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1 | Prozesse einfach machen – Emotionale Personas Ein Projekt von A1 und Stimmt CX-Forum 6, 21.6.2012 Prozesse einfach machen Emotionale Personas

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2. Prozesse einfach machenEmotionale PersonasEin Projekt von A1 und StimmtCX-Forum 6, 21.6.20122 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 3. Programm-berblick3 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 4. Unser Weg 1 Unternehmen 2 erfolgreiche fusionierten am haben seitUnternehmen 8.6.2010 ...14.6.2011 eine Gelebte WerteMarke. Einheitliche A1 Telekom AustriaProdukte & Prozesse Harmonisierte Systeme Transformations- programm nendo als Change-Treiber4 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 5. Programm-Kernauftrag ist die Verbesserungvon Kundenprozessen und Prozesseffizienz. Nachhaltige Verbesserung unserer Kundenprozesse Schrittweises Vorgehen: schnell sprbare Verbesserungenerzielen (erste Effekte 2012) Start mit 1. von 5. Kundenkernprozessen Bestell- undHerstellungsprozess (Sales2Activation) fr alle Kundensegmente(Privat, Small & Large Business, Wholesale)5 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 6. Unser Ziel Wir erfllen die Versprechenalles aus einer Hand und einfach, indem wir denKundenerwartungen durch effiziente Ablufe und Systeme und unserProduktportfolioentsprechen.6 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 7. Die Umsetzungsplanung wurde entlang einesdefinierten Vorgehensmodells durchgefhrt. VorabstimmungerforderlicheFachkonzeptionen Painpoints Technik NeedsKPIsAbleitungGrobdesignPlanungKunden-Handlungs- UmsetzungSoll-Prozess RoadmaperwartungenfelderBest Practice VorbereitendeTechnik- Konzeptionen7 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 8. Erstmals ist Kundensicht ein fixer Bestandteileines Programms. Trigger fr Customer ExperienceManagement direkt aus dem Programmheraus Bereichsbergreifendes Team Analyse- und Umsetzungsprojekt Customer Centricity undKundeninteraktionsdesign alsdurchgngiges Element imProzessmanagement8 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 9. Die Kundensicht wurde ber verschiedeneManahmen erarbeitet. Kundenzielbild fr Privat/Small & Large Business (Leitmodell Customer Journey) Projekt neo Mitarbeiter-/Kundenperspektive (Marktforschungsstudien etc)A1 Kunden- Plenum, Workshops, Networking am 17. Januar, 25. April konferenz 2012 A1 Eine nendo Intervention am 17. Januar2012 in Wien. Pain/Pleasure Point aus KundensichtTelko-Prsentation, Wien 14. Februar 2012 Kundenkonferenz Erwartungen an A1 2015Wie Kunden zu Nelly leichter eine Beziehungaufbauen - Ergebnisse der Tiefeninterview-Serie Pain/Pleasure Points aus Kundensicht Valenzkurven Kunden-Ergebnisprsentation fr A1, 20. Februar 2012Marc Blume | [email protected] Lv | [email protected] Ideale Customer Journey Tiefeninterviews Emotionale PersonasStimmt AG | Ergebnisprsentation der Tiefeninterviews |44 562 10 10 2012Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zrich | +41 20. Februar1 Vertriebswegestudie: Nutzung von A1-Vertriebskanlen imVertriebs- und KaufentscheidungsprozessServicewegestudie Servicewegestudie: Nutzungsverhalten bzgl. der A1 Servicekanle Pain/Pleasure Points Business Kunden Verbesserungsvorschlge aus Kundensicht9 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 10. Die Kundensicht wurde ber verschiedeneManahmen erarbeitet. Kundenzielbild fr Privat/Small & Large Business (Leitmodell Customer Journey) Projekt neo Mitarbeiter-/Kundenperspektive (Marktforschungsstudien etc)A1 Kunden- Plenum, Workshops, Networking am 17. Januar, 25. April konferenz 2012 A1 Eine nendo Intervention am 17. Januar2012 in Wien. Pain/Pleasure Point aus KundensichtTelko-Prsentation, Wien 14. Februar 2012 Kundenkonferenz Erwartungen an A1 2015Wie Kunden zu Nelly leichter eine Beziehungaufbauen - Ergebnisse der Tiefeninterview-Serie Pain/Pleasure Points aus Kundensicht Valenzkurven Kunden-Ergebnisprsentation fr A1, 20. Februar 2012Marc Blume | [email protected] Lv | [email protected] Ideale Customer Journey Tiefeninterviews Emotionale PersonasStimmt AG | Ergebnisprsentation der Tiefeninterviews |44 562 10 10 2012Korneliusstrasse 9 CH-8008 Zrich | +41 20. Februar1 Vertriebswegestudie: Nutzung von A1-Vertriebskanlen imVertriebs- und KaufentscheidungsprozessServicewegestudie Servicewegestudie: Nutzungsverhalten bzgl. der A1 Servicekanle Pain/Pleasure Points Business Kunden Verbesserungsvorschlge aus Kundensicht10 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 11. ProjektProzesse einfach machen11 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 12. 3 Schritte, 3 Monate4 emotionale Personas, 1 Customer Journey25 involvierte A1ler, hunderte Ideen Dezember bis FebruarFirst GuessVerstehenGestalten12 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 13. First GuessTeam zusammenbringen, Zieleschrfen, Hypothesen aufdecken13 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 14. VerstehenMotivzentrierte Interviews:Das Warum im Zentrum 27 Interviews 600 Seiten Transkripte Customer Journey Personas Pain- undPleasure-Points14 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 15. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)15 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 16. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)16 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 17. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)17 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 18. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)18 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 19. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)19 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 20. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)20 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 21. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)21 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 22. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)22 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 23. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)23 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 24. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)24 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 25. VerstehenEmotionale Personas:Unterschiedliches Erleben Primre Personas (fr sie sollte A1 Lsungen gestalten):BrigitteKonrad(beziehungs- (kontroll- und orientiert) sicherheitsorientiert) Sekundre Personas: StephanFanni (selbstwertorientiert (fhigkeits- und) eigenstndigkeits-orientiert)25 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 26. GestaltenHandlungsfelder priorisierenLsungsanstze kreieren 6 Fragestellungen 2 Tage Ideen generieren Hunderte Ideen mit Firma Denkmotor 48 konkrete Anstze26 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 27. 1 Prozess 2 Filme: Privatkunden zhlen zurInbetriebnahme auch Strungen bis zu zweiWochen danach.27 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 28. It aint over till its over: Die Analyse zeigteinen blinden Fleck auf.Techniker installiert das neue A1 Produkt Es tritt eine Strung auf Kunde richtet das neue A1 Produkt selbst einDas interne Verstndnis desStrung nach Installation gehrtInstallationsprozesses auch zum Prozess28 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 29. Learnings undnchste Schritte29 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 30. Personas sind bei A1 seit 2009 im Einsatz beider Produkt-, Service- und Prozessgestaltung.Beispiele fr den Einsatz von Personas bei A1:30 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 31. Emotionale Personas bestehen neben derA1 Markt- bzw. Haushaltssegmentierung A1 Haushaltspersonas zur Produkt- und Service- Entwicklung entlang der Customer JourneyCustomer JourneyEmotionale Personas zur Kommunikations- und Interaktionsgestaltung31 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 32. 32 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas 33. 33 | Prozesse einfach machen Emotionale Personas