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1 © 2014 Andreas Janson Kassel University | Information Systems Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen Erste Schritte mittels systematischer Modularisierung 19.03.2014 – Workshop Dienstleistungsmodellierung 2014 Andreas Janson 1 , Christoph Peters 1 & Jan Marco Leimeister 1,2 1 Fachgebiet Wirtschaftsinformatik – Universität Kassel 2 Institut für Wirtschaftsinformatik – Universität St. Gallen [email protected] http://inf.wirtschaft.uni-kassel.de

Der Weg zur effizienten Bereitstellung kultursensitiver Dienstleistungen

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1 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Der Weg zur effizienten Bereitstellung

kultursensitiver DienstleistungenErste Schritte mittels systematischer Modularisierung

19.03.2014 – Workshop Dienstleistungsmodellierung 2014

Andreas Janson1, Christoph Peters1

& Jan Marco Leimeister1,2

1 Fachgebiet Wirtschaftsinformatik – Universität Kassel2 Institut für Wirtschaftsinformatik – Universität St. Gallen

[email protected]

http://inf.wirtschaft.uni-kassel.de

2 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Einleitung

Theoretischer Hintergrund

Nationale Kultur zur Modularisierung von

Dienstleistungen

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

Fazit

Agenda

3 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Einleitung

Theoretischer Hintergrund

Nationale Kultur zur Modularisierung von

Dienstleistungen

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

Fazit

Agenda

4 © 2014 Andreas Janson

• Globalisierte Aus- und Weiterbildung für deutsche

Unternehmen ein kritischer Erfolgsfaktor

• Knapp jeder 4. dt. Bildungsanbieter exportiert

• Länder wie China haben großen Nachholbedarf in der

Aus- und Weiterbildung

Enormes Potenzial für den Dienstleistungsexport

Einleitung

Quelle: iMOVE, 2013

5 © 2014 Andreas Janson

Einleitung

• IT-unterstützte Lerndienstleistungen als relevante

Lösung für den Export

– Verbessern Lernergebnis

– Schaffen Kostenvorteile

– Überbrücken großer Distanzen bei der DL-Erbringung

• Probleme beim Export durch

– globale Unterschiede in Lehr- und Lernkonzepten und

– Nutzungsunterschiede von IT Artefakten

• Begründen lassen sich diese Probleme unter anderem

durch kulturelle Unterschiede

6 © 2014 Andreas Janson

Einleitung

Verständnis von Kultur wichtig für die DL-Adaption

• Kultursensitive Adaption und Bereitstellung mittels

Modularisierung:

– Kostenvorteile

– Identifikation von Kulturabhängigkeit

• Ziel: Aufzeigen von Leitlinien zur systematischen

Modularisierung, um die kultursensitive Bereitstellung

einer Dienstleistung zu erreichen

7 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Einleitung

Theoretischer Hintergrund

Nationale Kultur zur Modularisierung von

Dienstleistungen

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

Fazit

Agenda

8 © 2014 Andreas Janson

Umgebungen, in denen die Interaktionen von Lernenden mit

Lernmaterialien (Readern, Aufgaben, etc.), Mitlernenden

und/oder Dozenten durch Technologie unterstützt werden.

(Alavi u. Leidner 2001)

• Komplexe Dienstleistungen:

– IT-freie Bestandteile mit starker Personenorientierung und

Wissensintensität

– Technologieunterstützte Bestandteile, sog. E-Learning

Komponenten

• Oft bezeichnet als Blended Learning

IT-unterstützte Lerndienstleistungen

9 © 2014 Andreas Janson

• Kultur:

– Gemeinsame Werte einer Gruppe Individuen (Straub et al., 2002)

– Auf Basis: Nationen, Organisation, Gruppen, …

• Nationale Kultur:

– Unterscheidung von Einstellungen und

Verhaltensunterschieden zwischen Individuen aus

verschiedenen Ländern

– Erklärung dieser gemeinsamen Werte anhand bestimmte

Kulturdimensionen, z.B. nach Hofstede oder Schwartz

– Vor dem Hintergrund des DL-Exports liegt der Fokus auf

nationaler Kultur und Kulturwerten

Kultur

10 © 2014 Andreas Janson

• Aufschlüsseln einer Dienstleistung in einzelne Module

• Nutzung der Prinzipien Kohäsion und Lose Kopplung

• (Re-)Konfiguration von Dienstleistungen auf Modulbasis

Modularisierung

DienstleistungenModuleProzesse_____________________________________________________________________

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Kassel University | Information Systems

Einleitung

Theoretischer Hintergrund

Nationale Kultur zur Modularisierung von

Dienstleistungen

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

Fazit

Agenda

12 © 2014 Andreas Janson

Methodik zur kultursensitiven DL-Modularisierung

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kultur-abhängiger Module

Anpassung Dienstleistung

Dokumentation des Dienstleistungsprozess durch detaillierte Analyse von: Interviews, Beobachtungen, Dokumentanalysen

Zerlegung der Dienstleistung in einzelne Bestandteile durch Prozessmodellierung mittels Service Blueprint

Unterscheidung der Prozessschritte nach Bedeutung für die Wahrnehmung kultureller Unterschiede

Bestimmung kultureller Unterschiede und Zusammenfassung kulturabhängiger und –unabhängiger Module

Anpassung und Konfiguration der Dienstleistung

13 © 2014 Andreas Janson

• Status Quo Aufnahme:

Weiterbildungsmaßnahme

– Interviews mit Dozenten und

Personalentwicklungsabteilungen

– Hospitieren der Weiterbildung

– Dokumentanalysen der Lernziele

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

14 © 2014 Andreas Janson

• Prozessmodellierung der IT-unterstützten

Lerndienstleistung

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

Lern

ender

Lern

enden A

ktivitäte

nPeer

Lern

en

Anbie

ter

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Lern

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Technis

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ktivitäte

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rgrund A

ktivitäte

n

15 © 2014 Andreas Janson

• Kulturabhängigkeit im Prozess

• Kulturunabhängige Module können als

Basismodule zusammengefasst werden.

