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Herzlich Willkommen zum
YukonDaylight Customer Service
Summit 2011
Ihr heutiger Gastgeber:
Werner De Schepper
Beratung, technischer
Aufbau und Betrieb
von Contact Center
Hersteller innovativer
Contact Center
Lösungen für höchste
Ansprüche
Co-Browsing: Einfache
und sichere live-Interaktion
auf Webseiten für Guided
Selling und Secure Onlie
Support
Der führende Experte
für Kundenservice,
Verkauf und Innovation
über Social Media
Strategie, Prozesse und
Projektmanagement für CRM
und Customer Service
Let‘s tweet: #CSum2011
Herzlichen Dank für den Support!
Tom Buser, Managing Partner & CEO
YukonDaylight – Business Architects
Der Kundenservice als
Unique Selling Proposition (USP)
Kernbotschaften
‚Dienen und leisten‘ ist eine Geisteshaltung
Kundenservice ist mehr Marathon als Sprint
Das Management muss den Kundenservice spüren
Innovative Technologien erleichtern uns und den
Kunden das leben
„Be brilliant in the basics“
Operationelle Exzellenz im Kundenservice
Bindungstypen Emotional
Vertraglich
Kommerziell
Servicequalität
Kundennähe
und -erlebnis
Preis
Marke und
Image
Produkt und
Innovation
Bindung / Differenzierung Zufriedenheit erhöhen
Unzufriedenheit vermeiden Hygienefaktoren
Kundenbindung
Was wollen Kunden von Unternehmen?
Erreichbarkeit
Zuverlässigkeit
Freundlichkeit
Kompetenz
Ehrlichkeit
‚easy to do business with‘
„You get what you measure.“
Top Optimierungspontiale in Serviceorganisationen
Mitarbeiterbezogene Potentiale: ‚Fabrikkultur‘, Fluktuation, Befugnisse,
proaktives Verkaufen, Skill- und Wissensmanagement, Arbeitsmittel
Reifegrad der Führungssystematik (viele Hüftschüsse und Bauchentscheide)
Positionierung: Vereinbarung mit Kunden und Partner, Positionierung des
Wertbeitrags auf Ebene GL, Leistungsauftrag und Strategie
Strukturelle Potentiale: Unterschiedliche Prozesse, Organisationelle
Trennung, Vereinfachungs- und Zentralisierungspotenzial
Technologische Potentiale: Nutzung der Eingangs- und Kommunikations-
kanäle, Multichanneling, Nutzung des Webkanals, Automatisierungspotenzial
‚Jump to the next curve‘
Den Kundenservice strategisch ausrichten
Produktgestaltung
Preisgestaltung
Distribution
Promotion
Prozesse
Mitarbeitende
Gestaltung POS
Preisstrategie
Produktstrategie
Servicestrategie
Erlebnisstrategie
Kundenbindung
Gestaltungsfelder Strategien Ziele
Unser Kundendienst – Kundenbegeisterung
täglich gelebt.
Wir verantworten den Wert des Kundenstamms
indem wir unsere Kunden leidenschaftlich und
engagiert mit herausragenden Serviceleistungen
begeistern und für ihn und uns die besten Lösungen
für sein Wohlergehen finden.
‚Innovation serves your Customer‘
Neue Technologien und Methoden nutzen
„Find your evangelists“
‚Walk the talk and talk the walk‘
Gutes tun und gut vermarkten
Mitarbeiterfluktuation hin zu anderen Abteilungen
Realisierte Veränderungsinputs für andere Bereiche
Zufriedenheit von VIP Kunden vs. Standardkunden
Abwanderungsrate von intensiv betreuten Kunden
Kündigungrate bei Kunden mit Beschwerden
Conversion Rate - %Kunden aus Interessenten generiert
Brand Experience (Kunden mit Kontakt vs. Kunden ohne Kontakt)
Cross-/up-Selling Rate im Inbound
Durch Self Services / Kunden-Community gelöste Anfragen
Generierte Ideen durch Mitarbeiter und Kunden
Learnings
Schaffen Sie eine ‚stolze‘ Customer Care Culture
Erfüllen Sie Kundenerwartungen konstant und nachhaltig
Denken und handeln Sie langfristig und gesamtunternehmerisch
Positionieren Sie Ihren Wertbeitrag intern und beim Management
Nutzen Sie innovative Web Tools in jeder Kundenphase
Erleichtern Sie Ihren Kunden konsequent das Leben
Integrieren Sie Kunden in die Prozesse und nutzen Sie diese als
Innovationsmotor
