NICE Business Seminar

Frankfurt 2011

NICE Business Seminar Agenda

13.30 bis 13.45 Uhr Begrüßung

13.45 bis 14.10 Uhr Workforce Management: Personal optimal planen

14.10 bis 14.35 Uhr Quality Monitoring und Performance Management

14.35 bis 15.00 Uhr Networking-Pause

15.00 bis 15.30 Uhr Contact Center Management mit Kennzahlen

15.30 bis 16.00 Uhr Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern

16.00 bis 16.25 Uhr Voice of the Customer Real-Time Solutions

16.25 bis 17.10 Uhr Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung

17.10 bis 18.00 Uhr Networking-Pause

18.00 bis 21.00 Uhr Gemeinsames Abendessen im Main Tower Restaurant

Workforce Management: Personal optimal planen

Halit Özmen

Unser Lösungsspektrum

Recording

(TDM, VoIP, Screen, Text)

Personal-einsatz-

planung für Front-Office & Back-Office

Analyse-verfahren (Sprache/Daten…)

Qualitäts-Management,

& Coaching

Services, Customization und Business Consulting

Performance Management

Echtzeit Kunden-

zufrieden-heits-

analysen

Wiebewerten

Sie…

Echt-Zeit

Prozess-Optimierung

Die NICE Lösungen

Multi Channel und Cross-Channel Analysen

Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung

Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung

REGELUNG DER KOSTENFREIEN WARTESCHLEIFE

kostenfreie Warteschleife... was nun?

Die Novelle:Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Umsetzung der kostenfreien Warteschleife in zwei Phasen beschlossen.

Die Phasen:- Phase 1: Inkrafttreten des Gesetzes zum 01. Jan. 2012 geplant (nur die ersten 120 sek. sind kostenfrei), Umsetzungzeit ca. 3 Monate - Phase 2: geplant für Anfang 2013 (die gesamte Warteschleife ist kostenfrei), Wirksamkeit der Phase - 9 Monate nach der Phase 1

Die Auswirkungen: - Unabsehbare Kosten für die Contact Center Betreiber- Wegfall des WKZ, höhere Personalaufwände- Reorganisation und Änderungen der Technologielandschaft - keine Patenrezepte bzw. unterschiedliche Lösungsansätze

Die Lösungsmöglichkeiten

Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern. Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze...

Organisatorische- bzw. Infrastrukturänderung...

Technik- und Software gestützte Lösung

- NICE Workforce Optimization

Die Warteschleife verkürzen mit NICE…

Personaleinsatzplanung: Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit

Qualitätsmanagement: Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse

Sprach- und Textanalyse: Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation

Echtzeit Prozessoptimierung:Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer

Fazit: NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.

NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG

Balance von Geschäftsinteressen

KundenzufriedenheitKundenzufriedenheitEffizienzEffizienz

•Arbeitskosten•Minimale Administration

•Kostenreduktion•Mitarbeiterfluktuation

•Arbeitskosten•Minimale Administration

•Kostenreduktion•Mitarbeiterfluktuation

•Durchgehende Erfüllung der SLA´s

•Reduzierung der Wartezeiten•Erhöhung Fallabschlussrate

•Durchgehende Erfüllung der SLA´s

•Reduzierung der Wartezeiten•Erhöhung Fallabschlussrate

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Zeit

Planung entspricht selten der Realität…

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WFM hilft eine Über- oder

Unterbesetzung zu verhindern

WFM bietet eine gute Übersicht um

Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu

erreichen

WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen,

um z.B. Überbesetzungen zu

vermeiden

Prognose Bedarf

Aktueller Bedarf

Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)

Forecast erstellen und anpassen

Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen

Zeitplan optimieren

Intraday Steuerung

Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management

ÜberstundenÜberstunden5.8%5.8%

AdminAdminStundenStunden

9%9%

AuslastungAuslastung9.3%9.3%

ForecastForecastGenauigkeitGenauigkeit

8.2%8.2%

Abbruch- Abbruch- ratenraten5.2%5.2%

UngeplanteUngeplanteAbwesenheitAbwesenheit

7.2%7.2%

Vielen Dank !

NICE Quality Monitoring und Performance Management

Christian Behrendt

Unser Lösungsspektrum

Recording

(TDM, VoIP, Screen, Text)

Personal-einsatz-

Planung für Front-Office & Back-Office

Analyse-verfahren (Sprache/Daten…)

Qualitäts-Management,

& Coaching

Services, Customization und Business Consulting

Performance Management

EchtzeitKunden-

Zufriedenheits-Analysen

Wiebewerten

Sie…

EchtzeitProzess

Optimierung

Die NICE Lösungen

Multi-Channel Aufzeichnung

Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung

Cross-Channel Analysen

Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und SystemnutzunEchtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung

Anrufe oder Interaktionen, die bewertet werden sollten

Anzahl der Anrufe/ Interaktionen die getätigt

werden

Indentifizieren von defizitären Interaktionen

Ermittlung von Ursachen bzw. Gründe für den Anruf

Automatische Analyse der Interaktionen

Proaktive Markierung der aussagekräftigen Interaktionen

Vorfiltern von Erkenntnissen Informationen

Warum überhaupt Qualitätsmanagement ?

Relevante Qualitäts-Themenwerden dem Supervisor zur Bewertung vorgeschlagen!

Klassische Methoden

Folgende Methoden werden heute schon angewendet:Silent MonitoringSide by Side Coachinganonymisierte Anrufe (simulierte Vorfälle)direkte CoachinggesprächeKundenzufriedenheitsbefragungen etc.

