MHP IT Service Management Modelle

© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Optimale Unterstützung und Ergänzung der Kunden Service

Organisation

MHP IT Service Management Modelle

Jörg Hermanutz, Fabian Kehle | MHPBoxenstopp: 22.07.2014

© 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3

Einleitung

Weitere MHPBoxenstopps

Agenda

www.mhp.com/de/events

Zu Anfang sind alle Teilnehmer auf stumm geschalten.

29.07.2014 Talent Management in China Staff Satisfaction Strategy - Ein deutscher OEM in Peking

29.07.2014 Planung mit BPC 10.1 Paradigmenwechsel?

05.08.2014 MHP Mobile Business Solution Lösungen für mobile Unternehmensanwendungen

05.08.2014 Supercharge your EDI Erhöhen Sie den Mehrwert Ihrer EDI mit Lösungen für die

Zukunft

13.00 – 13.10 Uhr Begrüßung Fabian Kehle

13.10 – 13.45 Uhr MHP IT Service Management Modelle Jörg Hermanutz

13.45 – 14.00 Uhr Offene Fragerunde Sie können bereits während der Web Session über

Chatfunktion im rechten Fenster Fragen einreichen.

www.youtube.de/MHPProzesslieferant www.slideshare.net/MHPInsights

MHPBoxenstopp: MHP IT Service Management Modelle

30.09.2014 carIT-Kongress 2014 in Hannover, Messegelände Convention Center Hannover

Wo Sie uns in 2014 auch finden können…

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_September

http://www.youtube.com/MHPProzesslieferant

http://de.slideshare.net/MHPInsights

http://www.mhp.com/de/events/detail/talent-management-in-china-29-07-2014-1/?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=Unterlagen&utm_campaign=14-150

http://www.mhp.com/de/events/detail/planung-mit-bpc-101-29-07-2014/?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=Unterlagen&utm_campaign=14-151

http://www.mhp.com/de/events/detail/mhp-mobile-business-solutions-05-08-2014/?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=Unterlagen&utm_campaign=14-151

http://global.sap.com/germany/events/automotive-forum-2014/index.epx

http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_September

http://kongress.car-it.com/

http://www.mhp.com/de/events/detail/edi-supercharge-your-edi-05-08-2014/



Ihre Gesprächspartner

Jörg Hermanutz

Leiter Compentence Center

Application Management

Fabian Kehle

Consultant

Produkt- und

Innovationsmanagement


Prozesse verbessern kann nur, wer sich im Detail auskennt.

Genauso wie im Großen und Ganzen.


Wir wissen aus Erfahrung,

wie man Ziele erreicht und dabei vorneweg fährt.


Mieschke Hofmann und Partner (MHP)

A Porsche Company


Die Leistung

Management Consulting

System Integration


Business Solutions

Business Solutions

Der Unterschied

Symbiose aus Prozess- + IT-Beratung l Prozesslieferant l Excellence l Automotive l Kunden

Die Kompetenz Ganzheitliches Beratungsportfolio über die gesamte Wertschöpfungskette

Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources


Ganzheitliches Beratungsportfolio über die komplette Wertschöpfungskette.

Unsere Kompetenzbereiche mit Themenfeldern.


Technology

Services

Application

Mgmt.

Services

Product

Lifecycle

Mgmt.

Supply

Chain

Mgmt.

Production

& Opera-

tions Mgmt.

Customer

Relations

Mgmt.

Finance &

Controlling

Business

Intelligence

After

Sales

Retail

Mgmt.

