18 STRATEGIE

versicherungsbetriebe  3 2011

Apps: Vergleich der Durchlaufzeiten

Quelle: metafinanz

Klassische Schaden-App (B2C)Zielgruppe: Customer (B2C), Versicherungs-nehmer und Geschädigte

Integrierte Schnellschaden-App (B2B) Zielgruppe: Business (B2B), Experten für Schadenmeldungen

Erfassen derSchadendaten

Erfassen derSchadendaten

Versandan Postfach

manuelles Auf-bereiten der Daten

manuelle Anlageder Schadenakte

im Backend

Versandan Gateway

Daten-aufbereitung

maschinelle Anlageder Schadenakte

im Backend

Dauer [h]

0

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8

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Dauer [h]

0

0,001

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0,007

Durchlaufzeit bis 24 h Durchlaufzeit 10 Minuten

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z Inform

ationssystem

e GmbH

Der Prozess der Schadenmeldungumfasst auf Seiten eines Versicherers viele Ar-beitsschritte, die oftmals viel Zeit verschlingen.Von dem Zeitpunkt, an dem ein Versicherungs-nehmer oder Geschädigter einen Schaden mel-det, bis zur Anlage einer Schadennummer kön-nen mehrere Tage vergehen. Die Gründe fürVerzögerungen sind vielfältig und reichen vonmangelnder IT-Unterstützung bis zu kompli-zierten Bearbeitungsabläufen bei Vertreternund Innendienstmitarbeitern.Ein typisches Beispiel ist die herkömmlicheSchadenmeldung beim Assekuranz-Vertreter.Dieser gibt die Daten des Kunden in seine Fach-anwendung ein, muss aber bei fehlenden Bele-gen den Vorgang so lange unterbrechen, bis derKunde die Unterlagen nachreicht. So vergehenoft mehre Tage bis zur tatsächlichen Schaden-anlage im Versicherungssystem. Ein weiteresProblem aus Versicherungssicht stellen die vie-len Kanäle für Schadenmeldungen dar. Das be-ginnt bei Geschäftsstellen, oft gibt es Formulareim Web, weitere Meldeoptionen sind Vertreteroder Callcenter – oder auch B-to-C-Smartphone-Apps, mit denen Endkunden ihreSchadensfälle eingeben können.All diese Verfahren stehen dem Interesse derVersicherer entgegen, stets so früh wie möglichvon einem Schaden zu erfahren – denn Zeit ist indiesem Fall bares Geld. Daher ist das angestreb-te Ziel im Schadenmanagementprozess, soschnell wie möglich nach Eintritt eines Scha-densfalls eine Schadennummer anzulegen. Abdiesem Zeitpunkt nämlich können Planungenbeginnen, um etwa personelle Ressourcen ein-zuteilen, Rückstellungen zu bilden und gegebe-nenfalls mit dem Betrugsmanagement zu star-ten. Weitere typische Schritte in der Servicekettewären die vollautomatische Beauftragung derPartnerwerkstätten und das Reservieren von

Mietwägen bei Partnerunternehmen – recht zei-tig ausgeführt, führen all diese Schritte zu güns-tigeren Preisen.Beim Münchner Software- und Beratungsun-ternehmen metafinanz haben die Experten imGeschäftsbereich Business Consulting Insuran-ce die Schadenmeldeprozesse genauer unter dieLupe genommen und daraus ein umfassendesIT-Lösungskonzept entwickelt. Im Zentrumsteht eine Schnellschaden-App als universellesEingabe-Frontend. Die zugrunde liegende Er-kenntnis lautete, dass eine wirksame Beschleu-nigung der Schadenprozesse nur über eine soeinfach wie möglich zu bedienende Client-An-wendung erreicht werden kann, die auf mög-lichst vielen Mobilgeräten an jedem Ort verfüg-bar ist. Eine weitere wichtige Prämisse war, dass

Die Schnellschaden-AppUsability trifft Prozessoptimierung. Die Schadenmeldung zählt bei den Versicherern zu denkomplexen und zeitkritischen Prozessen. Mit seiner Schnellschaden-App stellt metafinanz eine effiziente Lösung vor, bei der eine Smartphone-App die Schadenbearbeitung stark beschleunigt.

Dr. Hubert Sterner, ManagerBusiness Consulting Insurance,metafinanz InformationssystemeGmbH.

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sich die App an Expertenanwender richten soll,also die B-to-B-Zielgruppe fokussiert. So lassensich die erforderlichen Eingabeschritte auf einMinimum reduzieren und die automatischeVerarbeitung in den Schadensystemen ist si-chergestellt. Denn nur Anwender mit versiche-rungsfachlichem Vorwissen sind in der Lage, ei-nen Schadenssachverhalt realistisch mit mini-malen Angaben zu skizzieren.Wie effizient ein solches Anwendungskonzeptist, zeigt die aktuelle Version für das Smart pho-ne-Betriebssystem Android, die als Frontend fürdas Testsystem dient. Der Benutzer startet hier-bei die Eingabe mit der Auswahl der Vertragsnummer. Es folgen die Angabe einerungefähren Schadenhöhe, Name und Telefon-nummer des Geschädigten sowie eine kurze

19STRATEGIE

MEHR PROZESSEFFIZIENZ FÜR VERSICHERER:

Industry Process Excellence mit IDS Scheer Consulting

Regulatorische Anforderungen wie Solvency II

schnell und kostengünstig erfüllen, den

wachsenden Kundenansprüchen des digitalen

Zeitalters gerecht werden – Ziele, die erfolg-

reiche Versicherer nur durch eine kontinuier-

liche Prozessoptimierung und individuell

abgestimmte IT-Systeme erreichen können.

