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Kunden Manifest Erwartungen Deiner Kunden

Kunden manifest

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Kunden-Manifest - Die Erwartungen Ihrer Kunden von Thomas Zoerne, am 9. Mai 2011 beim 8. Webmontag.talk in Manhheim.

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Page 1: Kunden manifest

Kunden ManifestErwartungen Deiner Kunden

Page 2: Kunden manifest

Haben wir die richtige Sicht auf unseren Kunden?

Page 3: Kunden manifest

Was ist ein Kunde?

Page 4: Kunden manifest

Wo sendet eigentlichunser Kunde?

Page 5: Kunden manifest

Wo sendet eigentlichunser Kunde?

Page 6: Kunden manifest

Wo empfangen wir seine Erwartungen?

Page 7: Kunden manifest

Es ist Zeit die Frage umzudrehen...

Page 8: Kunden manifest

Was erwartet unser Kunde?

Page 9: Kunden manifest

Was

erw

arte

t uns

er K

unde

?Was erwarte ich als Kunde?

Page 10: Kunden manifest

Tatort: Filialbank

Page 11: Kunden manifest

Lothar Lochmaier

„Der Kunde übernimmt die Regie...“

Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz

(Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ )

Im Trendlabor der Deutschen Bank

Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar.

(Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

Page 12: Kunden manifest

Lothar Lochmaier

„Der Kunde übernimmt die Regie...“

Übernahme der allzu gefräßigen großen Finanzindustrie durch die niedere menschliche Schwarmintelligenz

(Quelle: http://lochmaier.wordpress.com/diskussion-banken-manifest/ )

Im Trendlabor der Deutschen Bank

Im Q110 erinnert kaum etwas an eine klassische Bankfiliale. Der Platz ist mit mehr als 1200 Quadratmetern üppig bemessen. Im Eingangsbereich ist derzeit ein Stand des Musikunternehmens Universal aufgebaut. Im Angebot sind T-Shirts und CDs der Plattenfirma. Weiter hinten gibt es eine Kaffeebar.

(Quelle: http://www.morgenpost.de/printarchiv/wirtschaft/article1392225/Im-Trendlabor-der-Deutschen-Bank.html )

[ - Kundenerlebnis - ]

Page 13: Kunden manifest

Lothar Lochmaier

„Der Kunde übernimmt die Regie...“

... Partner auf gleicher Augenhöhe …

… selbst Einfluss nehmen auf die Produkte und Entscheidungsprozesse …

… Experten und Nutzer tauschen ihre Informationen in der Bank der Zukunft direkt und auf Augenhöhe miteinander aus ...

Im Trendlabor der Deutschen Bank

… In anfassbaren Vorteilsboxen für ausgewählte Produkte erfahren Sie, was unsere Finanzprodukte leisten …

… Machen Sie einmal Pause von der Hektik des Alltags. Lassen Sie im schönen Ambiente der Q110 lounge die Seele baumeln.

… hier finden Sie immer wieder neue Trendprodukte, die in Form und Funktion richtungsweisend sind ...

(Quelle:http:/q110.de/ )

[ Kundenerlebnis ]

Page 14: Kunden manifest

[ Kundenerlebnis ]

Richtig?

Falsch?

Page 15: Kunden manifest

[ Kundenerlebnis ]

Falsch?

Richtig?

Page 16: Kunden manifest

[ Entweder/Oder ist richtig falsch ]

Page 17: Kunden manifest

Nachfrage

Angebot

Kultureller Wandel

Komfortmerkmale

Page 18: Kunden manifest

(Quelle: http://experiencematters.wordpress.com/

Page 19: Kunden manifest

Und jetzt?

Page 20: Kunden manifest

Twitter: #kunde

Was erwarte ich als Kunde?

Page 21: Kunden manifest

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

Die Rolle als Kunde ist uns vertrautviel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“.

Wir sind die Expertenaus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann diewahre Motivation von uns abgeleitet werden.

Die Fragestellung ist ein Trick ...

Page 22: Kunden manifest

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

Die Rolle als Kunde ist uns vertrautviel mehr Zeit in unserem Leben verbringen wir in der Rolle als „Kunde“.

Wir sind die Expertenaus keiner Datenspur, die in unseren Profilinformationen stecken kann diewahre Motivation von uns abgeleitet werden.

Die Fragestellung ist ein Trick ... Sorry!

Page 23: Kunden manifest

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

… denn es wird nicht definiert, wo ich Kunde bin ...

Die Fragestellung ist ein Trick ...

Page 24: Kunden manifest

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

… denn man bekommt Wertvorstellungen zurück.

Die Fragestellung ist ein Trick ...

Page 25: Kunden manifest

#Kunde – Was erwarte ich als Kunde?

