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42 Social Media topsoft-Magazin 1-14 Erfolgreicher Kundenservice mit Communities Warteschlangen und Warteschleifen-Musik sind nicht gerade ein ästhetisches Erlebnis und treiben zudem Kunden in die Flucht. Darum setzen immer mehr Unternehmen auf Self-Service- Lösungen mit Kunden-Communities, schliesslich sollen die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunde möglichst einfach gestaltet sein. In solchen Self-Service-Communities können Kunden selbstständig Informationen und Antworten finden, in dem sie ihe Frage in einem intelligenten FAQ, in einer Wissensdatenbank oder in einem Forum stellen, statt sich direkt an einen Servicemitarbeiter zu wenden. Die Idee, die dahinter steckt, ist so einfach wie beste- chend: Kostensenkung durch die Reduktion persönlicher Service-Dialoge – der Kunde hilft sich selbst und anderen Kunden. >> Michael Gisiger, Wortgefecht | Social Business Beratung und Training 1. Communities sind in der Regel kein technisches Problem Wie bereits angesprochen bieten unzählige Anbieter Plattformen an, die alle die nötigen Features bieten, damit die Nutzer miteinander diskutieren, Ideen und Inhalte teilen, Lösun- gen zu ihrem Problem finden und sich gegen- seitig moderieren können. Die grössten Her- ausforderungen sind also nicht technischer Natur sondern betreffen betriebswirtschaſtli- che und soziale Aspekte. 2. Die Bedürfnisse der Community gehen vor Communities entstehen und existieren, um die Bedürfnisse ihrer Mitglieder zu erfüllen. Das gilt besonders auch für Service-Commu- nities. Eine offene, ehrliche Diskussionskultur und gegenseitiger Respekt sind essentiell für den langfristigen Erfolg. Niemandem fällt ein Zacken aus der Krone, wenn in der eigenen Community auch einmal die Produkte der Konkurrenz empfohlen oder gelobt werden. 3. Aktives Community-Management Gerade weil Communities selbst organisierend sind, benötigen sie auch ein Management, eine Administration und eine Moderation, damit sie nicht durch Spam, Inaktivität oder unpas- sendes Verhalten die produktiven Mitglieder vertreiben. Erfolgreiches Community-Ma- nagement ist zudem fähig, geeignete Mitglie- der zu rekrutieren, die mit ihren Beiträgen das Fundament für eine gemeinsame Identität der Community legen. Dazu gehört auch ein frü- hes Buy-in seitens der Business-Sponsoren. Michael Gisiger ist Blogger, Berater und Trainer für Enterprise 2.0, Social Media und Online-Marketing. Seit 2006 publi- ziert er regelmässig Fachbeiträge in On- line- und Printmedien, berät kleine und grosse Unternehmen und tritt als Redner und Dozent auf. Zu seinen Schwer- punkten gehören u.a. Collaboration und Social CRM, aber auch Social Media und Social Business allgemein. Auf wortge- fecht.net bloggt er zu diesen emen. Nach dem Studium in St. Gallen und Bern war er u.a. in der Versicherungs- und in der IT-Branche als Marketer tätig. Es ist daher auch nicht verwunderlich, dass mittlerweile eine schier unüberschauba- re Anzahl von Anbietern heute mit ihren Plattformen für den Auau von solchen Kunden-Communities werben. Dabei ist der heute weit gefasste Begriff Community klar einzugrenzen. Es geht nicht darum, dass der Kundenservice jetzt nur noch auf Facebook stattfinden soll. Vielmehr ermöglichen solche Lösungen den Betrieb eigenständiger Platt- formen durch Unternehmen und Marken. Da mittlerweile grosse Marken wie die Swisscom oder die deutsche Telekom erfolgreich solche Lösungen betreiben, stellt sich die Frage, wel- che Best Practices man daraus ableiten kann. Auauend auf meinen eigenen Erfahrungen in der Planung und Umsetzung von Support- Communities versuche ich hier die zehn wich- tigsten Erfolgsfaktoren zu umreissen, damit Communities als Kommunikationsinstru- mente ihren festen Platz innerhalb der Social- Media- und Service-Strategie eines Unterneh- mens einnehmen können. Best Practices für Kunden-Communities