Human

Resources

Production

Planning

Strategic

Production

Consulting

Lean Production

Manufacturing

Execution

Maintenance

Retail Service

Management

Retail

Consulting

Fleet

Management

Sourcing

Planning

Affiliation

Performance

Development &

Talent

Management

Governance,

Risk and

Compliance

Template

Development

and Rollouts

Business

Process

Development &

Optimization

Legal and Fiscal

Requirements

Accounts,

Reporting and

Consolidation

System

Harmonization

CIO

Management

Consulting

Enterprise

Content

Management

Standard

Software

Individual

Software

Application &

Process Services

Application

Management

Consulting

Product

Structure

Management

Product

Development

Process (PDP)

Management

SAP PLM

Consulting &

Solution

Implementation

PTC Windchill

Solution

Integration

DS Enovia V6

Solution

Integration

PLM Strategy &

Management

Consulting

Production

Logistics

Procurement &

Quality

Sales Logistics

Service

Management

Spare Parts

Management

Supply Chain &

Demand

Planning

Service

Management

Spare Parts

Management

Warranty

Processes

(Pro-active)

Complaint

Management

Digital incl.

Connected CRM

& Social CRM

CRM Strategy &

Management

Consulting

Sales Force

Automation incl.

Mobile CRM

Analytics incl.

Segmentation &

Campaign

Management

Vertical Retail

Integration

(Pro-active)

Complaint

Management

BI Technology

BI Strategy

Integrated

Corporate

Planning

Analytical

Business

Processes

Next Generation

BI & BIG DATA

Mobile BI

Scenarios

CRM IT

Consulting &

Solution

Implementation

Transition &

Change

Management

Administrative

Core Processes

MHP Dealer

Performance

Management

Finance and

Controlling for

Automotive

Retailers

Dealer

Management

Systems

MHP Carbon

Innovations Connected

Vehicle Cloud Compute

Sustainable

Mobility Social Business Mobile Business

Real-time

Business Industry 4.0

MHP IT Service

Management

Modelle

Agenda


1. Einführung

2. Strategische und operative Einordnung

3. MHP IT Service Management Modelle

4. Eigenschaften & Mehrwert

Agenda


1. Einführung





1. Einführung

Bedeutung des IT Service Management für die Wettbewerbsfähigkeit


1. Einführung

Qualitative Aspekte des IT Service Management

Know-how

adäquat zu Aufgaben/ Aktivitäten (Qualität)

ausreichend (Quantität)

SLA

Zur benötigten Zeit

am richtigen Ort

Kosten

stabile Fixkosten

skalierbare variable Kosten (Atmungsfähigkeit)


1. Einführung

Grundlagen des IT Service Management

Know-how

adäquat zu Aufgaben/ Aktivitäten (Qualität)

ausreichend (Quantität)

SLA

Zur benötigten Zeit

am richtigen Ort

Kosten

stabile Fixkosten

skalierbare variable Kosten (Atmungsfähigkeit)

Methoden und Tools Service Organisation IT Service

Management Prozesse


1. Einführung

Im Scope: die Service Organisation

Strategische und operative Ausrichtung und Aufbau der Service Organisation

MHP IT Service Management Modelle

Kritische Erfolgsfaktoren

IT Service Managament Strategie: Supporter/ Optimizer/ Differentiator

Handlungsfelder: Sourcing/ Application Portfolio Management/ Governance

IT Service

Management Prozesse Methoden und Tools Service Organisation

Agenda


1. Einführung





Abhängigkeiten AM Delivery Modell – IT-Strategie – IT Allignment


… Governance

Sourcing

Appl.

Portfolio

Mngt.

Make

or

Buy

DE,

EN,… Kultur

ITSM

Modell

Flexi-

bilität

SLA

…

ITIL

Bus.

Needs

Bei der Entwicklung eines erfolgreichen und passenden IT Service Management

Modells müssen viele Einflussfaktoren berücksichtigt werden.


Fokus: Befriedigung der geschäftlichen Anforderungen

Merkmale:

IT Organisation nach Business Prozessen aufgestellt

Darstellung der AM-Strategien


Supporter

Optimizer

Differentiator

Fokus: Optimierung der IT Service Management Prozesse

(oftmals Kostenoptimierung)

Merkmale: Standardisierung von Applikationen; Konsolidierung

Applikationsportfolio, (kosten-)optimiertes ITSM

Fokus: Optimierung der Geschäftsprozesse

Merkmale: individuelle Serviceprozesse (Einzelfallbetrachtungen),

auch Sourcing von strategischem Know-how, umfassende Ausrichtung

der IT Organisation & Prozesse an Business Anforderungen

Die strategische Positionierung bildet die Grundlage für die Ausprägung des AM Delivery Modells.

