Competence Book - CRM 1

Infografik CRMINFOGRAFIK

Branchen1

77%Dienstleistung

6%Handel

17%Fertigung

Top 5 Probleme1

Datenqualität

Aufwand zur Datenpflege zu hoch

Mangelnde Bedienerfreundlichkeit

Fehlende Schnittstellen

Funktionalität der Software

36%

23%

22%

21%

14%

Top 5 Ziele2

Verbesserung Datenqualität

Vereinheitlichung der Systeme

Vertriebssteuerung

Kundenzentrische Prozesse

Sicherung der Bestandskunden

60%

55%

32%

29%

21%

Top 5 Einsatzarten3

Management der Adressen

Management der Kontakte

Management der Dokumente

Management der Werbemaß-nahmen

Management der Vertriebs-maßnahmen

87%

73%

52%

51%

51%

Top 5 Empfehlungen1

Betroffene Abteilungen frühzeitig einbeziehen

Mitarbeiter umfassend informie-ren

Top-Management aktiv einbinden

Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden ändern

Externe Hilfe zur Prozessreorga-nisation einholen

76%

75%

67%

35%

31%

Competence Book - CRM2

INFOGRAFIK

Google-Trends: Cloud, Mobile, Social, xRM und CXM5

Art der CRM-Software4

44%Anpassbare, branchenunabhängige Standardsoftware

5%Andere Art von CRM-Software

6%Keine spezielle CRM-Software

22%Standardsoftware für spezielle Marktsegmente

20%Individualsoftware

Cloud und CRM in 5 Jahren9

43%CRM als Inhouse-Lösung

39%CRM als Cloud-Lösung

18%keine Einschätzung

Cloud und CRM:Top 5 Vor- und Nachteile9

Schnelle Implementierung

Klar kalkulierbare Betriebs-kosten

Investitionsersparnisse

Standortunabhängige Nutzung

Unabhängigkeit von eige-ner IT

Datenschutzproblematik

Unbekannter Speicherort der Daten

Funktional begrenzte Indivi-dualisierung

Verschlüsselung notwendig

Infrastruktur-Sharing mit unbekanntem Nutzen

0

20

40

60

80

100

CXM

XRM

CRM Cloud

Mobile CRM

Social CRM

Januar 2014 Januar 2013 Januar 2012 Januar 2011Januar 2010

Competence Book - CRM 3

INFOGRAFIK

Entwicklung von CRM zu Social CRM6 und xRM7

CRM Social CRM

Wer? Fachabteilung Jeder

Was? UnternehmenszentrierterProzess

KundenzentrierterProzess

Wo? Definierte Kanäle Kundengetriebene,dynamische Kanäle

Wann? Arbeitszeit Kunde bestimmt Zeit

Warum? Transaktion mit Kunde Interaktion von Kunde

Wie? AusgehendeNachrichten

EingehendeNachrichten

xRM (x=jeder)Jede Abteilung

Interaktion von jedem

x-zentrierterProzess

alle Kanäle

x bestimmt Zeit

EingehendeNachrichten

Aktueller Bedarf an Mobile CRM8

Gründe für aktuellen Bedarf an Mobile CRM8

ja und möglichst umfassend

ja, aber vorerst begrenzt

vermutlich demnächst

nicht in absehbarer Zeit

auch ohne Bedarf interessant

2012 2013

17%

27%

23%

25%

9%

30%

37%

13%

10%

10%

Zunehmend mobile Arbeits-bedingungen

Mobilitätsstra-tegien des Unternehmens

Interesse an technischer Innovation

Mobiler Zeitgeist

Andere Gründe

2012 2013

52%

43%

31%

35%

2%

61%

47%

52%

40%

7%

Competence Book - CRM4

INFOGRAFIK

Quellen: (1) i2s CRM-Zufriedenheits-Studie 2012 / 2013; i2s research, Zürich

(2) CATI-B2B-Befragung – Industrie; November 2011

(3) CRM im Mittelstand - Stand und Entwicklungsmöglichkeiten; Studie 2008; Hendrik Schröder und Steffen Ehrmann

(4) CRMinsight - Die CRM-Studie 2010; Studie von CIO, Computerwoche, Oracle

(5) Google Trends - http://www.google.de/trends/

(6) http://soshable.com/understanding-social-customer-relationship-management/

(7) http://www.mp-gruppe.de/de/loesungen/it-loesungen/crm-software/produktemsdyn_crm/microsoft-dynamics-xrm-framework-.aspx

(8) http://www.ec4u.de/2013-06-23/studie-mobiles-crm/

(9) http://www.cloudcomputing-insider.de/index.cfm?pid=9231&pk=393617&fk=0&op=1&type=article#1

(10) http://customerthink.com/crm_and_cem_managing_the_yin_yang_of_customer_relationships/

(11) http://images.huffingtonpost.com/2014-01-24-GetSatCustomerExperience.png

Top 5 Vorteile von CEM11

88%Verbesserte Kundenbin-

dung / Markentreue

82%Anstieg der Verkäufe / leichtere Kunden-

akquise

79%Erhöhte

Kundenzufriedenheit

59%Mehr Verweise und

Empfehlungen

44%Reduzierte

Betriebskosten

Entwicklung von CRM zu CEM (Customer Experience Management)10

CRM

Brain Left Brain

Value Functional Value

Direction Customer‘s Value to Enterprise

Focus Systems and Transactions

Who Marketing, Sales, Customer-Service,...

CEM

Right Brain

Whole Enterprise

Emotional Value

Enterprise‘s Value to Customer

People and Interactions

Competence Book - CRM

update software AGwww.update.com

Tel.: +43 1 878550Ihr Kontakt: Kerstin SchabhüttlPR@update.com

Die update software AG (www.update.com) wurde 1988 in Wien gegründet und wird von über 200.000 Anwendern in mehr als 1.600 Unternehmen als Hersteller branchen-orientierter CRM Soft ware geschätzt. Mit der langjährigen Erfahrung unterstützt update die schnelle und flexible Optimierung von Ver-triebs-, Marketing- und Service-Prozessen in international agierenden Unternehmen. Toch-terunternehmen gibt es in Deutschland, der Schweiz, den Niederlanden, Frankreich und Polen. Darüber hinaus ist update weltweit durch etablierte Partner vertreten.

5

Partner des Competence Books

ORACLE Deutschland B.V. & Co. KGwww.oracle.com/de/solutions/customer-experi-ence/overview/index.html

Tel.: 0800 1824145applications_de@oracle.com

Oracle entwickelt Hardware und Software, die für den Einsatz in der Cloud und im Rechenzentrum optimal aufeinander abgestimmt sind. 380.000 Kunden jeder Größe und Branche setzen in 145 Ländern der Welt Produkte und Lösungen von Oracle ein. Oracle beschäftigt weltweit 108.000 Mitarbeiter, darunter 32.000 Entwickler, 18.000 Support-Mitarbeiter und 17.000 Consulting-Experten.

Microsoft Deutschland GmbHwww.microsoft.de

Tel.: 0221 8010 2555 (0,14 Euro/Min., deutschlandweit; Mobilfunkgebühren können abweichen) askmsdynamics@microsoft.com

Microsoft bietet unter der Dachmarke Micro-soft Dynamics eine Suite von integrierten, flexiblen Unternehmenslösungen, die zur langfristigen Sicherung des Erfolgs in Orga-nisationen jeder Größe beitragen. In Design und Funktion folgen sie den bekannten Microsoft-Standards und sind eng mit ande-ren Microsoft-Produkten verzahnt.

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