Auswirkung der Automatisierung auf das Service Desk

Service Desk Forum 2013

Hans-Christian Boos @boosc

pahhhh, Automatisierung…..

Das haben wir schon immer so gemacht…..

Dabei war das Service Desk selbst eine Konsequenz und Maßnahme der Rationalisierung

Heute können wir fast alles automatisieren

Außer Kreativität und Wohlbefinden

Automatisierung am Beispiel des IT Stacks zeigt die Tiefe der möglichen Automatisierung

Gelöste Aufgaben für Infrastruktur: 663.975Automation Rate: 83,85%

Gelöste Aufgaben für Applikationen: 46.138Automation Rate: 69,78%Gelöste Aufgaben für Architektur: 254.298Automation Rate: 97,67%Gelöste Aufgaben für Software: 988.495Automation Rate: 87,90%

Automatisierung am Beispiel Software zeigt die Breite der möglichen Automatisierung

antis

pam

dbm

s

files

ervic

es

netw

orkin

g

webse

rver

individ

ualapp

licat

ion

applica

tions

erve

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virtu

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dire

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firew

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prox

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netw

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chen

gine

s50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Automation Rate on Software

Automated Manual Automation

Automatisierung so…

Industrialisierung

Bedeutet Skaleneffekte

Volume

Com

ple

xit

y

Bedeutet, die Fertigung folgt einem klar definierten Ablauf

1. Go forward 12. Turn left3. Go forward 14. Turn Right5. Go forward 26. Turn left7. Go forward 28. Turn Right9. Go forward 310.Turn Right11.Go forward 112.Turn left13.Go forward 1

Ausprägungen: Fließbänder, Runbooks, Prozessautomation, …

Die Aufgaben des Service Desks?

Bullshit Umbrella

Informationssammler

Billigere Arbeitskräfte

oder Automatisierung so…

Wissensarbeit

Aufgaben lösen wie ein Experte

Volume

Com

ple

xit

y

Aus vorhandenem Wissen eine Lösung Schritt für Schritt zusammensetzen

Check is engine

installed

Install SW if needed

Create EC2 Spot instance

Extract EC2 instance FQDN

Set EC2 AMI ID SLES

Read EC2 instance

Information

Set EC2 AMI ID CentOS

Set Type/Price for Spot Inst.

Request

Check EC2 Spot Request

StatusParse EC2 Spot

Request Output

Shutdown unused EC2

inst.

Start some test with EC2

instance

Start tests if precond. are

OK

EC2 install repository on

SLES

Install SW on SLES

Install SW on Linux

Run Simple AutoPilot CLI

Test

Retry Install

EC2 install repository

React on error„repository not

found“

Check AutoPilot CLI

React on „No provider of“

msg.

Software In

stallatio

n

Amazon EC2 Management

AutoPilot Test

Amazon Spot Instance

Handling

Umgang mit ungenauen Informationen

Umgang mit mehrdeutigen Informationen

Umgang mit dem Unerwarteten

Aufgaben des Service Desks?

Wohlbefinden vermitteln und Service bieten

Kreativ sein

Beraten

Wissensbasis weiter entwickeln

Mensch gegen Maschinevs.

Mensch mit Maschine

Maschinen können Menschen erweitern

Und Menschen erweitern Maschinen

Maschinen lernen von Menschen

Aber nur Menschen lernen wirklich Neues

Und nur Menschen können Menschen ein Gefühl von Wohlbefinden vermitteln

… Menschen haben die Aufgabe etwas besser zu machen, nicht

Bekanntes noch einmal.

Thank you for your time which we hope was well invested, because dismissing good ideas can harm your future