UNIC E-Business Breakfast

Kundenzentriertheit im internationalen Wettbewerb

am Beispiel Multichannel

Handelsweisheit:

DER KUNDE IST KÖNIG!

Customer Experience – der Kunde erwartet entlang seiner Customer Journey eine persönliche Ansprache

Händler    

Angebotener  Service  1  

Wechsel  von    offline  zu  online  

Ship-­‐from-­‐Store   ü ü ü ü ü   ü  

Mobile-­‐in-­‐Store   Nicht  flächendeckend  

Wechsel  von  online  zu  offline  

Click-­‐to-­‐Reserve   ü   ü   ü  

Ship-­‐to-­‐Store   ü   offen   ü  

Click-­‐to-­‐Collect   ü   ü  

Pay-­‐In-­‐Store   ü   ü  

Return-­‐via-­‐Store   ü   ü   ü   ü  

Click-­‐to-­‐Chat   offen  

Click-­‐to-­‐Call   offen  

1    In  der  Regel  nur  für  Teile  des  Produktkatalogs  

Multichannel Services anderer DIY Händler

Multichanneling muss auf allen Unternehmensebenen passieren!

Start des Multichannel-Prozesses am Bsp. bauMax •  bauMax hat zur Abstimmung der wichtigsten Themen ein Multichannel

Management Board installiert

•  Wichtigsten Entscheidungsträger der operativen Geschäftseinheiten, sowie Marketing und IT/BO waren vertreten

•  Meilensteine und next steps wurden präsentiert

•  Neue Prozesse wurden definiert, um einen sauberen Rollout in neue Märkte zu schaffen, bestehende Prozesse wurden überdacht und tw. in neue Prozesse integriert (Prämien, Mitarbeitersysteme, Retourenprozesse)

•  Positionierung zum Mitbewerb à Wichtiger Meilenstein: Position Koordination Multichannel

à  Alle Themen wurden unter Berücksichtigung der laufenden Restrukturierung sowie der Budgeteinhaltung besprochen!

Rückwand/Abhänger/individuell pro Markt Format je nach Markt

Bodenkleber Format 120 x 120 cm

Kleber auf Theke Format 120 x 58 cm

Parkplatz 2 x neben den Behinderten P Folder

POS Online Visuelle Verschmelzung Online & Offline

Ein Blick über den Tellerrand – woran sollten wir uns messen?

Den Kunden als Teil des Multichannelprozesses sehen!

Transparente Zahlen: man ist wettbewerbsfähiger, wenn man den Kunden kennt

Wettbewerbs-vorteil durch

1900–1960

Produktion

1960–1990

Distribution

1990–2015

Information

2015+

Analytik

Das Zeitalter des Kunden: 2015 + Das Zeitalter des Kunden ist ein 20-jähriger Wirtschaftszyklus, in dem die meisten erfolgreichen Unternehmen sich neu orientieren – mit dem Ziel zunehmend selbstbestimmte und „mächtige“ Kunden anzusprechen. Quelle: POO