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1. Die Brücke zwischen Geschäftsprozess und IT-Know-how 2. Prozesse und Tools wachsen immer stärker zusammen, häufig ist Nutzer aber bei Problemen alleine 3. Ausgangssituation: Oft steht ein Nutzer mit seinen Fragen dem IT-Bereich sowie dem entsprechenden Fachbereich gegenüber und weiß nicht, wer ihm bei seinen Fragen weiterhelfen kann. 4. Eine Lösung: eine Anlaufstelle (SPOC), der sich auszeichnet durch: Tool-Know-how, Fach-Know-how und definierte Schnittstellen, im Sinne einer Servicestruktur à Fachsupport. Doch welche Punkte sind aus unserer Erfahrungen wichtig für den Aufbau? 5. Personal: Kernkompetenzen im Team: kommunikative Teamplayer mit Fachwissen im Geschäftsprozess und Interesse an IT ODER mit IT Know-how und Interesse an Fachwissen, wie bspw. Einkaufsprozessen 6. Während der Aufbauphase empfiehlt sich eine doppelte Führungsspitze mit getrennten Verantwortlichkeiten: Personalaufbau – fachlicher Aufbau des Fachsupports 7. Fachwissen: Beim Fachsupport bedeutet Fachwissen: den entsprechenden Geschäftsprozess zu kennen, Zusammenhänge zu erkennen und zu wissen, wo bewegt sich der Nutzer mit einer spezifischen Anfrage im Prozess bewegt 8. Wie lässt sich Fachwissen in so ein Fachsupport bringen? Durch: Fachexperten, regelmäßige im Tagesgeschäft eingebettete Schulungen und die Eigeninitiative der Mitarbeiter selbst 9. Schnittstellen: Der Fachsupport „dient“ als Dolmetscher zwischen einer Vielzahl an Schnittstellen von organisatorischen Bereichen 10. Schnittstellen müssen jedoch klar definiert und beschrieben sein, um sie richtig bedienen zu können. 11. Werkzeuge/ Tools: Unterstützende Tools sind grundlegend für eine effiziente tägliche Arbeit im Fachsupport, doch sie können Arbeit auch behindern. 12. Nur ein gemeinsames Verständnis und ein einheitlicher Umgang mit Tools können wirklich weiterhelfen. 13. Verbesserung: Nicht alles ist sofort erreichbar – eigene Leistungen und Fähigkeiten müssen immer wieder geprüft und stetig verbessert werden, z.B. durch QuickChecks. 14. Insbesondere die Best Practices der eigenen Teammitarbeiter sind für Verbesserungen eine wichtige Input-Quelle. 15. Wer seine eigenen Entscheidungen wieder auf den Prüfstand bringt, wird den Support nachhaltig verbessern, Mitarbeiter begeistern und die Leistung dauerhaft verbessern – neue Brücken bauen 16. Aus unserer Sicht werden zukünftig Service Desks immer häufiger vor der Herausforderung stehen, Geschäftsprozesse durchgehend unterstützen zu müssen und sich hin zu einem Fachsupport entwickeln 17. Mit den genannten Punkten gelingt der Aufbau und dem Nutzer kann so effizient und lösungsorientiert weitergeholfen werden 18. Es entsteht ein Team ähnlich einem Orchester, welches sowohl Einfluss hat auf die Kundenzufriedenheit der Nutzer, als auch den Erfolg des unterstützten Geschäftsprozesse 19. T-Systems Multimedia Solutions GmbH I Carola Müller & Christoph D
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Fachsupport Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen und IT Know-how
Carola Müller & Christoph Daubitz | T-Systems Mulitmedia Solutions GmbH | Fachsupport | Service Desk Forum 2011 | 23.11.2011
Wo wir heute stehen
Fluss des fehlenden Wissens (Applikation)
Fachbereich
Nutzer IT-Bereich
Fachbereich
Fachsupport als Brücke
Nutzer IT-Bereich
Kommunikation & Sozialkompetenz als Schlüssel zum Erfolg
Fachbereich
Kommunikation & Sozialkompetenz als Schlüssel zum Erfolg
Nutzer IT-Bereich
Wissen, wie der Fachbereich tickt
Fachbereich
Wissen, wie der Fachbereich tickt
Nutzer IT-Bereich
Das Wunder Schnittstelle: ITler verstehen Fachexperten
Fachbereich
Das Wunder Schnittstelle: ITler verstehen Fachexperten
Nutzer IT-Bereich
Gewusst wie – gewusst womit
Fachbereich
Gewusst wie – gewusst womit
Nutzer IT-Bereich
Heute schon an morgen denken
Heute schon an morgen denken
Fachbereich
Nutzer IT-Bereich
Heute schon an morgen denken
Kontakt
Carola Müller & Christoph Daubitz | T-Systems Mulitmedia Solutions GmbH | Fachsupport | Service Desk Forum 2011 | 23.11.2011
Christoph Daubitz Carola Müller Dipl.-Kaufmann Dipl. Europa-Betriebswirt [email protected] [email protected] https://www.xing.com/profile/christophdaubitz https://www.xing.com/profile/Carola_Mueller6
T-Systems Multimedia Solutions GmbH Riesaer Straße 5 01129 Dresden Für lösungsspezifische Anfragen: Telefon +49 351 2820-2701 Fax +49 351 2820-4701 Online finden Sie uns unter: www.t-systems-mms.com www.t-systems-mms.com/it-service-manufaktur
