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EIN KUNDE GENÜGT! Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category-Leader werden Hitmeister e-Commerce Day 2016 Martin Gross-Albenhausen [email protected]

Ein Kunde genügt - Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category Leader werden

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EIN KUNDE GENÜGT!

Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category-Leader werden

Hitmeister e-Commerce Day 2016

Martin Gross-Albenhausen [email protected]

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AGENDA - NUR 3 PUNKTE…

1. Der Kunde in der GAFA-Ökonomie 2. Think Google - Vom Kunden her denken! 3. Den richtigen Kunden richtig ansprechen

DER KUNDE IN DER GAGA-ÖKONOMIEF

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E-COMMERCE: VERÄNDERUNG DES EINKAUFENS

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Anbieterauswahl Produktauswahl Produktkauf

Produktauswahl Anbieterauswahl Produktkauf

Stationär/Katalog

E-Commerce

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E-COMMERCE: VERÄNDERUNG DES EINKAUFENS

Wettbewerb1

Wettbewerb2

Wettbewerb3

Wettbewerb4

Wettbewerb5

RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

NennungeinesHändlersalsOnline-Kaufortinnerhalbderletzten7Tage

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RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

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RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

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RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

„On the Internet, companies are scale businesses, characterized by high fixed costs and relatively low variable costs. You can be two sizes: You can be big, or you can be small. It's very hard to be medium. A lot of medium-sized companies had the financing rug pulled out from under them before they could get big.“

JEFF BEZOS:

„On the Internet, companies are scale businesses, characterized by high fixed costs and relatively low variable costs. You can be two sizes: You can be big, or you can be small. It's very hard to be medium. A lot of medium-sized companies had the financing rug pulled out from under them before they could get big.“

JEFF BEZOS:

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RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY

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HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE

17 Shops

x 11 Sprachen

= 25.000 Orders/Monat

= 15 Mio. Euro p.a.

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HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE

http://www.nischenseiten-guide.de/nischenseiten-challenge-2015/

http://www.tagseoblog.de/warum-nischenseiten-mist-sind-und-mein-projekt

THINK GOOGLE ! - VOM KUNDEN HER DENKEN

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WIE DIE HÄNDLER GOOGLE SEHEN

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WIE GOOGLE SEINE NUTZER SIEHT

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THE CUSTOMER FIRST

(c)GruppeNymphenburg

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THE CUSTOMER FIRST

(c)GruppeNymphenburg

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THE CUSTOMER FIRST

(c)GruppeNymphenburg

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THE CUSTOMER FIRST

(c)GruppeNymphenburg

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THE CUSTOMER FIRST

(Quelle: Namics)

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logisch emotional

langsam

schnell

methodisch menschelnd

spontankompetititv

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logisch emotional

langsam

schnell

methodisch menschelnd

spontankompetititvSpeed-Prämien

Chat-Shopping

Deals

Konfiguratoren

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logisch emotional

langsam

schnell

methodisch menschelnd

spontankompetititv

Leaderbords Shopping-Club

Produkt-Vergleiche

Auswahl-Möglichkeiten

Blog/Facebook

Erklär-Videos

Kunden-Bewertungen

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logisch emotional

langsam

schnell

methodisch menschelnd

spontankompetititv

Same-Day-Delivery

Time-Window-Delivery

CrowdDelivery

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langsam

schnell

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Leaderbords

Speed-Prämien

Shopping-Club

Chat-ShoppingProdukt-Vergleiche

Auswahl-Möglichkeiten

Blog/Facebook

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Deals

Kunden-Bewertungen

Same-Day-Delivery

Time-Window-Delivery

CrowdDelivery

Konfiguratoren

DEN RICHTIGEN KUNDEN RICHTIG ANSPRECHEN

Methode:Fachmedieninstitut.de

Methode:Fachmedieninstitut.de

Kun

de

Hän

dler

Inte

rakt

ion

Methode:Fachmedieninstitut.de

physisch

operativ

ideell

Kunden- daten

Kunden- verhalten

Kunden- wünsche Information

Transaktion

Distribution

Händler- Versprechen

Händler- leistung

Händler- inventar

Methode:Fachmedieninstitut.de

Marketplaces,PDM, Coupon,

Listen, Affiliates...

Content,Social,Mobile,Listen,

Navigation

TV, Display,Direct,Social

Ziele,Meta-

Vorteile

Wert,Transaktions-

Vorteile

Preis,Liefer-

Vorteile

Inspiration,UniqueBenefits

Exzellenz,UniqueFeatures

Information,UniqueDaten

Wer

bung

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Marketplaces,PDM, Coupon,

Listen, Affiliates...

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TV, Display,Direct,Social

Ziele,Meta-

Vorteile

Wert,Transaktions-

Vorteile

Preis,Liefer-

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?

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Quelle:explido

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Persona Status Ansprache-Art Tonalität Beispiele

DerSorglose Bedarfnichtbewußt StörerProbleme/Risikenlautansprechen

DirectMail,Display

DerZögerliche Bedarferkannt Wissens-Bildung Ratgeber InteraktiveBerater

DerInvestitgative Bedarfs-Analyse Wissens-Erweiterung Peer-to-peer Blogbeiträge

DerInvolvierte BedarfdefiniertValidierungdurchVergleich

Bestätigung Whitepaper;Studien

DerEngagierte BedarftrifftAngebotValidierungdurchTestimonial

VerstärkungderDifferenzierung

Testimonials;Zertifikate

DerÜberzeugteBedarfpositivgedeckt

BestätigungdurchexklusiveAngebote

InsiderExklusiveAngebote,Tipps

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https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social

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FORCE COMMUNICATION

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Es gibt verschiedene Grade der Wünsche:

Offene Wünsche: „Mal was anderes kochen.“

Verborgene Wünsche: „Kochen können wie der Henssler“

Geheime Träume: „Den neidischen Blick von XYZ locker mit Augenzwinkern aufzufangen.“

FORCE COMMUNICATION

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Die geheimen Wünsche beruhen auf den fünf stärksten Motivationsfaktoren:

Furchtein Angebot zu verpassen

Schuldden Körper durch ungesunde Ernährung zu schädigen

Bestätigung/Dazugehören wollenzu einer Peer-Group

Giernach einer besonders ausgefallenen Ware/Qualität

Exklusivitätin einem Club der Connaisseure

FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. EXKLUSIVITÄT

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“

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FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“

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FAZIT

On the Internet, you can be small.

Mit einem Kunden anfangen: beobachten, verstehen, optimieren

Personas nutzen, um Angebot zu schärfen

Kurze Bedarfs-Journey, lange Konzept-Journey

3 F’s optimieren: Fast, Focus, Force Communication

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Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!

P.S.:Mitmachenindenbevh-Arbeitskreisenlohntsich!OffenfüralleMitglieder-sprechtunsan!