Diese Methoden beinhalten folgende Nachteile: reaktiv, zeitverzögert, zeitaufwändig, entsprechen nicht dem Alltagsverhaltengeringe Bewertungsmenge, keine valide statistische GrößeUnzufriedenheit bei den Mitarbeitern nicht transparent

NICE QM Spektrum

Umfassende QM Funktionen

Formular Designer Evaluierung & Kalibrierung Coaching Pakete QM Reports

Qualitätsplanung

QualitymonitoringQuality Monitoring Form

Performance Mgmt.

Dashboard Komponenten 22 “Out of the Box KPI’s” Benachrichtigungen bei

Nichteinhaltung von KPI‘s “Drill Down Funktionen”

für definierte Ziele

Umfassende Funktionen

für Analyse von Interaktionen Kategorisierung Root Cause Analyse Trends & Alarm-Funktionen IA Reports

Nicht limitierte KPI’s basierend auf Kategorisierung

Interaction Analytics

Quality Monitoring - Prozessübersicht

Quality Monitoring mit NICE Perform

WFM (oder manuel per Agent):

planen von Coaching Sessions zur optimalen Zeit

Bewertungen: Sub-Section Scoring Penalty/Bonus Punkte Kritische Fragen/

Sektionen Agent/Evaluator

elektronische Signatur

Quality Monitoring Form

Präzises Monitoring: Auswahl der Aufzeichnungen auf Grundlage umfangreicher Regeln Analysieren / Bewerten durch den Supervisor oder Qualitäts- Manager

Recording: Gezielte

Aufzeichnungen Kriterien je

Agent / Gruppe

Coaching: Supervisor identifiziert

Wissenslücken und sendet Coaching Pakete

“Best Practice” Aufzeichnungen

Dokumentation (PPT, Word, Medien, Intranet Links)

aufgezeichnete Clips

Kennzahlen Anzeige vordefinierter

Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc.

Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt

Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management

Vielen Dank !Pause

Contact Center Management mit

Kennzahlen Wolfgang Wiencke

profitel consultpartner

Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen

verbessern Christian Behrendt/Halit Özmen

Voice of the Customer Real-Time Solutions

Fizzback Ake Zander

Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung

Kai Braband

Unser Lösungsspektrum

Recording

(TDM, VoIP, Screen, Text)

Personal-einsatz-

Planung für Front-Office & Back-Office

Analyse-verfahren (Sprache/Daten…)

Qualitäts-Management,

& Coaching

Services, Customization und Business Consulting

Performance Management

EchtzeitKunden-

Zufriedenheits-Analysen

Wiebewerten

Sie…

Echtzeit Prozess

Optimierung

Die NICE Lösungen

Multi Channel und Cross-Channel Analysen

Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung

Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung

Multi Kanal Support

33

Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs

Überblick Markt Update

Geschäfts-vorteile

Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011

Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices,

NICE Systems, October 2009

kostenfreie Warteschleife... was nun?

Problem

Lösung 1 Lösung 2

Wer tut was?

Einsicht in die Kommunikation

Interaction Analytics hilft Ihnen wichtige Informationen zu extrahieren und zu erkennen:

operative Effizienz / Produktivität Kunden - Fluktuation Wahrnehmung des Kunden Service Level Agenten / Mitarbeiter Performance Wettbewerb Marketing Kampagnen

Informationen von verschiedenen Kanälen / Medien auslesen und Zusammenhänge finden und darstellen!

36

Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen?

Produktivität I = Verhältnis von: in %

Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit

„on-seat-time“

Produktivität II = Verhältnis von: in %

Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit

„Vorgangs-Handling-time“

Geschäftskennzahl Produktivität (KPI) on

Produktivität II

Interaktions- Analyse in Aktion

38Multi-Dimensionale Analyse100% der aufgezeichneten Interaktionen Phonetische IndizierungEmotions ErkennungTalk Over AnalyseCall Flow AnalyseDesktop AnalyseE-mail und Chat Analyse

Kategorien der KPI´s

20

40

60

80

Ursachen Analyse

0 25 75 100

MA Verhalten

Prozess Ineffektiv

Wissenslücken

Produkt Probleme

Aktionen

Proaktive Kampagnen

Prozess Änderung

Coaching

Analyseverfahren

frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe

schlechter Service

falsch informiert

Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II

Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko

Einsicht in die Kommunikation: NICE Interaktions Analyse

“Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)Mitarbeiter Qualitäts- ThemenProduktivität IIUnzufrieden mit Produkt/ServiceKunden mit Risiko (Fluktuation)

Ursachenanalyse

40

Hauptursachen in den Interaktionen, welche die Produktivität II negativ beeinflussen:welche Interaktions-Typen sind betroffen?bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?was sind die verursachenden Themen, Produkte, Inhalte in den Interaktionen?beeinflussen evtl. Prozesse die Produktivität II ?

häufig genannte Themenhäufig genannte Themen

Kontext AnalyseKontext Analyse

WARUM ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?

Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung?

Ein Werkzeug, das unterstützt Prozesse zu automatisieren / optimieren Reduzierung der Call Handling Zeiten um durchschnittlich 10-20%

Automatisierter, Applikationsübergreifender Informationsfluss in Echtzeit

Informationen können für den jeweiligen Arbeitsablauf wie benötigt in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden Leitfaden in Echtzeit ohne aufwendiges Wechseln zwischen

Applikationsfenstern Vorschläge für Up- / Crosseling

Nächste, beste Aktion

Keine aufwendige API Integration auf Server Basis Client basierte Auswertung und Aktion

Nice Systems

Nice Systems

NICE Echtzeit Prozess

Optimierung Regel

Management

Applikation 1 auf dem Agentenbildschirm

Applikation 2 auf dem Agentenbildschirm

manuelle Bildschirmaktion

wird automatisiert

Typische Nutzung - unterschiedliche Applikationen

Demo!