IDS Scheer Consulting, die Beratungssparte

der Software AG, unterstützt Unternehmen

aus der Versicherungsbranche dabei, diese

Ziele zu erreichen. Auf der Basis langjähriger

Branchenerfahrung und der führenden Platt-

form zur Analyse von Geschäftsprozessen,

ARIS, analysieren die Berater die unterneh-

> Kontakt <

Software AG – Bereich Versicherungen

Altenkesseler Str. 17 – 66115 Saarbrücken

Tel. +49 681 210-3002 – Fax -1401

E-Mail: webinfo@softwareag.com

mensspezifischen Abläufe, optimieren dieseund machen sie messbar. Durch die darauf fol-gende Implementierung der Prozesse in mo-derne Unternehmenssoftware, die sowohlSAP-Applikationen als auch andere individu-elle Software-Lösungen umfassen kann, wirdeine nachhaltige Prozesseffizienz sicherge-stellt. Kunden aus der Versicherungsbrachehaben somit die Möglichkeit ihre Kundenzu-friedenheit zu verbessern und regulatori-schen Anforderungen gerecht zu werden undtun damit einen wichtigen Schritt auf ihremWeg zu Industry Process Excellence.

Wettbewerbsdruck: Versicherungen setzen auf effizienteres Schadenmanagement

Zunehmender Wettbewerb und geringe Profitabilität zwingen Versi-cherer zur Senkung ihrer Kosten. Die Unternehmen haben das erheb li-che finanzielle Potenzial eines effizienteren Schadenmanagements er-kannt und wollen in den nächsten drei Jahren in die Optimierung ihrer Abläufe und Strukturen investieren. Zu diesem Ergebnis kommteine aktuelle Studie der Management- und Technologieberatung BearingPoint unter 28 Versicherungsunternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Demnach wollen mehr als 90 Prozent derTeilnehmer die Effektivität ihrer Schadenbearbeitung erhöhen. Zu denwichtigsten Aufgaben zählen die Befragten hierbei die Senkung vonKosten und Aufwand für Schadensfälle sowie die Verbesserung derProfitabilität. Daneben wollen sie insbesondere auf die Weiterent-wicklung der Mitarbeiter setzen. 93 Prozent der Studienteilnehmersehen in hochqualifizierten, motivierten und kundenorientiertenSachbearbeitern den zentralen Erfolgsfaktor ihrer Schadenstrategie.Auch die Senkung von „Überzahlungsleistungen“ steht auf der Agen-da: Jeder zweite Versicherer wird an der Optimierung des Betrugs ma-nagements arbeiten.Für die Studienteilnehmer ist eine Effizienzsteigerung in allen Berei-chen vor allem mit einer stärkeren IT-Unterstützung der Prozesse ver-bunden. Im Gegensatz zu anderen Branchen ist die Prozessautomati-sierung bei vielen Versicherern noch deutlich ausbaufähig.„Der aktuelle Standardisierungs- und Automatisierungsgrad der Pro-

zesse und die wertschöpfende Vernetzung der am End-to-End-Prozessbeteiligten Stakeholder birgt noch viel Potenzial in sich. Der demo-graphische Wandel der Kundenklientel stellt Versicherer vor neue,große Herausforderungen. Diese betreffen insbesondere die kunden-zentrierte Aufbau- und Ablauforganisation und die sich daraus erge-benden Anforderungen an die fachliche und technische Architektureines Schadenmanagementsystems“, sagt Holger Gorissen, Partnerbei BearingPoint. „Speziell Unternehmen im Bereich der Schaden-und Unfallversicherung sollten jetzt in die Flexibilisierung der IT-Landschaft investieren, um langfristig profitabel zu bleiben und ange-sichts des intensiven Wettbewerbs, des steigenden Kostendrucks undwachsender Kundenanforderungen den Anschluss nicht zu verlieren.“Erhebliches Potenzial zur Steigerung der Effizienz und Automatisie-rung besteht auch in der Vernetzung aller Beteiligten. Die befragtenVersicherungen ermöglichen bislang nur 27 Prozent der Makler und19 Prozent der Versicherungsnehmer/Geschädigten einen direktenZugriff auf das Schadensystem. Diese Gruppen wollen die Befragtenkünftig stärker anbinden. Dabei wird die Nutzung von onlinebasiertenPortallösungen eine wichtige Rolle spielen. Bei mehr als 50 Prozentder befragten Unternehmen sollen diese in den nächsten drei Jahrenrealisiert sein.

www.bearingpointconsulting.com

Schadensschilderung. Sogar die bisher erforder-liche Schätzung der Schadenhöhe erübrigt sichzukünftig, weil dazu statistische Verfahren hin-zugezogen werden könnten.Auch an vermeintliche Kleinigkeiten wie denautomatisierten Versand der Schadenmeldunghaben die Entwickler gedacht: Schon bei der

Eingabe einer minimalen Datenmenge landetein aufgenommener Schaden auch immer sofortim Zentralsystem und eine entsprechende Scha-dennummer wird anlegt. Halb angelegte Schä-den, von denen die Versicherungsgesellschaftnoch nichts weiß, gehören somit der Ver gan-genheit an.

Technisch basiert die metafinanz-App auf ei-nem neuen, auf XML basierenden Datenformat,das eine hohe Flexibilität bei der Weiterverar-beitung in verschiedensten Anwendungen bie-tet. Fotos vom Schaden werden mit der Handy-kamera aufgenommen und mit der Schaden-meldung versendet. �