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Kundennähe in der Online-Welt Entwicklungen und Trends Carlo Bonati Zürich, 18.Juni 2014

Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

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Vortrag von Carlo Bonati, Head of Consulting bei Unic, anlässlich des Unic Breakfast Digitale Kundennähe - Fokus Insurance & Banking" am 18. Juni 2014.

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Page 1: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

Kundennähe in der Online-WeltEntwicklungen und Trends

Carlo BonatiZürich, 18.Juni 2014

Page 2: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 2

5 [Trends] x 5 [Minuten]

Page 3: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

#1 Automatisch persönlich – 1:1 UX Personalisierung

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© Unic - Seite 4

Kundin Gina

Checkt Social

Media für Reviews

Sucht Produktinfos

über Mobile

Kriegt E-Mail mit

Angebot

Ruft Call

Center für

mehr InfosStartet

Abschluss

über Tablet

Beendet Abschluss

in der Filiale

• Regelbasierte Segmentierung mit Verhaltensdaten

• Automatisierung von Marketingentscheidungen mit VerhaltensdatenTargeting & Optimierung

• Multi-Channel Analytics und Reporting

• Konsolidierte Kundenprofile, einheitliches DatenverständnisMulti-Channel Kundenprofile

• Responsive Design, zentralisiertes Digital Asset Management

• Profil- und verhaltensbasierte Content AuslieferungContent Management & Effizienz

• Orchestrierung visueller Kampagnen über mehrere Kanäle

• Targeted Segmentation und Interaktion/Reporting in EchtzeitCross-Channel Marketing

Page 5: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 5

Transfer

Kundennähe durch personalisierten Service an allen Touchpoints

Responsive Design bietet optimale Präsentation auf einer Code- und Inhaltsbasis

Segmentierung mittels Multichannel Analytics bildet Grundlage für Personalisierung

Personalisierung führt zu höhrerer Kundenzufriedenheit und Konversion

Page 6: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

#2 Kunde hilft Kunde – Service Community

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User Karl

User Gina

Customer Service Agent

Feeds auf Produktseiten

Feeds auf 3rd Party Social Media

Service Community

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Transfer

Kundennähe durch schnellere Antwortzeiten und Anerkennung des Engagements

Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere Servicequalität

Rates und Reviews bringen direktes Kundenfeedback

Tiefere Servicekosten dank user-generated Content

Page 9: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

#3 Die Kraft des Schwarms – Crowdinvesting

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© Unic - Seite 10

www.kickstarter.com

Gründer Karl

Investor WarrenProcessing & Transaktion

Risikoanalyse

Versicherungsanalyse

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© Unic - Seite 11

Transfer

Kundennähe durch Vermittlungsfunktion und qualifizierte Prüfung

Traditionsreiche Marken schaffen Vertrauen

Direkte Einnahmen durch Transaktionsleistungen

Erhöhung des Customer Insight und des Cross-/Up-selling Potenzials

Page 12: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

#4 Allfinanz revisited – Next Generation Finance

Elly Blue, flickr.com

Page 13: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

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www.one100.ch

Page 14: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 14

Transfer

Kundenähe durch Adaption neuer Verhaltensmuster und Anwendungen

Partnerschaften bringen die nötigen Kompetenzen zusammen

Traditionsreiche Marken schaffen Vertrauen

Social erhöht den Customer Insight und bringt neues Geschäftspotenzial

Page 15: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

#5 Das elektronische Haushaltsbuch – Value Added Service

Keith Williamson, flickr.com

Page 16: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 16

www.sparkasse-chemnitz.de

Page 17: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 17

Transfer

Kundennähe durch Value Added Services fürs tägliche Leben

Value Added Services bringen Loyalität und lock-in Effekte

Value Added Services bringen Differenzierung vom Wettbewerb

Erhöhung des Customer Insight und des Cross-/Up-selling Potenzials

Page 18: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 18

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If your customer base is aging with you,

then eventually you are going to

become obsolete or irrelevant. You need

to be constantly figuring out who are

your new customers and what are you

doing to stay forever young.

Jeff Bezos, Gründer und CEO Amazon

Page 19: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

© Unic - Seite 19

Page 20: Kundennähe in der Online-Welt - Entwicklungen und Trends

Hohlstrasse 536

8048 Zürich

Tel +41 44 560 12 12

Fax +41 44 560 12 13

[email protected]

www.unic.com

Unic AG

© Unic - Seite 20

Carlo Bonati

Head of Consulting

[email protected]