Neben den Handlungsfeldern Application Portfolio Management und Governance spielt insbesondere das

Handlungsfeld Sourcing eine zentrale Rolle bei einem optimalen AM Delivery Modell


ITSM Modell

Unterstützung der internen (meist zentralen) IT-Organisation (onsite)

Häufig externe verlängerte Werkbank, Body-Leasing, ANÜ, keine

konkreten SLA

Darstellung der AM-Strategien


Supporter

Optimizer

Differentiator

ITSM Modell

Kostenoptimierung durch Near- und Off-Shore, weitgehend

vereinheitlichte ITSM-Prozesse und sehr knapp kalkulierte ITSM-

Kapazitäten und SLA

ITSM Modell

Weniger risiko-affine Ausprägung von Kapazitäten/ Ressourcen/ SLA

und Know-how. Extrem flexible und skalierbare, serviceorientierte ITSM

Modelle

Im Rahmen des Handlungsfeld Sourcing kommt den unterschiedlichen IT Service Management Modellen

eine große Bedeutung zu. Die verschiedenen IT Service Management Modelle können dabei den

verschiedenen strategischen Ansätzen zugeordnet werden.

Agenda


1. Einführung





Kunde und Dienstleister


Fachbereiche Service Organisation


Organisation Dienstleister (ITIL Prozesse, Service Manager und SLA)


Fachbereich

Proc. Own.

Service Organisation

Service Manager

1st Level 2nd Level 3rd Level

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

User


Einbeziehung des Kunden in die Service Organisation


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk Support

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Support

Key-User User


Einbeziehung Dienstleister und ITSM-Tool in die Service Organisation


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Dienstleister Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

IT

Key-User User

Fachbereich/

Process Owner

IT

Service Management Tool


Einbindung Near-Shore in die Service Organisation


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

IT

Key-User User

Fachbereich/

Process Owner

IT


Dienstleister X-Shore

Dienstleister D


Erweiterte Aufgaben des Dienstleisters


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

IT

Key-User User

Fachbereich/

Process Owner

IT



Dienstleister D


Enabling internationales IT Service Management


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

IT

Key-User User

Fachbereich/

Process Owner

IT


Dienstleister D



Projekte contra IT Service Management (und Beurteilungskompetenz)


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

IT

Key-User User

Fachbereich/

Process Owner

IT


Beurteilungs-

kompetenz

Projekte


Dienstleister D


Schaffung der Atmungsfähigkeit der internen ITSM Organisation


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

IT

Key-User User

Fachbereich/

Process Owner

IT


Beurteilungs-

kompetenz

Projekte


Dienstleister D

Kapazitäten/

Ressourcen,

fachliche &

technische

Themen, SLA,

…

Atmungsfähigkeit


Atmende IT Service Management Organisation


Fachbereich

Process Owner


Service Manager


Service

Desk

Serv

ice L

eve

l A

gre

em

en

ts

Key-User User



Dienstleister D

Kapazitäten/

Ressourcen,

fachliche &

technische

Themen, SLA,

…

Fachbereich/

Process Owner

IT

Atmungsfähigkeit

IT

Projekte

Beurteilungs-

kompetenz

Agenda


1. Einführung





Wesentliche Eigenschaften der MHP IT Service Management Modelle


Modulare Service-Modelle für

Fachliche Themen

technische Themen

ITSM Prozesse

Service Desk, 1st, 2nd und 3rd Level Support

Onsite/ remote

Leistungserbringung aus Deutschland, Rumänien, USA, China

Sprachen: Deutsch und Englisch

Adaptives, qualitativ hochwertiges IT Service Management

Service Management und Qualitätssicherung aus D

Leistungserbringung aus Deutschland und optional aus Rumänien, China und USA

Sprachen Deutsch und Englisch

Leistungen Service Manager

Service Desk

1st, 2nd und/ oder 3rd Level Support

bedarfsgerechte SLA bis zu 7x24


Wesentliche Eigenschaften der MHP IT Service Management Modelle


Atmende IT

Konzentration auf Kernkompetenzen (Projekte und 3rd Level)

