ des (Standard-)Service-Beitrags, der durch Adjektive & Präfixe genauer umschrieben werden muss, z.B. • Backend Application Hosting Service • DNS Service (= Namensauflösungs-Service) • Server OS Hosting Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Hierarchie, ICTBSS & Standard-Service-Beiträge
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Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Jeder einzelne ICT-systembasierende Business Support Service (ICTBSS) wird jeweils auf expliziten Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
Standard-Service-Beiträge
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konzept, Service Map & Service-Beiträge
Service-Orchestrierung in-/externe
Service- Zubringer
Service-Beitrag
Service-
Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Service-Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung Service
Provider
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Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini - Service-Orchestrierung, Service-Beiträge & Service Supplier
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Server Device Housing Service
Server OS Hosting Service
Storage System Housing Service
Content Housing Service
Backend Application Hosting Service
Backend Application Maintaining Service
Network System Managing Service
Data Transporting Service
DHCP Service
DNS Service
Workplace System Furnishing Service
Workplace Environment Renting Service
LDAP Service
User Identity Managing Service
Virtual Desktop Housing Service
Firewalling Service
Logon/Logoff Service
Anti-Virussing Service
E-Mailing Service
Document Sharing Service
Unified Communi- cating Service
Anti-Spamming Service
Anti-Frauding Service
Service Consumer Supporting Service
Internet Accessing Service
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Anderer ICTBSS
Software Furnishg Service
Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.
Backend Application
Service Supplier
Service Consumer Account Managing Service Supplier
Server OS Hosting Service
Suppler
Data Transporting
Service Supplier
Workplace
Furnishing Service Supplier
Communication Security Service Supplier
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Konsument & Hauptrolle
67
Service-Konsument
Rolle oder Instanz, die einen Service explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen
Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service-
basierende Wertschöpfung
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Servicescape, Fokus & Service-Konsument
68
SERVICESCAPE
SERVUKTIONSUMGEBUNG
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Servicescape, Service-Konsument & Service-Aufwand
69
SERVICESCAPE
Konni Sument
Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird
• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt
• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten
• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst
• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht
Doch … … wer (er)kennt Konni Sument?
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Mehrwertschöpfung
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
70
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Autonomie
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service
71
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konsument, Hauptrolle & Grundregeln
72
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Bedarfsträger, Service-Konsument & Service-Kunde
73
Service-Konsument
Rolle oder Instanz, die Services explizit abruft & konsumiert, um eine aktuell anstehende Aufgabe auszuführen
Grundsätzlich zwei verschiedene Typen • menschliche Service-Konsumenten, z.B. Sachbearbeiter • technische Systeme, z.B. DNS-Client Beide Typen von Service-Konsument sind • Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung • erfolgskritischer Faktor für Service-Erbringung & service-
basierende Wertschöpfung
Service-Kunde (= Servuktionskunde)
Rolle oder Instanz, die die Service-Erbringung beauftragt für berechtigte Service-Konsumenten beim rechenschaftspflichtigen Service Provider
Rolleninhaber • verfügt über Budget für Service-Erbringung • bestimmt die berechtigten Service-Konsumenten • bezahlt die konsumierten Service-Mengen
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Kunde, -Kommittierung & Service-Konsument
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
74
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Rollenabgrenzung, Service-Kunde & Service-Konsument
75
Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Servuktionskunde und Service-Konsument
• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen
• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber
• Servuktionskunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht
• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung
• Servuktionskunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg
• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Kunde, Stellvertreter & Fürsprecher
76
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Der auftraggebende Service-Kunde ist
• Initiator der Service-Kommittierung
• Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten
• verantwortlich für die Abstimmung mit
• Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität
• Service Provider zu Service-Kommittierung
SLA
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Servuktionskunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsumenten, Service-Kunde & Service Provider
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
77
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Begriffsklärung, Service-Abruf & Beschreibung
78
Service-Abruf
Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten
Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service-Konsument & Service-Abruf
79
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung
Service-Erbringungs-punkt
Service-Konsument
Service-Anbahnung
Integrierung des berechtigten Service-Konsumenten in die Servuktionsumgebung
Service-Abruf Service-Konsument ruft einen einzelnen & einmaligen Service des benötigten Service-Typs explizit ab, um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen
Service-Konfigurierung
Service-Konsument macht situativ-individuelle Vorgaben für die Bewerkstelligung & Erbringung des explizit abgerufenen Service
Service-Objektübergabe
Service-Konsument übergibt das physische oder logische Service-Objekt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Konsumenten-Integrierung, -Instruierung & -Extegrierung