Erfolgreicher Kundenservice mit Communities

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Fachartikel von mir, publiziert in: topsoft Magazin 01/2014

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Page 1: Erfolgreicher Kundenservice mit Communities

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Social Media topsoft-Magazin 1-14

Erfolgreicher Kundenservice mit CommunitiesWarteschlangen und Warteschleifen-Musik sind nicht gerade ein ästhetisches Erlebnis und treiben zudem Kunden in die Flucht. Darum setzen immer mehr Unternehmen auf Self-Service-Lösungen mit Kunden-Communities, schliesslich sollen die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunde möglichst einfach gestaltet sein. In solchen Self-Service-Communities können Kunden selbstständig Informationen und Antworten finden, in dem sie ihe Frage in einem intelligenten FAQ, in einer Wissensdatenbank oder in einem Forum stellen, statt sich direkt an einen Servicemitarbeiter zu wenden. Die Idee, die dahinter steckt, ist so einfach wie beste-chend: Kostensenkung durch die Reduktion persönlicher Service-Dialoge – der Kunde hilft sich selbst und anderen Kunden.

>> Michael Gisiger, Wortgefecht | Social Business Beratung und Training

1. Communities sind in der Regel kein technisches ProblemWie bereits angesprochen bieten unzählige Anbieter Plattformen an, die alle die nötigen Features bieten, damit die Nutzer miteinander diskutieren, Ideen und Inhalte teilen, Lösun-gen zu ihrem Problem finden und sich gegen-seitig moderieren können. Die grössten Her-ausforderungen sind also nicht technischer Natur sondern betreffen betriebswirtschaftli-che und soziale Aspekte.

2. Die Bedürfnisse der Community gehen vorCommunities entstehen und existieren, um die Bedürfnisse ihrer Mitglieder zu erfüllen. Das gilt besonders auch für Service-Commu-nities. Eine offene, ehrliche Diskussionskultur und gegenseitiger Respekt sind essentiell für

den langfristigen Erfolg. Niemandem fällt ein Zacken aus der Krone, wenn in der eigenen Community auch einmal die Produkte der Konkurrenz empfohlen oder gelobt werden.

3. Aktives Community-ManagementGerade weil Communities selbst organisierend sind, benötigen sie auch ein Management, eine Administration und eine Moderation, damit sie nicht durch Spam, Inaktivität oder unpas-sendes Verhalten die produktiven Mitglieder vertreiben. Erfolgreiches Community-Ma-nagement ist zudem fähig, geeignete Mitglie-der zu rekrutieren, die mit ihren Beiträgen das Fundament für eine gemeinsame Identität der Community legen. Dazu gehört auch ein frü-hes Buy-in seitens der Business-Sponsoren.

Michael Gisiger ist Blogger, Berater und Trainer für Enterprise 2.0, Social Media und Online-Marketing. Seit 2006 publi-ziert er regelmässig Fachbeiträge in On-line- und Printmedien, berät kleine und grosse Unternehmen und tritt als Redner

und Dozent auf. Zu seinen Schwer-punkten gehören u.a. Collaboration und Social CRM, aber auch Social Media und Social Business allgemein. Auf wortge-fecht.net bloggt er zu diesen Themen. Nach dem Studium in St. Gallen und

Bern war er u.a. in der Versicherungs- und in der IT-Branche als Marketer tätig.

