Prozessverbesserungen mit System statt mit der Brechstange

Prozessverbesserungen mit System

statt mit der Brechstange

Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H

André Hörnlein, SA Service Alliance

12.02.2009 2 von 20Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance

Advanced Service Management im Anlagenbau

Erfahrungsbericht aus einem laufenden Projekt


AICHELIN Service

GmbH

Ludwigsburg

Deutschland

AICHELIN

Ges.m.b.H.

Mödling

Österreich

AICHELIN Heat Treatment Systems

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.flaggenshop.de/grafik/austria.gif&imgrefurl=http://www.flaggenshop.de/fspromote/Europa/Osterreich/Osterreich_Flagge/osterreich_flagge.html&h=302&w=452&sz=2&hl=de&start=27&tbnid=rhqkIkdwiNTEnM:&tbnh=85&tbnw=127&prev=/images?q=flagge+%C3%B6sterreich&start=21&gbv=2&ndsp=21&hl=de&sa=N





Serviceportfolio

Leistungen des AICHELIN After Sales Service

Ersatzteilversorgung

Servicedienstleistung vor Ort

Umbauten, Modernisierung und Automatisierung

Beratung und Schulung


Anforderungen und Erwartungen der AICHELIN-Kunden

an den Service (1)

Repräsentative Anforderungen und Erwartungen:

Schnelle Ersatzteil-Verfügbarkeit

Schnelle Bereitstellung von Spezialisten

Hohes Beratungsniveau, speziell bei der Störungsbeseitigung

Qualität und Zuverlässigkeit

Kenntnis über den aktuellen Anlagenzustand und deren Konfiguration


Anforderungen und Erwartungen der AICHELIN-Kunden

an den Service (2)

Zukünftig werden die Erwartungen noch höher sein, wie z.B.:

Anlagenverfügbarkeit durch pro-aktiven Service (Rufbereitschaft, Notdienst)

Ausbau der Serviceverträge

Life-Cycle-Management


Der After Sales Service Heute und Zukünftig (1)

Heute

personenbezogenes Fachwissen vorhanden

aktuelle Anlagen- und Kundendaten und Historie durch manuelle Recherchen

Zu wenig EDV-unterstützte Serviceprozesse

Unzureichender systematischer Zugriff auf Erfahrungswissen


Der After Sales Service Heute und Zukünftig (2)

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zukunft

Zeitnahe Erfassung, Dokumentation, systematische Bereitstellung von

Informationen

EDV-Unterstützung bei Disposition von Technikern

Schnell verfügbare Informationen über aktuellen Anlagenzustand/Konfiguration

Automatisierung von unterstützenden Prozessen

(Auftragsdatenübermittlung, Zeitrückmeldung, Faktura)


Softwareunterstützung für Montage und Serviceprozesse (1)

Anforderungen an die Software und den Systemlieferant

Softwaregestützte Disposition und Kapazitätsplanung von Technikern

Elektronische Übermittlung der Auftragsdaten

Zugriff auf Wissensdatenbank

Elektronische Rückmeldung der Auftragsdaten aus dem Feld


Softwareunterstützung für Montage und Serviceprozesse (2)

Anforderungen an die Software und den Systemlieferant

Anlagen/Einsatzdaten:

Schnittstellen zum Import von Neuanlagendaten aus dem ERP-System

Pflege der Anlagenkonfiguration im Service Management System

Zugriff auf relevante Ansprechpartner

Statistische Auswertungen (Fehler, Einsätze, Kosten, … )

Schnittstellen für Rücktransport der Daten (Faktura, ERP, Zeiterfassung)

Örtliche Nähe zu den Standorten Mödling (Wien) und Ludwigsburg (Stuttgart)


Implementierungs-Methodik SA Service Alliance

Positionierung Diagnose ProjektangebotQualifizierung

Revisionen & Schulungen derEndanwender

Detail-Analysen,

-Konzeptionen &

Implementierungen

Key User Schulungen

& Start Testbetrieb

Basis-Installation& Daten-

Übernahmen

Projektvertrag

Produktivstart(„Go Live“)& Betreuung

P R O J E K T E N T S C H E I D U N G

I M P L E M E N T I E R U N G

12.02.2009 Timo Weidner, AICHELIN Ges.m.b.H | André Hörnlein, SA Service Alliance 13 von 20

Einführung der Software in verschiedenen Phasen:

Phase 1 Innendienst

Installation der Basissoftware ohne Anpassungen

Key-User Schulungen

Testphase mit Schnittstellen zum ERP System

Review und Anpassungen und Schnittstellen

Test und Endanwender-Schulungen

Go-Live Innendienst

Phase 2 Außendienst (Montage, Inbetriebnahme, Service)

Ähnlich wie Innendienst

Gesamt Go-Live

System wird voraussichtlich Ende 2009 im Tagesablauf voll integriert sein

Zeitplan

Januar 2008

Mai 2008

Juli 2008

Januar 2009

Mai 2009

Oktober 2009

Vorgehensweise im Projekt (1)


Vorgehensweise im Projekt (2)

Randbedingungen

Unser Fokus liegt auf der Qualität und dem Leistungsumfang

Zeitliche Verzögerungen werden in Kauf genommen, wenn die Qualität des

Projektumfanges damit gewährleistet wird


Knackpunkte aus der bisherigen Erfahrung (1)

Entscheidungsphase:

Messbares Einsparungspotenzial und nicht messbare, gefühlte Verbesserung

knackig darstellen

Bei der Auswahl des Partners die Kriterien festlegen

Planung:

Key-User benötigen PC-Kenntnisse, um die Endanwender zu schulen

Zeitaufwand und Zeitpunkt der Zuarbeiten aus den verschiedenen Bereichen

abschätzen und verbindlich zusagen lassen

Zusätzliche Zeit für die Schnittstellenoptimierung einplanen

Puffer für Unvorhergesehenes einbauen (z.B.: Schnittstellen)

Bekannte Engpässe in der Planung berücksichtigen (z.B. Schulung Außendienst)


Knackpunkte aus der bisherigen Erfahrung (2)

Durchführung:

Nicht mehr als 2 Tage Schulung am Stück

Kosten-Controlling durchführen, Leistungsabnahmen sinnvoll legen


Ist-Stand Ende Januar 2009


Hochrechnung

Kostenabschätzung

Gesamtkosten ca. 430.000 EUR

Lieferanteil:

Software SA Service Alliance

Schnittstellen zu ERP/BDE

Dienstleistungen für

Implementierung

Zusatzaufwände

Eigenanteil, Stunden für

Servicetechniker

Backoffice

Projektleitung


Herzlichen Dank

für

Ihre Aufmerksamkeit

Business

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