80
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – S.-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung
81
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Kategorien von Service-Objekten
Übergabe Service-Objket
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Erbringung, Service Provider & S.-Transagierung
82
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung
Servuktions-umgebung
Service Provider
Service-Objekt-übernahme
Service Provider übernimmt das Service-Objekt vom abrufenden Service-Konsumenten
Service-Konsumenten-instruierung
Service Provider instruiert den abrufenden Service-Konsumenten zwecks Orientierung & Führung durch den Ablauf & die Umgebung der Service-Erbringung
Service-Transagierung
Service Provider gewährleistet Abruf & Aggregierung aller erforderlichen Service-Beiträge für den Service-Typ gemäß Service-Drehbuch durch Ausführung aller erforderlichen Systemfunktionen und Aktivitäten
Bewerkstelligung Nutzeffekt am Service-Objekt
Service Provider gewährleistet sichere & geschützte, verlässliche & spezifikationsgemäße, vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an dem übergebenen Service-Objekt
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Aggregierung, Service-Erbringung & -Verwendung
83
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service- Transagierung
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Einspeisung Service-Beiträge
Service
Effiziente Aktivitäts-
ausführung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Extegrierg
84
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Lokation Agierende Rolle Aktion/Aktivität Erläuterung
Service-Erbringungs-punkt
Service-Konsument
Service-Konsumierung
Service-Konsument konsumiert den abgerufenen Service simultan zu dessen Erbringung
Service-Konsument führt seine aktuell anstehende Aktivität effizient aus auf Basis des geänderten Zustands des Service-Objekts
Service-Konsumenten-extegrierung
Service-Konsumenten wird aus dem Ablauf & der Umgebung der Service-Erbringung extegriert
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service-Abruf & Service-Transaktion
85
Service-Abruf
Aktivität des berechtigten Service-Konsumenten
Auslöser für eine einzelne & einmalige Service-Transaktion • explizit bei konkretem Service-Bedarf • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • mit Vorgabe & Übergabe des Service-Objekts • mit situativ-individueller Service-Konfigurierung • Beginn der effektiven Service-Erbringungsdauer
Service-Transaktion
Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte am Service-Objekt & Erbringung des abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Funktionsausführungen & Aktivitäten nach Service-Drehbuch • Integrierung des abrufenden Service-Konsumenten • Übernahme des vorgegebenen Service-Objekts • Aggregierung der erforderlichen Service-Beiträge • Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt • Erbringung des Service an abrufenden Service-Konsumenten • innerhalb der zulässigen Service-Erbringungsdauer
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen -
Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing-Service & Service-Abruf
86
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp
87
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp
88
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp
89
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp
90
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp
91
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen - Service-Termini - Service-Drehbuch, E-Mailing Service & Service-Beitragstyp
92
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf
den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service
Scanning der E-Mail-Inhalte & -
Anhänge auf Viren und Schad-Software
Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,
isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)
Authentisierung der E-Mail-Adressen
und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
Adressierung von E-Mail Hosts und
anderen service-relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-
Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der E-Mail-Kopien Erstellung Kopien von E-Maii-Text & E-Mail-Anhängen Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original E-
Mails
Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service
Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)
Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-
Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung
93
Service-Erbringung
Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure
Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Erbringung & Service-Konsumierung
94
Service-Erbringung
Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte durch Service-Automaten bzw. Service-Akteure
Bewerkstelligung erfolgt • auf expliziten Service-Abruf eines Service-Konsumenten • am aktuellen Service-Erbringungspunkt • am vorgegebenen Service-Objekt • gemäß der situativ-individuellen Service-Konfigurierung • mit Rückmeldung an abrufenden Service-Konsumenten
Service-Konsumierung
Verwendung der bewerkstelligten Nutzeffekte durch den abrufenden Service-Konsumenten
Service-Konsumierung erfolgt • simultan zur Service-Erbringung • durch Ausführung der aktuell anstehenden Aktivität • zwecks Wertschöpfung im jeweiligen Kontext
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome
95
Service Output
Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts
Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse
& Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Termini – Begriffsabgrenzung, Service Output & Service Outcome
96
Service Output
Geänderter Zustand des übergebenen Service-Objekts
Service Output • wird bewerkstelligt am übergebenen Service-Objekt • wird bewerkstelligt durch service-spezifische Nutzeffekte • erfüllt objektiv die situativ-individuellen Erfordernisse &
Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten • ermöglicht dem abrufenden Service-Konsumenten die
Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität
Service Outcome
Wirkung des erbrachten Service bzw. des geänderten Zustands des übergebenen Service-Objekts
Service Outcome • umfasst die Wirkungen am Service-Objekt & auf bzw. für
den abrufenden Service-Konsumenten • ist oft eher subjektiv gemäß Empfindung & Bewertung
des abrufenden Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen
97
Service-Abrufrate
Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne
Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche
Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität
• variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Service-Konsumenten, SLA & Service-Abrufrate
98
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Abgrenzung, Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen
99
Service-Abrufrate
Anzahl der Service-Abrufe eines berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne
Service-Abrufrate • bezieht sich auf die einzelne Service-Transaktion • hat beim berechtigten Service-Konsumenten eine natürliche
Obergrenze in Form der Häufigkeit seines Service-Bedarfs bzw. seiner Service-Abrufkapazität
• variiert in Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Service-Abrufaufkommen
Anzahl aller Service-Abrufabrufe aller berechtigten Service-Konsumenten pro Service-Typ & Bezugszeitspanne
Service-Abrufaufkommen • ergibt sich aus Service-Abrufrate & Service-
Konsumentenanzahl • ist wichtige Eingangsgröße für Design & Sizing der service-
relevanten Systeme & Ressourcen sowie für Service-Umsatz • variiert für bestimmte Bezugszeitspannen • wird unterteilt in Grund-, Mittel- & Spitzenlast
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Termini – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen
100
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
101
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Erfüllungsmerkmale
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
102
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Nutzeffekt & Beschreibung
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
103
Identifizierung der Nutzeffekte
• aus Sicht des Service-Konsumenten
• in Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing-Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Lageabhängigkeit, Geschäftsprozess & Aktualität
Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)
Service-Konsu-ment
• Mehrwertschöpfung • Tagesgeschäft • Geschäftsvorfall • Service-Abruf • Service-Objekt • Nutzeffekte des Service • Service Output • Informationsinhalte
(Dokumente, Daten) • Support bei Service-
Abruf- & -verwendung
• bekannt • verstehbar • abrufbar • nutzbar • verlässlich • verzugslos • nahtlos • reibungslos • unterstützt • sicher
Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden
für geschäftliche Aktivität
an Kunden & Kollegen
Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität
für Geschäft
von Service Provider
Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse
seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess.
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
104
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
verzugs-, naht- & reibungslos
abrufgerecht & situativ-individuell
vereinbarungs- & spezifikationsgemäß
verständlich & nachvollziehbar
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Service-Typ, Merkmale & Service-Qualität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
jeweils gleich?
Service- Konsu- ment
Ser
vic
e-E
rbri
ng
un
g
105
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Objekt, Service-Erfüllung & S.-Ergebnis
106
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekttyp
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
107
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Wartung
Funktionalität
108
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
109
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – S.-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. 110
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Erfüllungs- merkmale
Erfüllungs- merkmale
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
111
3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Identifikatoren, Beziehungen & Zusammenhänge
112
Service-Konsument, dem auf seinen expliziten Service-Abruf hin ein Service verzugslos & verlässlich erbracht werden muss
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Objekt, an dem für den abrufenden Service-Konsumenten der service-spezifische Nutzeffekt vollständig bewerkstelligt werden muss
service-spezifischer Nutzeffekt,
der für den Service-Konsumenten am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden muss
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘
113
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
http://www.ky2B.com
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
114
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Auslöser, Hauptrolle & Zugehörigkeit
115
Service-Konsument Mensch im Alltag Mitarbeiter Fachabteilung Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Jedermensch, Objekttypen & Nutzeffekte
116
Service-Konsument Jedermensch Reisender Sachgutbesitzer
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Taxi-Passagier am Einstiegsort Taxi-Passagier wird um Zielort chauffiert
Restaurantbesucher hungrig & durstig Restaurantgast wird verpflegt & gesättigt
PKW beschädigt für den PKW-Besitzer wird der PKW repariert
Kleidungsstück verschmutzt für den Besitzer wird das Kleidungsstück gereinigt & gebügelt
Paket beim Absender für den Absender wird das Paket an den Adressaten zugestellt
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Mitarbeiter, Service-Objekte & Nutzeffekte
117
Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Objekt Ausgangszustand Service-spezifischer Nutzeffekt
Kundendatensatz erfasst Kundendatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Auftragsdatensatz eingegeben Auftragsdatensatz wird fachgerecht verarbeitet & verbucht
Rechnungsdaten ermittelt Rechnung wird auftragsbezogen erstellt & versandt
E-Mail erstellt je 1 Kopie des Original-E-Mails wird an Adressat zugestellt
Datei erstellt Datei wird in zentralem Speichersystem aufbewahrt
Service- Konsumenten-
typen
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Konsumententypen, Primärrolle & Zuordnung
118
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service- Konsumenten-
typen
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Service-Objekttypen, Kategorien & Varianten
119
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
Hab & Gut
Daten & Dokument
Recht & Anspruch
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service- Konsumenten-
typen
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Service-Objekt, Kategorie & Festlegung
120
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
Hab & Gut
Daten & Dokument
Recht & Anspruch
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service- Konsumenten-
typen
