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Wir waren schon immer im Dialog mit unseren Kunden. Mit Hilfe der neuen Medien geht es heute einfacher und schneller. Aber es gilt ein paar Dinge zu beachten. Inhalt:Die BasicsDie ChancenDie BedenkenDie BeispieleDie Zusammenfassung
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26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Vom Monolog zum DialogVertrauen schaffen durch kundenzentriertes, dialogorientiertes Marketing
16. Mittelstands-Frühstückin Herrenberg 27.3.2012von Dr. Ute Hillmer
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Inhalt
1. Die Basics2. Die Chancen3. Die Bedenken4. Die Beispiele5. Die Zusammenfassung
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dr. Ute Hillmer 25 Jahre internationales Marketing (HP, CoCreate, Sun Microsystems,
MFG Innovationsagentur des Landes BW, Better Reality Marketing)
Erfahrungen im Großkonzern, bei Mittelständler und Einzelunternehmen, politischer Institution und als Dozentin
Dissertation in der Verhaltensökonomik im Technologischen Marketing: Technology Acceptance in Mechatronics
weltweite Kommunikationsverantwortung, überwiegend 3 Kontinente (Amerika, Europa, Asien)
Produkt-, Programm-, Channel-, Partnermarketing, Marketingkommunikation, Branding, Firmenpositionierung
Verantwortung für operatives, strategisches + corporate Marketing, Branding, Vertriebstrainingverantwortung
Erste internationale HP Webseite 1993
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dr. Ute Hillmer ist …
Experte in der Vermarktung erklärungsbedürftiger Produkte, insbesondere im Technologiemarketing, also bei der Vermarktung innovativer Hard- und Softwareprodukte.
Bei solchen Produkten geht es oft um menschliches Verhalten in wirtschaftlichen Situationen, das im Widerspruch zur Modell-Annahme eines rationalen “homo oeconomicus” steht.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Die
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog:
KundenbesucheTelefonateGesprächeeMailGeschäftsessenPostMessen…
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dialogmarketing heute muss mehr können, denn…
Kundenkommunikation hat sich emanzipiert von der Einweg-Kommunikation …
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dialogmarketing heute ist mehr
…hin zur Zweiweg-Kommunikation …
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation
Der Kunde bestimmt heute das Image einer Marke maßgeblich mit
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Marketing ändert sich durch die Zweiwegekommunikation
Kunden könnenmehr als kaufen –Kunden sind der beste Vertrieb
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
DialogmarketingSie waren schon immer mit Ihren Kunden im Dialog:
KundenbesucheTelefonateGesprächeeMailGeschäftsessenPostMessen…
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Die
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Chancen + Risiken des Kundendialogs
Wenn Unternehmen ihre Produkte, Leistungen und Services aus dem Blickwinkel ihrer Kunden betrachten , können sie gegenüber ihrer Konkurrenz wichtige Wettbewerbsvorteile erzielen.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Chancen + Risiken des Kundendialogs1. Kundenbindung steigernInnere Beteiligung + Engagement der Kunden in Verbindung mit dem Interesse und der Wertschätzung des Unternehmens steigertdie Bindung des Kunden an das Unternehmen
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Chancen + Risiken des Kundendialogs2. Kundenbedürfnisse verstehen + Produkte verbessern
Kunden nutzen das Internet nicht mehr nur um sich zu informieren. Sie sprechen über ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen online.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Chancen + Risiken des Kundendialogs3. Kundengewinnung
Kunden entwickeln oftmals den Drang, ihre Überzeugungen mit anderen Marktteilnehmern zu teilen.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
∑ 3 Kernaspekte des Online-KundendialogsIm online Kundendialog 1. bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Ihren Kunden
helfen, informierte Entscheidungen zu treffen, von denen alle Beteiligte profitiere.
2. lernen Sie die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden verstehen.
