Hotels (1) | Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie

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Serie „Hotels“ – Teil 1

Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie

Was den feinen Unterschied zwischen familiengeführten „Hotels mit Seele“ und von Managern dirigierten

großen Hotels / Kettenhotels ausmacht, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.

Weitere Beiträge zum Thema „Marketing aus Kundensicht“ finden Sie direkt im Blog

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Viel Vergnügen beim Lesen! ☺



Hotels (1) | Familiengeführte Hotels versus Kettenhotellerie

Ich kann das mittlerweile mit Bestimmtheit sagen: Es macht einen Unterschied, ob man als Angestellte(r) eines Unternehmens

für einen gewissen Aufgabenbereich verantwortlich ist, oder ob man selber Unternehmer ist (und sei es “nur” ein Ein-

Personen-Unternehmen). In der Hotellerie ist das genauso – und für die Gäste ist das mehr oder weniger spürbar.

Die Hotellerie greife ich deshalb explizit heraus, weil ich aufgrund meines zweiten beruflichen Standbeines tagtäglich mit dieser

Branche zu tun habe. Mal vom Schreibtisch aus. Mal direkt vor Ort zum Testen, Erleben und Beurteilen.

Eines gleich vorweg: Natürlich gibt es wie immer und in allen Bereichen rühmliche Ausnahmen, doch von der Grundtendenz

her lässt sich folgendes beobachten:

Angestellte denken, entscheiden und handeln mit Blick auf die jeweilige Bilanz-/Reporting-/Prämienperiode – volle Kraft

voraus, um die Zielvorgaben zu erreichen und den damit verbundenen finanziellen Bonus zu erhalten. Man kann ihnen das

nicht unbedingt verübeln. Meist bekommen sie von oben oft utopische Zahlen, die es ohne Wenn und Aber zu erreichen gilt,

diktiert. Von der Konzernzentrale, die ihren Sitz in vielen Fällen auf einem anderen Kontinent hat und von den jeweiligen

örtlichen Gegebenheiten (Gästestruktur, Wirtschaftslage, Wettersituation, volkswirtschaftliche Auswirkungen etc.) wenig bis

keine Ahnung hat. Ja klar, es wird Marktforschung betrieben, Reportings sind regelmäßig abzuliefern, die Bilanzen sprechen

(scheinbar) für sich. Aber ein wirklich realistischer Eindruck von den Gästen, ihren Wünschen, Bedürfnissen, Anforderungen, Ärgernissen, Vorlieben, Abneigungen lässt sich mit all diesen Werkzeugen nicht vermitteln. Weil

Menschen sich nicht in Schablonen pressen lassen.

Um erfassen zu können, was ein Gast explizit wünscht, womit er zufriedengestellt werden kann, was seinen Hotelaufenthalt

für ihn zu etwas Unvergleichbarem macht, so dass er nach Möglichkeit oft wiederkommt, brav (zusatz)konsumiert und das

Hotel fleißig in seinem Umfeld weiterempfiehlt, dafür braucht es menschliches Gespür. Und das können Zahlen, Statistiken,

Bilanzen und Studien nicht liefern.



Ein (Hotel)Unternehmer denkt hingegen in Generationen. Ihm geht es nicht vordergründig um das aktuelle Bilanzjahr, sondern

darum, seinen Nachkommen einen ordentlich geführten Betrieb übergeben zu können. Um das zu erreichen, wird er alles

daran setzen, gute Mitarbeiter zu finden und zu behalten (das ist gerade in der Hotellerie eine Herausforderung), sie

entsprechend aus- und weiterzubilden, er wird in allen Belangen in Qualität investieren und Augen und Ohren immer bei

seinen Gästen haben. Um rechtzeitig gegensteuern zu können wenn er bemerkt, dass etwas aus dem Ruder zu laufen

droht. Um aus direkter Quelle zu erfahren, was konkret der Gast wünscht. Um aber auch zwischen den Zeilen zu lesen,

was den Gast noch ein Stückchen mehr zufriedenstellen könnte. Um dem Gast das Gefühl zu geben, “home away from home”

zu sein. Denn gute Hotelliers sind perfekte Gastgeber – im wahrsten Wortsinne.

Als Gast fühle ich mich so richtig wohl und heimelig, wenn beispielsweise mein Name beim Wiederkommen erinnert wird.

Oder meine Vorlieben. Welche Getränke ich am liebsten mag. Dass, wenn frischer Fisch auf der Abendkarte stehen wird, ich

das schon gern beim Frühstück erfahren will, um gleich eines der begehrten Stücke für abends reservieren zu können. Wenn

ich erst spätabends ankomme und die Küche eigentlich schon geschlossen hat, man dennoch eine Kleinigkeit zum Essen für

mich beiseite gestellt hat. Kurzum: Wenn ich das Gefühl habe, so richtig umsorgt und “bekümmert” zu werden.

Dafür braucht es Engagement und ehrliche Freude daran, mit und für Menschen zu arbeiten. Familiengeführte Hotels

haben in den meisten Fällen beides und verstehen es auch, ihre Mitarbeiter entsprechend zu “polen” bzw. ist die Atmosphäre

in solchen Häusern oft schlichtweg so gut, dass die Mitarbeiter von selber “so ticken”. Im Englischen gibt es dafür einen – wie

mir scheint – sehr schönen Begriff: “to be dedicated to something” – sich etwas verschrieben haben, mit Leib und Seele

dabei sein. Das trifft es meiner Meinung nach am besten.

Im nächsten Beitrag der “Hotel”-Serie bringe ich einige Beispiele von Hotels, denen die Umsetzung dieser Philosophie gut

gelingt und solche, bei denen es mehr oder weniger daneben geht.

© Susanne Lohs

Business

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