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – Service-Objekt, Festlegung & Sekundärrolle
121
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
Hab & Gut
• Eigentümer
• Besitzer
• Nutzer
• Bediener
• Mieter
• Vermieter
• ….
Daten & Dokument
• Autor
• Ersteller
• Bearbeiter
• Absender
• Käufer
• Leser
• ….
Recht & Anspruch
• Inhaber
• Eigner
• Klient
• Bürger
• Kläger
• Beklagter
• …..
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument - Einbindung, Beteiligung & Ausstattung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Typ • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei
• Service-Identifizierung aus seiner Sicht & Wahrnehmung
• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen
• Service-Kommittierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA
• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten
• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 122
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Konsument – informieren, einweisen & unterstützen
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Typ • kennen(lernen) • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität
Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in
• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis Service-Katalog
• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte
• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support
• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 123
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
124
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Nutzeffekt, Ausgangszustand & Zielzustand
125
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Objekt konkret explizit von Konsument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Abgrenzung, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt
126
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten
Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Objektkategorien, Bestimmung & Beispiele
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t t y p e n 127
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Objekte, Beispiele & Ausprägungen
128
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service- Konsumenten-
typen
Mitarbeiter der Fach-abteilung
Abnehmer der Firmen-
leistung
Mitarbeiter Geschäfts-
partner
Gäste des Unter-
nehmens
weitere, …, andere, …
Service- Objekt-
typen
Leib & Leben
Hab & Gut
Daten & Dokument
Recht & Anspruch
• Fahrgast
• Restaurantgast
• Hotelgast
• Seminargast
• Friseurgast
• Patient
• ….
• Auto
• Kleidungsstück
• ….
• Brief
• Textnachricht
• E-Mai
• Datei
• ….
• Besitzrecht
• Ersatzanspruch
• …..
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Objekt – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Konfigurierung
129
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service- Transagierung
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
130
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand
131
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service Nutzeffekt Zustandsänderung am Service-Objekt anforderungsgerecht
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekt – E-Mailing-Service, Service-Objekt & Zielzustand
132
Zustellen Kopie 1
Zustellen Kopie 2
Zustellen Kopie 3
Erstellen Kopien
des Original- E-Mails
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Geschäftsprozess
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekt – Service-Objekt, Ausgangszustand & Zielzustand
133
Service-Objekt konkret & explizit Konsument übergibt es
beim Service-Abruf
Nutzeffekt Zustandsänderung am Service-Objekt anforderungsgerecht
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Mehrwertschöpfung Service-Konsument Mitarbeiter Fachabteilung beim Servuktionskunden Rollen-/Stelleninhaber
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Service-Konsumierung
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
134
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Startphase, S.-Identifikatoren & Ergebnis
135
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abruf(e) & Service-Erbringung(en)
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut 01, Nutzeffekt & Eintrag
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Service-spezifischer Nutzeffekt = primärer Nutzeffekt des Service-Konsumentennutzens 136
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Identifikator & S.-Attribut 01
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
137
Identifizierung der Nutzeffekte
• aus Sicht des Service-Konsumenten
• in Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing-Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Konsumentennutzen – Nutzeffekt, Subattribut 01 & unabdingbar
Basisspezifikation für den universellen ICTility-Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
138
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung • Leitkonzept – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
139
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Bindeglied – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Service-Identifizierung
140
Identifizierung der Nutzeffekte
• aus Sicht des Service-Konsumenten
• in Begriffen des Service-Konsumenten
• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten
• für Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten
Beispiel E-Mailing-Service
1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren
3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen
4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Bindeglied – einfach, eingängig & einheitlich
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
141
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Bindeglied – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für den universellen ICTility-Service-Typ ‚E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
E-Mail-Kopien
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
142
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
143
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, Taxi-Service & Service-Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
144
Service-Identifikatoren Taxi-Service Service-Konsument: Taxi-Fahrgast Service-Objekt : Leib & Leben des Taxi-Fahrgasts Nutzeffekt : Transport vom Abhol- zum Zielort
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, Abschlepp-Service & Service-Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
145
Service-Identifikatoren Abschlepp-Service Service-Konsument: Autofahrer Service-Objekt : Kfz des Autofahrers Nutzeffekt : Kfz wird zur Werkstatt geschleppt