Wertvorstellungen oder kurz Werte sind Vorstellungen über Eigenschaften (Qualitäten), die Dingen, Ideen, Beziehungen u. a. m. beigelegt werden....

… Werte sind die konstitutiven Elemente der Kultur, sie definieren Sinn und Bedeutung innerhalb eines Sozialsystems.

(Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Wertvorstellung )

Page 26: Kunden manifest

ChanceKunden-KulturWandel

Page 27: Kunden manifest

Der Wandel einer Kultur ist neutral für's Budget ...

Page 28: Kunden manifest

Der Wandel einer Kultur benötigt ...

Klare Ziele (=definierte Werte)

Unterstützung

Botschafter und Kommunikatoren Ehrgeiz und Fleiß

Zeit

Page 29: Kunden manifest

Kunden-ManifestHeute

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Page 31: Kunden manifest

Tobias Glawe

Dirk Spannaus

Thorsten ZoernerThorsten Zoerner

Ralf Lippold

Carl Jonas Cords

Meine Beziehung zu Dir ist gut von Anfang bis Ende Sprich mit einer Zunge zu mir Deine Werbung ist für mich Information Auch ich entscheide Wir interagieren fortlaufend Respektiere mich als Person Respektiere meine Zeit Ich bin keine Auskunftei Du kümmerst Dich selbst um die Wiedervorlage Verbindlichkeit in unserer Kommunikation sei ehrlich, wenn ich ein Problem melde Du lässt mir den Freiraum den ich brauche Beim Dialog sprechen zwei Parteien Du bist mein Ansprechpartner Natürlich werde ich gerne informiert Reagieren ist selbstverständlich Ich freue mich über Ganzheitlichkeit Ich wirke gerne mit Du holst mich dort ab wo ich bin Respektiere meine Privatsphäre Sei transparent bei der Erhebung von Daten Du kommunizierst Offenheit auch bei Statusmeldungen Wenn ich will, können meine Daten gelöscht werden Unsere Beziehung auf Nachhaltigkeit ausgelegt ist Ich möchte mit einem guten Gewissen bei Dir Kunde sein Als Bestandskunde fühle ich mich gewürdigt Du zeigst, dass Dir Dein Ruf wichtig ist konstruktive Kritik von Dir als Chance zum Dialog verstanden wird Unser Geschäft ist erst beendet, wenn es beendet ist Deine Investitionen sollen mir Sicherheit geben Selbstverständlich nehme ich Dich wahr natürlich freue ich mich auch über einen Kaffee (oder Tee) Absolute Grundlagen sind dabei die Basis-Merkmale Messen werde ich Dich an Deiner Leistung Es gibt aber auch Dinge die mich in Begeisterung versetzen Aber auch Dinge die unerheblich sind und im schlimmsten Falle für Ablehnung sorgen

Anika Geisel

Page 32: Kunden manifest

Ein Manifest das nicht fertig wird...

Page 33: Kunden manifest

… das vom Mitwirken lebt und positive Erfahrungen sammelt...

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… vor allem aber ein Publikum braucht.

Page 35: Kunden manifest

Kunden-ManifestMorgen

Page 36: Kunden manifest

(Bild mit freundlicher Genehmigung von: John-Paul Herrmann)

Mit dem Kunden Manifest...

Trend 2011

Trend Ticker Kundenerwartungen haben einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung

Ertrag vs. Kosten

Kunden gestalten die Erfahrungen mit

Kerry Bodine (Forrester)Customer experience will (finally) connect with marketing.

Brands will (wrongfully) rush to abandon their Web sites.

… auf einen Trend vorbereitet sein.

Page 37: Kunden manifest

… Empathie schaffen(Bild Quelle: http://xkcd.com/773/ - CC 2.5 None Commercial)

Page 38: Kunden manifest

… Schwachstellen finden(Bild Quelle: http://www.flickr.com/photos/mecklenburg/4953505172/sizes/l/in/photostream/ von Mueritz / CC 2.0)

Page 39: Kunden manifest

Ein Manifest – Zwei Ziele

Unternehmen die Möglichkeit zu gebeneine Kundenerlebnisstrategie umzusetzen,die sich an Werten orientiert.

Kunden die Möglichkeit zu gebenemanzipierter aufzutreten, durch formulierteErwartungen

Page 40: Kunden manifest

Käufer und Verkäufer die Chance geben, nicht erst am Ende der Geschäftsbeziehung zu erkennen, welches Verhältnis eine Niete war.

Page 41: Kunden manifest

Am Ende steht die Beschwerde...

… die Geld kostet

Page 42: Kunden manifest

„Kundenerlebnis“ vor der Beschwerde

Page 43: Kunden manifest

kunden-manifest.de