Fragen und Antworten
Das Qualitäts- und Managementsystem im
Kundenservice der Helsana
Michael Meier, Leiter Kompetenzzentrum
Kundenservice, Mitglied der Geschäftsleitung,
Helsana
Inhalt
Die Kundenbindungsstrategie der Helsana
‚Best Practice in Customer Service
EN15838/ISO9001®‘
Das Zertifizierungsprojekt
Das QM-System im Alltag
Was eine Zertifizierung bringt
Lessons Learned
Kernbotschaften
Der Kundenservice ist bei Helsana in der
Unternehmensstrategie eingebettet
Das QM-System im Kundenservice hilft
Kundenerwartungen effizient und nachhaltig
zu erfüllen
Das QM-System schafft einheitliche Standards
Das QM-System muss von allen Mitarbeitern
gelebt werden
Die Kundenbindungsstrategie der Helsana
Kundenbindungstreiber und -typen
Bindungstypen Emotional
Vertraglich
Kommerziell
Servicequalität
Kundennähe
und -erlebnis
Prämien-
entwicklung
Marke und
Image
Produkt und
Innovation
Bindung / Differenzierung Zufriedenheit erhöhen
Unzufriedenheit vermeiden Hygienefaktoren
Kundenbindungsframework
29
Preisstrategie
Produktstrategie
Servicestrategie (Pflicht)
Erlebnisstrategie (Kür)
Kundenbindung
Strategie Ziel
Die
nstle
istu
ng
P
rodukte
Strategische Massnahmen
Preisstrategie Servicestrategie Erlebnisstrategie
Prämienbudgetprozess
Prämienabfederung
Kundenrückgewinnung
Social Media im
Kundendienst
Kundenclub 2.0
VIP-Betreuung
Kundenbindungs-Events
Operationelle Exzellenz
Wissensmanagement
Qualitätsmanagement
‚Best Practice in Customer Service
EN15838/ISO9001®‘
Prozessmodell nach EN15838/ISO 9001
Verantwortung der
Leitung
Ressourcen
Management
Messung, Analyse,
Verbesserung
Ständige Verbesserung (KVP)
Allgemeine Anforderungen zum QM System
Ku
nd
en
zu
frie
de
nh
eit
Produkt /
Dienstleistung
Kundenanfo
rderu
ng
Produkt-/DL-
Realisierung
Das Zertifizierungsprojekt
Ablauf Projekt
Herausforderungen Zielsetzungen
Best Effort Service
Keine einheitlichen Prozesse über alle Standorte
Volatile Servicequalität
Ungenutztes Mitarbeiterpotential
Potential für Servicezentralisierung
Interne Positionierung der Kundendienste
Wenig konkrete Zielvorgaben und Kennzahlen
Konstante Servicequalität
Verkürzung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter
Interne Positionierung der Kundendienste
Verkürzung der Durchlaufzeiten von Anliegen
Exaktere Messung der eigenen Leistungsfähigkeit
Erhöhung der Führungsdisziplin
Projekte Zertifizierung durch SQS Health Check
Winter 2009 Juli 2010
Strategie und Ziele
Prozessorganisation
Organisation und Verantwortlichkeiten
Mitarbeiterentwicklung
Messung, Analyse
Verbesserung
Allgemeine Richtlinien
Einheitliche Geschäftsprozesse
Prozessprofil Service Katalog Prozesskarte
Mitarbeiterentwicklung
Führung
Gruppenleiter (OE Leiter I)
Bereichsleiter (OE Leiter II/III)
Abteilungsleiter (OE Leiter III/IV)
Assistent/in
Support
Fachspezialist
Q-Botschafter
Call Coach
Spezialisierung
Kundenbetreuer
Kundenbetreuer Advanced
Kundenbetreuer Expert
Kundenbetreuung
Customer Care Cockpit
Mitarbeiter
Kundentreue
Verkauf
Brand Experience
Service Level
Kundendienst Schweiz
Standorte
Abteilungen (Frontoffice, Backoffice,
Mutationen)
Gruppen
Mitarbeiter
Kunden-
erlebnis
Mitarbeiter-
potentialOperationelle
Exzellenz
Das QM-System im Alltag
KVP
Kunden
Mitarbeiter
Qualitäts-
botschafter
Management
Messungen
Systeme
SLA und
Zielvereinbarungen
Geben Feedback
und Ideen
Sammelt und prüft
Entscheidet über
Massnahmen
Beispiele von Verbesserungsmassnahmen
Prozessverbesserung
Kundenfeedback
Ideenmanagement
Nach Kundenrückmeldungen erhalten
neben der Grundversicherten nun
auch die Zusatzversicherten eine
Versicherungskarte
Vorschlag eines Mitarbeiters:
Proaktive Verrechnung von
individuellen Prämienverbilligungen
(IPV) durch Debitorenmanagement
IPV Debitoren-
mgmt.