Es ist daher auch nicht verwunderlich, dass mittlerweile eine schier unüberschauba-re Anzahl von Anbietern heute mit ihren Plattformen für den Aufbau von solchen Kunden-Communities werben. Dabei ist der heute weit gefasste Begriff Community klar einzugrenzen. Es geht nicht darum, dass der Kundenservice jetzt nur noch auf Facebook stattfinden soll. Vielmehr ermöglichen solche Lösungen den Betrieb eigenständiger Platt-formen durch Unternehmen und Marken. Da mittlerweile grosse Marken wie die Swisscom

oder die deutsche Telekom erfolgreich solche Lösungen betreiben, stellt sich die Frage, wel-che Best Practices man daraus ableiten kann. Aufbauend auf meinen eigenen Erfahrungen in der Planung und Umsetzung von Support-Communities versuche ich hier die zehn wich-tigsten Erfolgsfaktoren zu umreissen, damit Communities als Kommunikationsinstru-mente ihren festen Platz innerhalb der Social-Media- und Service-Strategie eines Unterneh-mens einnehmen können.

Best Practices für Kunden-Communities

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4. Communities wachsen zwangsläufig – aber nur, wenn sie eine gemeinsame Identität findenMan muss Raum lassen für positive unerwartete Entwicklungen. Erfolgreiche Communities enstehen aus dem dynamischen Zu-sammenwirken der User, das man nicht steuern kann. Frühzeitig planen muss man allerdings die benötigten Ressourcen, um dieses Wachstum bewältigen zu können.

5. Keine AnonymitätKlarnamen tragen viel dazu bei, Vertrauen und gegenseitigen Re-spekt zu schaffen. Eine entsprechend gestaltete einfache Regist-rierung ohne umständliche Formulare und Medienbruch räumen zusätzliche Hürden aus dem Weg.

6. Klein anfangenEin klar eingegrenzter Fokus mit entsprechender, an der Motivati-on und den zu erwartenden Interessen bzw. Problemen der Nutzer orientierten Struktur geben der Community erste Leitlinien für die weitere Entwicklung vor.

7. Der erste Eindruck zähltNichts schreckt mehr ab, als eine gähnend leere Service-Wüste. Vor dem offiziellen Start einer Community muss darum sicher-gestellt sein, dass die Nutzer von Anfang an zumindest für die häufigsten Probleme bereits eine mögliche Lösung vorfinden. Die bestehende Supportorganisation kann hier die richtigen Inputs liefern.

8. Aktualität der InhalteVeralteter Content ist genauso störend wie eine leere Communi-ty. Es empfiehlt sich daher, möglichst früh die Governance und Pflege des Contents zu planen und entsprechende Ressourcen zu definieren. Content unterliegt wie jedes andere Produkt auch ei-nem Lebenszyklus und muss entsprechend administriert werden.

9. Erfolgreiche Communities werden laufend beworben. Nicht nur zum Start muss eine entsprechende Kommunikation geplant und durchgeführt werden. Die Existenz und vor allem der Nutzen einer Community sollten auch auf allen anderen Service-Kanälen immer wieder betont werden.

10. Die Erfolgsmessung von Communities bedingt neue MassstäbeDas Ausweisen der Besucherzahlen (unique visitors) alleine ist nicht zielführend. Es ist nicht die Grösse einer Community, die den Erfolg auszeichnet, sondern die Qualität der Antworten, die die Nutzer vorfinden und erhalten. Metriken wie zum Beispiel die Anzahl gelöster Topics oder die Anzahl positiver Bewertungen einzelner Lösungen bilden die Qualität besser ab als reine Page Views.

Fazit

Eine funktionierende Community bietet dem Nutzer primär einen Mehrwert zu den bestehenden Service-Strukturen. Eine erfolg-reiche Community kann zwei Kategorien von Kundenanfragen schnell und kostengünstig bedienen. Einerseits alle häufig auftre-tenden Standard-Probleme, die über Wissensdatenbank und FAQ abgefangen werden können. Andererseits ermöglicht es die Dia-logstruktur einer Community mittels Nachfrage und Austausch mit anderen Kunden zum Kern komplexer und festgefahrener Kundenprobleme vorzudringen, die auf anderen Kanälen nicht oder nur ungenügend adressiert werden können. Der Dialog ent-wickelt dabei eine reinigende Wirkung, denn der vermeintlich ge-prellte Kunde begegnet anderen Kunden, die sich seinem Problem annehmen, weniger skeptisch als den offiziellen Strukturen. <<

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