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Eine kurze Customer Experience Reise Präsentation für Customer Experience Pioniere | [email protected] | Dezember 2010

Eine kurze Customer Experience Reise

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Eine kurze Übersicht über das Thema Customer Experience: Wer ist damit erfolgreich? Warum ist es in gesättigten Märkten ein Weg sich zu differenzieren? Was muss man tun und wie kann man vorgehen?

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Page 1: Eine kurze Customer Experience Reise

Eine kurze Customer Experience Reise

Präsentation für Customer Experience Pioniere | [email protected] | Dezember 2010

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Stimmt AG | Customer Experience

TADA! | Die Erfolgsgeschichte Amazon: Den S&P 500 um ein 160-faches geschlagen

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Wieso ist Amazon so erfolgreich?

Ein passendes Bild oder Screenshot könnte die Sache auflockern...

+8000 %

+50 % S&P 500

Amazon

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Stimmt AG | Customer Experience

TADA! | Der Chef meint: Differenzierung über Customer Experience

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Weshalb funktioniert das so gut?

«I believe that the success we had over the past 12 years has been driven

exclusively by that

customer experience.»

Jeff Bezos, Gründer Amazon.com

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Stimmt AG | Customer Experience

TADA! | Kunden kaufen Produkte und zahlen für Erlebnisse

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Apple verkauft einen Lifestyle und löst viele Probleme der Kunden. Das zahlt sich aus.

Produkte verkaufen Erlebnisse ermöglichen Nokia Mobile

35% Marktanteil

Apple iPhone

2.5% Marktanteil

Gewinn '09

USD 1.6 Mrd Gewinn '09

USD 1.1 Mrd

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Stimmt AG | Customer Experience

WARUM? | Viele Branchen befinden sich in einem Käufermarkt, Traditionelle Differenzierung funktioniert nur noch schlecht

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Das Produkt oder der Preis alleine sind oft nicht mehr ausschlaggebend für den Kaufentscheid.

Hohe Produktqualität

Preiskampf Angebotsvielfalt

Page 6: Eine kurze Customer Experience Reise

Stimmt AG | Customer Experience

WARUM ?| Traditionelles Push-Marketing funktioniert schlechter - Kunden sind gut informiert und reden miteinander

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Das Ziel: Kunden zu loyalen Botschaftern zu machen.

Social Media Vergleiche und Empfehlungen

«If in the old world you devoted 30% of your attention to building a

great service and 70% of your attention to shouting about it, in

the new world that inverts.» Jeff Bezos, Gründer Amazon

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Stimmt AG | Customer Experience

WARUM? | Acht Vorteile der Differenzierung über Customer Experience - ein Grund: Profitabilität

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Höhere Margen

Cleveres Sparen

Tiefere Entwicklungskosten

Weniger Reklamationen

Top Line Bottom Line

Hohe Investitionssicherheit

Mehr Weiterempfehlung

Höhere Kundenloyalität

Neue Segmente und Angebote

Mehr Umsatz Mehr Profit Tiefere Kosten

Wie macht man das? Aufhören nur über sich selbst und seine Konkurrenten nachzudenken. Sondern vor allem über die Kunden.

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Stimmt AG | Customer Experience

WAS? | Gute Customer Experience = kundenzentriert sein

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Das heisst: Entscheidungen aus Sicht der Kunden machen.

«We seek to be Earth’s most customer-centric company...»

Corporate Mission, amazon.com

Page 9: Eine kurze Customer Experience Reise

Stimmt AG | Customer Experience

WAS? | Kundenzentrierte Unternehmen richten sich konsequent am Kunden aus – über Silos hinweg

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Angebot konfigurieren Die angestrebten Erlebnisse ermöglichen,

indem Silos durchbrochen und Angebote neu zusammengestellt werden.

Kontaktpunkte orchestrieren Als Unternehmen konsistent auftreten und sich

nahtlos in das Leben der Kunden einfügen.

Benutzer verstehen Mitarbeitende und Kunden: Was erwarten und denken sie? Wie gehen sie bei ihren Aufgaben oder verfolgen ihrer Ziele vor? Was bewirkt dabei ein positives/negatives Erlebnis?

Interaktionen designen Für die Benutzer – nicht aus Unternehmenssicht. Goldene Regel: Prototype, prototype, prototype.

Kunden werden Ihnen danken, wenn Sie Interaktionen auf sie ausrichten.

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Stimmt AG | Customer Experience

WER? | Beispiele aus den USA: Amazon, BestBuy

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Diese Unternehmen haben Marktführerschaft erreicht – durch Fokus auf Customer Experience.

Is it good for the customer?

Best Buy launches store for and by women

Page 11: Eine kurze Customer Experience Reise

Stimmt AG | Customer Experience

WER? | Beispiele aus dem Customer Experience Network

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Die Zeit ist reif für gute Customer Experiences.

Page 12: Eine kurze Customer Experience Reise

Stimmt AG | Customer Experience

WIE? | Das Customer Experience wird durch die erinnerten Erlebnisse mit einem Unternehmen definiert

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Eine zentrale Fragestellung deshalb: Was bleibt Kunden weshalb positiv oder negativ in Erinnerung?

Vergessene Erlebnisse haben keinen Einfluss

Erinnerte Erlebnisse beeinflussen zukünftige Entscheidungen

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Stimmt AG | Customer Experience

WIE? | Vorgehen und Methoden

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Typische Projekte: Bestellprozess bei einer Telekommunikationsfirma, Konzeption Online Banking, Konzeption Vertriebssystem.

Set-up Understand Focus Create Verify Trans-

fer

Kunden im Fokus

Motivinterviews

Site Visits Shadowing Personas

Customer Journey Prototyp

Focus Groups

VP Interviews

Prototyp-Testing

User & Task Analysis

Prozess-Testing

Page 14: Eine kurze Customer Experience Reise

Stimmt AG | Korneliusstrasse 9 | CH-8008 Zürich | +41 44 562 10 10

Gute Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall.

Stimmt.