Idee eines Mitarbeitenden in den
regelmässigen Teamsitzungen je einen
konkreten Praxisfall zu besprechen
Überweisung Verrechnung
Kunden-
dienst
Kunde
Was eine Zertifizierung bringt
Wieso eine Zertifizierung
Alle Organisationsteilnehmer arbeiten einheitlich und
alle Arbeiten sind systematisch und geregelt
Das Wissen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden
wird laufend sichergestellt
Das Management trifft Entscheidungen auf Basis von
quantifizier- und messbaren Kriterien
Der Wertbeitrag der Kundendienste zum
Gesamtergebnis ist allen im Unternehmen bekannt
Nutzen
@ @
gestern heute
Kundenzufriedenheit
Dauer
Erledigung
Online
Dienste
Pendenzen
Netpromoter-Score
Lösungsrate im
Erstkontakt
Einarbeitungszeit
MA
Lessons Learned
Learnings
Das QM-System muss strategisch eingebettet sein
Der Stellenwert des Kundenservice ist gestiegen
Eine Zertifizierung ist ein Etappenziel für die Erfüllung der
Strategie ‚Kundenbindung‘
Ein erfahrener Beratungspartner hilft das Ziel innert
nützlicher Frist zu erreichen
Der richtige Zeitpunkt für den Start eines solchen
Vorhabens ist jetzt
Ein QM-System zwingt zur systematischen, disziplinierten
Führung (‚keine Schüsse aus der Hüfte‘)
Fragen und Antworten
Guided Support – mit CoBrowsing den
Kunden lenken und Servicezeiten reduzieren
Urs Christen
Leiter Customer Service Center Management
UBS AG
Inhalt
Über uns
Kernbotschaften
Ausgangslage
Anforderungen
Musterablauf
Umsetzung und Learnings
Zusammenfassung
Ausblick
Über uns ...
50 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
2'000 Kundenkontakte pro Tag
> 650'000 Aktive UBS e-Banking Kunden
7 x 24 Erreichbarkeit
Kernbotschaften
Kann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch
durch den Einsatz von CoBrowsing optimiert werden?
Was bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden und
deren Effizienz in der Gesprächsführung?
Welche Risiken sind im Zusammenhang mit dem
Einsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?
Exkurs
Kunde: Mein Monitor geht nicht
Berater: Ist er denn eingeschaltet?
Kunde: Ja
Berater: Schalten sie ihn doch bitte
mal aus
Kunde: Cool, jetzt geht's …
Kunde: …
Berater: … gut, sehen sie den OK-
Button im unteren Teil des
Bildschirms?
Kunde: Wow, sie können meinen
Bildschirm sehen?
Kunde: Sie müssen mich nicht aus-
fragen und können direkt auf
meinen Computer "kommen"
Berater: ???
Ausgangslage…
Kunde Mitarbeiter Rechtskonsulent
Die möglichen Lösungen
beinhalten einige ernste
Risiken, welche genau
überprüft werden
müssen.
Wir brauchen zuviel Zeit
im Support-Gespräch.
Kann mich die UBS auch
"remote" supporten?
Wie kann ich dem
Agenten mein Problem
am besten erklären?
Das Support-Gespräch
wird immer komplexer. Hoffentlich kann meine
Anfrage rasch gelöst
werden.
Wenn ich doch nur
sehen würde, von was
der Kunde spricht …
Erhöhung der Effizienz & Mitarbeiter-Motivation
Steigerung des Kundenerlebnisses
Mitigation der Risiken
… und deshalb wollten wir LiveHelp
Benutzerfreundlich
Intuitive Nutzung
Mehrsprachig
Keine Angriffsfläche risikoseitig
Das heisst:
nur im Anzeigemodus
Einwirkung auf den Kunden-PC nicht möglich
Berater sieht nur, was sich auf der be-
treffenden Webseite abspielt
Authentifizierung erfolgt über Identifikations-Nr.
Nachvollziehbarkeit durch Protokollierung
kein Download
kein Plugin
keine separate Datenverbindung
Anforderungen
Kompatibilität mit allen
Browsern
Integration in CRM
Bildschirm des Kunden
Bildschirm des Mitarbeiters
Bildschirm des Kunden
Bildschirm des Kunden
Vorgehen
Entscheid:
wir wollen
Business Case:
bewilligt!