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, Versicherungs-Service & Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
146
Service-Identifikatoren Versicherungs-Service Service-Konsument: Versicherungsberechtigter Service-Objekt : Versicherungsobjekt Nutzeffekt : Regulierung von Objektschäden
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Service-Typ, E-Mailing-Service & Identifikatoren
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
Service-Identifikatoren E-Mailing Service Service-Konsument: Absender des Original E-Mails Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt
147
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 01 - 04
148
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 05 - 07
149
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Beispiele – Vorlage, Service-Identifikatoren & Service-Attribute 08 - 12
150
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving Service, Identifikation & Service-Attribute 01 - 04
151
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 05 - 07
152
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Beispiele – File Preserving-Service, Spezifikation & Service-Attribute 08 - 12
153
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Diskussion – Repetition, Revision & Reflexion
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung."
[Konfuzius]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
154
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
155
Intro
• Leitbegriff – Servicialisierung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Identifizierung – Leitkonzept, Einordnung & Bedeutung
Centro
• Service-Begriff – Bestimmungselement, Definierung & Identifikatoren • Service-Terminologie – Service-Termini, Abgrenzungen & Definitionen • Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer • Service-Objekt – Grundkategorien, Bestimmung & Beispiele • Service-spezifischer Nutzeffekt – Definition, Zustandsänderung & Beispiele • Service-Konsumentennutzen – Service-Attribut, Definition & Beispiele • Bindeglied Nutzeffekt – Identifikator, Unabdingbarkeit & Ausgangspunkt • Service-Beispiele – Identifikatoren, Beschreibung & Abgrenzungen
Extro
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
156
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
157
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
158
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
159
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
160
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
161
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
162
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
163
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe (= Servuktionstiefe)
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
164
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
165
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Forengruppe ‚Service-Charakteristika‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-charakteristika-512549/
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Forum ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-definierung-erlauterung-45207615/
XING-Forum ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-begriff-abgrenzung-einordnung-45217639/
XING-Forum ‚Service- Wortherkunft , Wortbedeutung & Wortgebrauch‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-511823/service-wortherkunft-wortbedeutung-wortgebrauch-38327724/
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
166
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Forum ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/12-standard-service-attribute-aufzahlung-erlauterung-45175945/
XING-Forum ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-attribut-definierung-erlauterung-45175883/
XING-Forum‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
167
No. Thema oder Titel Quelle
07 IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM)
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
168
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
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Quellenangaben – Thema, Titel & Links
169
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
No. Thema oder Titel Quelle
17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
170 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
171 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
172 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
173
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
174
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
175 http://www.ky2b.com
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
176
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
177
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Vorlage Service-Katalog
178
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
179
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
180
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
181 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
182 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.11. – 25.11.2014 ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
183 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Grundlagen & Methoden der Service-Erbringung
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 – Q4
184 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare
185
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
186
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ im Jahr 2014, Titel & Links
187
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ im Jahr 2014, Unterlagen
188
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
189
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
190
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
191
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
192 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | Service-Begriff | Terminologie | Identifizierung | Konsument | Objekt | Nutzeffekt | Konsumentennutzen | Bindeglied | Beispiele | Extro
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
193
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
194
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
195
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
ServicEducation - Grundlagenseminar 10 (GS10) Kurzprofil servicEvolution
Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
196
Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
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