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Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends

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Kundenservice 1x1- Tipps und Trends

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Kundenservice?

Ernsthaft?!?

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3 von 4 Kunden würden erneut bei einem Unternehmen mit hervorragendem

Kundenservice kaufen.(Quelle: Zendesk)

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Jeder 2. Kunde wechselt den Anbieter,

weil er mit dem Service unzufrieden ist.

(Quellen: Pegasystems, Zendesk)

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Unzufriedene Kunden berichten

im Durchschnitt an 8-11 Bekannte.

(Quelle: Harvard Business Review)

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Jeder kennt das …

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Was Kunden am meisten nervt

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32%24%

(Quelle: Pegasystems)

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Warum also nicht selbst besser machen?

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Jeder hat es in der Hand, wie Kunden über einen

denken.

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Doch besser so!

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Kundenservice 1x1- Tipps

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“Am Anfang haben wir gedacht, dass wir

kein richtiges Kundenservice

brauchen. Inzwischen macht es einen

großen Teil unseres Erfolges aus.”

Usersnap

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3 W’s1.Wer sind meine Kunden?2.Was wollen sie?

3. Wie kann ich meine Leistung darauf ausrichten?

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Versteck’ dich nicht vor deinen Kunden!

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Was Kunden am Wichtigsten ist

(Quelle: iAdvice)

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Die 5 Dos für Kundenanfragen

1.Möglichst schnell antworten2.Immer freundlich sein3.Es gibt keine blöden Fragen(…)

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Die 5 Dos für Kundenanfragen

(…)4. Lösungen anbieten5. Nichts versprechen, was

man nicht halten kann

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Mach’ stets einen

professionellen

Eindruck!

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Wähle deine Kanäle klug!

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Kunden wünschen schnelle Reaktion

Telefon: 30 Min.E-Mail: ½ TagSocial Media: 1-3 Std.

(Quellen: Zendesk, Allianz, Cisco)

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62% der Konsumenten wünschen sich eine

Erreichbarkeit außerhalb der üblichen

Geschäftszeiten.(Quelle: Verint/Call Center Verband Deutschland)

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Hör zu & stell’ Fragen!

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Nimm’ Kritik sportlich!

https://youtu.be/lXicnEYDZsY

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Auf verärgerte Kunden richtig reagieren

Du bist schuld, nicht der Kunde

Ausreden lassen Verständnis zeigen Nichts persönlich nehmen Lösungen anbieten

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“Reklamationen sind die beste

Möglichkeit, sich zu beweisen.”Davis Weszeli

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Lass’ es menscheln!

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“Kunden kann man ganz einfach

glücklich machen, indem man zeigt,

dass man sie versteht.”

Anne-Sophie Kainz, mySugr

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“Kunden dürfen nie das Gefühl haben, nur

einer von vielen zu sein.”

Oliver Resch, Eversport

Page 36: Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends

Warum brauch’ ich das nochmal?

➔ Die Kunden zahlen euer Gehalt!➔ Der nächste Anbieter ist nur

einen Klick entfernt!➔ Zufriedene Kunden sind die beste

Werbung!

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Kundenservice 1x1- Trends

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1. Heterogenes Kundenbild

Alterung

Migration

Always on

Unterschiedliche Lebensstile

Verändertes Kaufverhalten

Internationalisierung

Nix is fix

Digital Natives

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2. Alles ist mobil

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3. Alles ist vernetzt (Omnichannel)

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90% der Verbraucher verwenden beim Kauf

zunächst das Smartphone und wechseln dann auf

den Laptop.(Quelle: Neal Mohan, Google)

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DIE Herausforderungen➔ Gleiche Servicequalität auf allen

Kanälen➔ Kundendaten und -kontext

bleiben auch beim Wechsel des Servicekanals bestehen

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Quo vadis? Servicevision formulieren Mitarbeiter trainieren Know-how sichern Intelligente Tools nutzen Das eigene Tun reflektieren

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4. Messaging

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5. Self-Service

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6. Chat, Video, Co-Browsing

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7. Kunden helfen Kunden

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Don’t feed the trolls.

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8. Content “Marketing”

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9. Potenzial aus der Cloud

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10. Big Data (vs. Privatsphäre)

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Das ultimative Kundenerlebnis

Direktes, persönliches Kundenerlebnis

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Download, Videos:kundenservice1x1.at Mehr Infos:atms.at/blogfacebook.com/atms0800

Viel Erfolg!