Technische
Einbindung
Pilot
Einführung
t
April 11 Mai 11
Learnings Kann das Kundenerlebnis in einem Support-Gespräch durch
den Einsatz von CoBrowsing optimiert werden?
Kann LiveHelp bei jedem Gespräch eingesetzt werden?
Wie häufig wird LiveHelp ca. eingesetzt?
Bei welchen Themen / Kunden wird LiveHelp eingesetzt?
Soll der Kunde den Support als Ganzes oder LiveHelp im
Speziellen als Service wahrnehmen?
Nimmt der Kunde überhaupt wahr, was da mit ihm geschieht?
Will der Kunde, dass wir seinen Bildschirm einsehen können?
Lehnt der Kunde auch ab, über LiveHelp unterstützt zu werden?
Learnings Was bedeutet CoBrowsing für die Mitarbeitenden und
deren Effizienz in der Gesprächsführung?
Wie weiss der Mitarbeiter, ob und wann er LiveHelp einsetzen soll?
Wie "überzeugt" er den Kunden, jetzt LiveHelp einsetzen zu wollen?
Setzen erfahrene Mitarbeiter LiveHelp auch / gleich ein?
Werden die Gespräche nun länger oder kürzer?
Würde der Mitarbeiter wieder auf LiveHelp verzichten?
Learnings
Welche Risiken sind im Zusammenhang mit dem
Einsatz von CoBrowsing zu berücksichtigen?
Äussert der Kunde risikoseitig Bedenken?
Will der Kunde aus Optik "Risiko" verstehen, was da
genau geschieht?
Macht uns der Kunde für Computer-Probleme
verantwortlich, nachdem wir LiveHelp im Einsatz
hatten?
Zusammenfassung
Das positive Kundenerlebnis hat sich mit CoBrowsing
deutlich verbessert - Differenzierung
Die Mitarbeitenden können sich Ihren Job ohne
CoBrowsing bereits nicht mehr vorstellen, obwohl sich
die Erwartungen an eine gesteigerte Effizienz (noch)
nicht erfüllt haben - Motivation
Jede Lösung hat ihre eigenen Chancen und Risiken,
welche es individuell zu berücksichtigen gilt -
Risikomanagement
Ausblick
Erfa
Betrieb
Nebst allen positiven Elementen:
leider noch nicht bei allen Anrufen einsetzbar
leider noch nicht immer so stabil wie erwartet
leider noch nicht immer so performant wie erwartet
t
Oktober 11 Mai 11
Definition Anforderungen
- Stabilität und Performance
- Kunde sieht Maus des Beraters
- Zeichnungsprogramm
November 11
Prüfung – Einbindung
neue Anrufgruppe
Frühling 12
Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Fragen und Antworten
Gute Fragen. Gute Antworten. Kunden
helfen Kunden im Kundenforum der
Avanex Krankenversicherung
Marco A. Nierlich, Community Manager, Avanex
Kernbotschaften
Das Kundenforum ist ein neuer Servicekanal für den
Kundendienst
Mit dem Einsatz eines Kundenforums kann Geld
gespart werden
Der Einbezug der Kunden in den Serviceprozess
braucht schlagkräftige Motivatoren
Der Aufbau eines Kundenforums geht schnell. Die
Entwicklung einer Community ist ein langwieriger
Prozess
Usenet
Zwei Trends
Ziel: Kundenbindung durch Intensivierung der
Beziehung
Motivation für Community Aufbau
Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)
Vier Schritte zur Community
Projektvorgehen
Quelle: Gartner ‚Magic Quadrant
for Social CRM‘ (2010)
Oktober – Mitte November bis Mitte Dezember ab Mitte Dezember
Kritische Erfolgsfaktoren
Umgesetzte Lösung
Think big – start small
Motivation zum Mitmachen
Qualitätssicherung
Erfolg?
