B2B in Zeiten von Social Media - Praxis & Zahlen

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B2B in Zeiten von Social Media inkl. Beispiel SAP

Bonelli 05.10.2011

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Mein wichtigster Rat:

Hören Sie auf Ihre Kunden. Hören Sie allen Unterhaltungen zu, die über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte geführt werden.

Möglicherweise werden Sie zuerst denken, die Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk ist nicht wertvoll, ein Blogeintrag sei nicht signifikant. Aber was Dell beobachtet hat: Dort engagieren sich ihre Kunden heute.


B2B Entscheider sind grundsätzlich auch in B2C!


12,7 Billionen

1) Nielsen, Q3/2011

Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs1


1) F.A.Z., 2011


Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011

38 Millionen

1) socialmedia-blog.de, 2011

Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davorüber Suchmaschinen1


Quelle: eCircle, 2011


50 Prozent

1) eCircle, 2011

Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen1


Was ist mit B2B?


81 Prozent der B2B-Firmen verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen

75 Prozent der B2B-Marken sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)

Acht von zehn IT-Entscheidern sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt

37 Prozent der B2B-Käufer stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen

93 Prozent von ihnen starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google

Earnest Agency, 2011


1) McKinsey, 2011


1) McKinsey, 2011


1) McKinsey, 2011


Die große Chance für B2B- Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter und fb sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am Besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren.


Umsetzung – SAP als Beispiel: intern


Ziele von SAP:


Aktuelle

Zahlen

intern:


Beispiel SAP: extern


Ziele von SAP extern:


Beispiele Umsetzung:


Umsetzung im B2B-Umfeld bei vielen Teilnehmern:


Wie?….1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten


DatabaseCollector

WWW

Classification

Backend Interface Contact Center

Social Network

Upload Response


Highlights?….

1. Zuhören2. Erfassen3. Analysieren4. Verstehen5. Bearbeiten6. Antworten7. Auswerten


VerstehenKombination von Vorteilen von linguistischen und statistischen Verfahren

Neueste Erkenntnisse der Informationsextraktionsforschung

Sentiment-Analyse

Semantic Tagging

Named Entity Recognition

EmotionsklassifikationNetzjargon

Fehlertoleranz

Fuzzy Matching-Algorithmen


Ganzheitlichkeit

Offenheit

Flexibilität

detailliertes Monitoring der Netzwerke Weitergabe der klassifizierten Meldungen an die Kundenbetreuer Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk

Unterstützung zahlreicher Schnittstellen für jede vorhandene Contact Center-Lösung bzw. Backendsystem keine Änderungen der ITK-Infrastruktur

modularer Ansatz in verschiedenen Funktionsumfängen liefer- und jederzeit erweiterbar individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche


Marketing

Telekommunikation

Finanzdienstleister

Logistik & Verkehr sowie andere Branchen

Referenzen


Danke!Schön :)Anja Bonelli

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