Die Goldfisch-Strategie!1% Wareneinsatz – 100% Kundenbindung

Marcus SmolaBest Western Hotels Deutschland

Warum kommen Gäste nicht wieder?

1% sterben

3% ziehen um

5% schließen andere Freundschaften und werden

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5% schließen andere Freundschaften und werden dadurch beeinflusst

9% gehen zum Wettbewerb wegen des Preises

12% sind mit dem Produkt unzufrieden

70% sind mit dem Verhalten eines Mitarbeiters nicht zufrieden

Quelle: BWI, stratetic planning

Die schlechte Nachricht!

Zufriedene Kunden

sind nicht genug!

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sind nicht genug!

Die gute Nachricht!

Verblüffung kann die

Lösung sein!

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Lösung sein!

Meine Lieblings-Verblüffung

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Meine Lieblings-Verblüffung

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Wann wurden Siedas letzte Mal verblüfft?

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“The essential difference between emotion and reason is that emotion

leads to action while reason leads to conclusions.”

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Donald B. Calne

Professor of Neurology

University of British Columbia

CANADA

Rational versus Emotional

„Gehen Sie zu H&M und kaufen Sie

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kaufen Sie eine Hose“

Wer ist schon mal Taxi gefahren?

Was war Schlüssel zum Erfolg?

– 110% Kundenorientierung

– Kostenbewusstsein

– Konsequenz

Mut

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– Mut

– Emotion

= er hat verblüfft!= er hat verblüfft!

Verblüffen ist Einstellung!

Ist ein Taxifahrer ein „bezahlter Fahrer“

oder ein „Persönlicher Chauffeur“?

Ist ein Friseur ein „Haareschneider“

oder ein „Aussehens-Berater“?

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oder ein „Aussehens-Berater“?

Ist ein Kellner ein „Speisenträger“

oder ein „Wohlfühlmanager“?

Ist Kundenbindung „Kunden regelmässig zu kontaktieren“

oder „Kunden zu Fans machen“?

Wenn Sie ein Angebot erstellen…

…enthält dieses irgendetwas Unerwartetes?

Wenn Sie einen Auftrag erhalten haben…

…merkt Ihr Kunde, dass Sie sich darüber freuen?

Ganz ehrlich: Wie verblüffend sind Sie?

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Wenn Sie Ihren Kunden treffen…

…erlebt Ihr Kunde dann etwas Besonderes?

Tun Sie ab und zu Dinge…

…die man „normalerweise“ nicht tut?

Emotion leads to actionMenschen vergessen, was Du

gesagt oder getan hast.

Wie sie sich bei Dir

gefühlt haben,

vergessen sie nie!

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Mut tut gutMut tut gut

Willkommen!

Sie werden bereits

in Ihrem Zimmer erwartet…

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Willkommen!

Jemand möchte heute Nacht

mit Ihnen schlafen…

Mut tut gut

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Mut tut gut

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Es gibt keinen Grund,

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Es gibt keinen Grund,

es nicht zu tun!

Mut tut gut

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Mach den Goldfisch –jeden Tag!

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