3. können Kunden ihre Produkte weiterempfehlen
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Ja,
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Warum sind Sie in Sozialen Netzen(Europea Data)
...to get to know things about (new) products / brands ...to come in contact with brands / companies
...to stimulate my career
...to find other users of a certain brand / product ...to find promotions of a certain brand / product
...to become a famous person
...to become an opinion leader Source: Social Media Around the World 2011, InSites Consulting
Nicht nur die Web 2-0 Generation ist Online
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Kunden nutzen Web 2.0 Medien zunehmend mehr
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Neuen Medien haben Einfluss auf Entscheidungen - auch bei InvestitionsgüternChef-Entscheider sind vielleicht nicht in den neuen Medien unterwegs, aber
- die Recherche wird vom Assistent gemacht
- Erfahrungsberichte werden Online gesucht
- Google Rankings beeinflussen Suchergebnisse
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Und jetzt,
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Beispiele Dialogmarketing heute
• mymuesli• Dell• Krones• Litago Milch• Jugend gegen Aids• Domino Pizza
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
mymuesli
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Mymuesli Mixer
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Mymuesli Facebook
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Mymuesli Blog
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Mymuesli DialogstrategieZielsetzung Kundenerlebnis bieten Informieren + Kundenfeedback
in Echtzeit bereitstellen Zuhören & Agieren: frühe
Warnsignale erkennen und schnell handeln
Zielkunde Kunden potentielle KundenSM Strategie Homepage als
Kommunikations-zentrale, Blog, FB, Twitter einbinden
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dell‘s zielgruppenspez. Kundendialog
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dell Communities Blog‘s ,Forums, IdeaStorm
Zielsetzung Kundeninsight Plattformen für Problemlösungen und
Ideen Kundenbonding, pos. Marken-
wahrnehmungZielkunde Segmentierte Kundengruppen +
zukünftige KundenSM Strategie Beteiligung + Lernen von und mit Kunden „Be were your customer is“Resultate Ca. 1.7 M registrierte Mitglieder 2.300-2.500 Posts/Woche
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
TechCenter Blog, Chat, Community
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dell IdeaStorm Ideenbörse und InnovationszentrumZielsetzung Kundenideen + –problemen
generieren Kundeninsight zu DringlichkeitenZielkunde Kunden Potentielle KundenSM Strategie Beteiligung + LernenResultate 15.000 Ideen >900.000 Stimmen abgegeben 500 Ideen Implementiert
Marketing F&E
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dell Shop eCommerce mit sozialen Inhalten
Zielsetzung Verkauf Brand-
Wahrnehmung ändern
Zielkunde Kunden Potentielle Kunden
SM Strategie Shop mit Rankings +
Reviews
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
DellOutlet Twitter als Outletstore
Zielsetzung Verkauf Brand-Wahrnehmung ändernZielmarkt Kunden Potentielle KundenSM Strategie Twitter als GeschäftsplattformResultate Juni 2009: $6,5 M Umsatz Twitter USA: 1,5 Mio Follower (D: 131 seit Feb. 2011)
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Krones KundenfokusKrones plant, entwickelt und fertigt Maschinen und komplette Anlage … wie viele andere auch … aber: Vertrauensaufbau durch klare Ausrichtung auf Marktsegmente
- aus der Kundenperspektive!
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Krones Support und Training
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Litago Milch
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Litago Milch
Quelle: Groundswell 2008, S.77
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Litago Milch
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
360° Beispiel: Milch
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Litago Milch auf Facebook
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Litago Milch
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono – Online/Offline
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Jugend gegen Aids e.V. Pro Bono
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Domino’s Social Pizza
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Domino’s Pizza Complains
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
zum Schluss,
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Erfolgsrezept im Dialogmarketing
Kunde als gleichberechtigter Gegenüber in die Wertschöpfungskette integrieren
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Erfolgsrezept im Dialogmarketing
Wo unterhalten sich Ihre Kunden ?… über Probleme, über Lösungen, über SIE?
Worüber unterhalten sich Ihre Kunden ?… keiner hat auf Sie gewartet um das Thema zu bestimmen. Klinken Sie sich in bestehende Unterhaltungen ein.
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Relevanz
UnterhaltungNutzen
Erfolgsrezept im Dialogmarketing
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Erfolgsvoraussetzung im Dialogmarketing
• Intakte Kundenbeziehung
• Einen Kundenstamm (sei er noch so klein)
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dialogmarketing…jetzt gibt es neue, effektive Wege
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Zusammenfassung Kundendialog Kundennähe ermöglicht Kundenbindung Kundennähe schafft Vertrauen Kundennähe baut Kundenverständnis auf Kundenreferenzen sind glaubhaftNegativen Kommentaren aktiv und offen
begegnen – Kundennähe steigern
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
26.03.2012 Dr. Ute Hillmer
Dankeschön!