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

Zunehmende

Kultur

-abhängigkeit

16 © 2014 Andreas Janson

Peer Lernen

Vordergrundaktivitäten

Lernenden Aktivitäten

Hintergrundaktivitäten

Technische Infrastruktur

Lern

en

der

An

bie

ter

Linie der

Interaktion

Linie der Sichtbarkeit

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Präsenz

Koll. E-Learning

Selbst-gesteuert

Gruppen-übung

Lern-kontrolle

Prüfung

Identifizierte kulturabhängige Prozessschritte

17 © 2014 Andreas Janson

• Bestimmung kultureller Unterschiede auf Basis

der empirischen Erhebung von Hofstede

• Konflikt bei MD, IDV/KOL und UV

• Überprüfung der kulturabhängigen Prozessschritte

auf Wertebene bzw. Wertpaare

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

18 © 2014 Andreas Janson

Überprüfung der Prozessschritte anhand kultur-

und lerntheoretischer Erkenntnisse:

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

Dimension Konsequenz

Unsicherheits-

vermeidung

Einsatz von unbekannten und neuen E-

Learning Komponenten kann beim

Lernenden Angstzustände und

Nervosität hervorrufen

Maskulinität/

Feminität

Gute Lernende werden offen

hervorgehoben

Individualismus/

Kollektivismus

Selbstgesteuertes Lernen vs.

Kollaboratives Lernen

Machtdistanz Interaktion mit Dozent stark limitiert

19 © 2014 Andreas Janson

Bildung von Modulen auf Basis theoretischer

Erkenntnisse der Lern- und Kulturforschung

• Präsenzlehre und Prüfung (Modul 1)

• Selbstgesteuertes Lernen und Lernkontrolle (Modul 2)

• Kollaboratives Lernen mittels E-Learning und Gruppenübungen

(Modul 3)

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

Prozesse Einfluss Kulturdimensionen

Präsenzlehre (M1) MAS (+) / FEM (-); MD (-)

Selbstgesteuertes Lernen (M2) KOL (-) / IDV (+); UA (-)

Lernkontrolle (M2) KOL (-) / IDV (+); UA (-)

Kollaboratives Lernen durch

E-Learning (M3)KOL (+) / IDV (-)

Gruppenübungungen (M3) KOL (+) / IDV (-)

Prüfung (M1) MAS (+) / FEM (-)

20 © 2014 Andreas Janson

• Nutzung der Module 1 und 3 in China

• Keine Nutzung von Modul 2 (Selbstgesteuertes

Lernen und Lernkontrolle)

• Modul 1 (Präsenzlehre und Prüfung):

Anpassung des Moduls, da Machtdistanz in

China und Deutschland unterschiedlich ist

• Implementierung und Testen

Dienstleistungsexport von Deutschland nach China

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung

21 © 2014 Andreas Janson

Implikationen der Methodik

• Wiederverwendbarkeit kulturunabhängiger Module

Weltweit standardisierte Basismodule exportierbar

• Innovation: Investition in kultursensitive Dienstleistungen

Schnelle Reaktion auf kulturbedingte Marktbedürfnisse

• Flexible Rekonfiguration

Leicht anpassbar für andere Länder und Kulturkreise

Bedingung: Beachtung von Rekonfigurationsgrenzen

22 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Einleitung

Theoretischer Hintergrund

Nationale Kultur zur Modularisierung von

Dienstleistungen

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

Fazit

Agenda

23 © 2014 Andreas Janson

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

• Empirische Überprüfung auf Individualebene notwendig

zur Berücksichtigung einzelner Einflussfaktoren

• Fehlende Evaluation durch Experten und

Experimentalsettings der abgeleiteten Methodik

• Neben Kultur existieren diverse andere Kriterien zur

Modularisierung

• Fallbeispiel stark vereinfacht

24 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Einleitung

Theoretischer Hintergrund

Nationale Kultur zur Modularisierung von

Dienstleistungen

Limitierungen und künftiger Forschungsbedarf

Fazit

Agenda

25 © 2014 Andreas Janson

Fazit

• Ziel des Beitrags waren erste Leitlinien zur kultursensitiven

Bereitstellung einer Dienstleistung

• Leitlinien gezeigt am Beispiel einer IT-unterstützten

Lerndienstleistung und der Anpassung für China

• Theoretischer Beitrag: Anreicherung der

Modularisierungstheorie durch die Einbeziehung kultur-

und lerntheoretischer Erkenntnisse

• Praktischer Beitrag: Handreichung einer Methodik

Kultur sollte damit vermehrt explizite Berücksichtigung im

Bereitstellungsprozess einer Dienstleistung finden

26 © 2014 Andreas Janson

Kassel University | Information Systems

Vielen Dank!

Andreas Janson

[email protected]

Wirtschaftsinformatik, Universität Kassel

Status Quo Aufnahme

Modularisierung

Dekomposition

Identifikation kulturabhängiger

Module

Anpassung Dienstleistung