Beibehaltung einer Beurteilungskompetenz

Fokus „Fixkosten“

Skalierbarkeit/ Flexibilität (variable Kosten)

Atmungsfähigkeit bzgl. Ressourcen

Fachliche/ technische Themen

SLA


Kritische Erfolgsfaktoren


Reifegrad“ der betreuten Organisation (ITIL, Service Organisation, Service Prozesse, Service

Selbstverständnis, Kunden-/ Endanwenderakzeptanz)

Lösungsqualität der ITSM Organisation

Service Manager (Sprache, Lokation, Kommunikation)

Management Awareness & Kommittent

Change Management/ (Ver-)Änderungsmanagement


Beispiele


JIT/ JIS Support mit Nachtschicht/ Sa. & So. im Rahmen SLA 7x24

PI-Support 7x24 – nachts 1st Level (Rumänien), 2nd und 3rd Level (DE), tagsüber nur 3rd Level (DE)

FI-Support Erweiterte Servicezeiten am Monatsende/ -anfang

Erweiterte Servicezeiten Jahresabschluß (fast close)

Onsite Support Jahresabschluß (fast close)

Variable Anpassung der

SLA Bei Saisongeschäft (Weihnachtsgeschäft Einzelhandel, Spielwaren)

z. B. Kürzung der Servicezeiten/ Streichung einzelner Servicetage während Kurzarbeit

Kurzfristige

Skalierbarkeit der

Kapazitäten/

Ressourcen

Während Projekten (Einbindung interner Ressourcen in Projekte)

Ersatz/ Vertretung beim Ausfall interner Mitarbeiter (ggf. onsite)


Mehrwert der MHP IT Service Management Modelle


Skalierbarkeit der IT Service Management Organisation

Wachstum bei konstanten Fixkosten abbildbar

Je nach Modell auch geringe „Einstiegsvolumina“ möglich (bspw. beim Aufbau eines 7x24

Support)

Abdeckung von Spezial-/ Randthemen

Modulare Leistungs- und Preisstruktur

Optimale Unterstützung der internen Service Organisation für alle

3 ITSM Strategien (Supporter, Optimizer, Differentiator) durch die

flexible Kombination von atmendem Sourcing und

serviceorientierten Leistungen.

35 © 2014 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Fabian Kehle

Consultant

Produkt- und Innovationsmanagement

Mobil: +49 (0)151 2030-1406

E-Mail: [email protected]

Ihre Ansprechpartner


Jörg Hermanutz

Leiter Compentence Center


Mobil: +49 (0)151 2030-1114

E-Mail: [email protected]


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events

MHPTimetable Juli 2014

weitere Infos MHPBoxenstopp

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MHPBoxenstopp

SAP HANA

11-12 Uhr | 01.07.14

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Kunden ansprechen!

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Der Weg zur intuitiven

Entscheidungsfindung

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einheitliche

Übersetzungen in SAP

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Social Business and

Collaboration

11-12 Uhr | 22.07.14

MHPBoxenstopp

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Management Modelle

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www.slideshare.net/MHPInsights

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http://www.mhp.com/events

http://www.mhp.com/de/events/detail/sap-hana-01-07-2014/?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=Unterlagen&utm_campaign=14-075

http://www.mhp.com/de/events/detail/mhp-sap-bi-optimizer-solution-14-01-2014/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_Januar

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http://www.mhp.com/de/events/aktuell/ ?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=e-mail&utm_campaign=Unterlagen_Februar

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http://www.mhp.com/de/events/detail/mhp-it-service-management-modelle-22-07-2014/?utm_source=mhpboxenstopp&utm_medium=Unterlagen&utm_campaign=14-151

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