Ausblick
Learnings
Eine saubere Konzeptarbeit gibt die Richtung für den
Aufbau vor
Fokussiert starten und dann entwickeln
Fokus auf Traffic und Engagement der Community
Die eigentliche Arbeit fängt nach dem Launch an
Fragen und Antworten
Aufbau des Customer Interaction Centers
bei TCS
Thomas Canonica
Head Customer Interaction Center
Mitglied der Geschäftsleitung TCS
Hauptsitz in Genf
Vier Tochtergesellschaften
des Zentralclubs
Assista tcs AG
TCS Versicherungs AG
Test & Training tcs AG
Heberga AG
Standorte in Emmen, Schönbühl, Bern und Volketswil
1’403 Mitarbeitende in Vollzeitstellen
424,8 Mio. Netto Gesamtumsatz
Touring Club Schweiz (TCS)
Auslöser des Projekts
1st und 2nd Level
Agentur Haupt-
agentur
MCS Genf
Geschäftsstelle
Volketswil
Business
SOC/ETI
Assista
Weitere
Mitglied
75-100
Kontakt-
Adressen
Auftrag 1. Dezember 2009
Aufbau eines TCS Customer Interaction Center (CIC)
Aufbau einer einheitlichen Notrufzentrale TCS durch
Zusammenführung von 140, BMG, VER und ETI (1st Level)
Aufbau eines Contact Centers (CC) zur zentralisierten
Abwicklung der TCS-Telefonie und Integration der
Schriftgutbearbeitung
Spätere Integration der Notrufzentrale und CC in einem
Customer Interaction Center (CIC)
Strategieframework
Qualität
führt zu
Conversion
=
CIC Power on the road.
Mitglieder-
Erlebnis
Mitarbeiter
und
Technik
Effizienz
Was ist unsere Passion?
Wir begeistern unsere Kunden mit herausragenden Serviceleistungen
Wo können wir die Besten werden?
Wir bestechen durch eine herausragende Effizienz innerhalb des TCS
Was ist unsere wirtschaftliche Basis?
Wir lassen uns Messen am Service Level, den bearbeiteten Kontakten und der Kundenzufriedenheit
High Level Zielorganisation 3rd Level 1st und 2nd Level
Ku
nd
e
Transfor-
mation
Self
Services
Notruf und Contact Center (CIC)
Ressourcen, Qualität, Information
1st Level 2nd Level
Customer Management
Akquisition und Anliegen
Operations
Mutationen und Austritt
Dispatching Outbound
Inbound SPOC
SM
S
Fax, B
rie
f E
ma
il, W
ebfo
rm
Call
Externe Partner
Partner Services
Rega
Vertrags-
garagen
Test und
Training
Andere
Technische
Zentren
Assista
Baloise
Fachstellen
Ressourcen,
Qualität,
Information
Business
Marketing
und Vertrieb
Club
Einsatz
Leistungserbringung gemäss
Service Katalog
Routing
Ca
ll R
outin
g T
ria
ge
S
ca
nn
ing
Se
lf S
erv
ice
s
TCS = Das gute Gefühl
Roadmap
Mitarbeiterentwicklung Essenz(iell) TCS Karrieresprungbrett
- Contento
- Produkte
- Pannen
Mitgliedererlebnis Sales durch
Beratung und Betreuung
- Prozesse
- Produkte
- Fälle
Kompetenzführer Zufriedene Mitglieder
- Virtualität
- Top Technologie Effizienz
Lost Call < 3%
Service Level 80/20
Handlungsfelder Geschäftsprioritäten Ambitionen
Wir begeistern
Mitglieder durch
unser Engagement
und herausragende
Dienstleistungen
Wir sind in hohem
Mass erreichbar,
transparent und
verbindlich
Wir schöpfen das
Potenzial der
Kontakte für die
Akquisition und den
Verkauf aus
Rahmenbedingung & Technologie
Partnerschaft mit kompetentem Service-Anbieter vs.
Lieferantenbeziehung
Managed Service Modell vs. Kauf von HW/SW & DL
Phasenweises Projektvorgehen und funktionelle
Etappierung der Implementation von TCS Business-
anforderungen (Building Blocks)
Integration in die bestehende Systemlandschaft von
TCS
Wahl des strategischen Partners
Das Projekt TCS Telefonie empfiehlt Swisscom mit Alcatel-
Lucent Genesys
Innovation wird vorgelebt (vollintegrierte Arbeitsplätze). Auch
zukünftige Anforderungen an einen modernen Arbeitsplatz
können unterstützt werden.
Klare Roadmap und offene Gestaltung in der Technologie, die
auch den zukünftigen Anforderungen der TCS IT entspricht.
Sehr gut etablierter Partner für weitere Services wie Email,
Video. etc.
Sehr guter und mehr als konkurrenzfähiger Preis
Schweizer Partner mit grossem Synergiepotential
Genf
Schönbühl
Volketswil
Winterthur
CIC Standorte
Rapperswil
Voice
E-mail Web
Chat Letters
Billing
Direct Mail SMS
Policies Work
Process
Work item
Customer
Service
Billing Marketing
Analytics
Lead
Management
CRM
Store/Branch Contact
Center
Website
Experts
Back office
Home agents
IVR
Interactions Resources
Performance
and Insights
Processes
Outcomes
Resultate
Erhöhte Flexibilität durch Aufbau CIC
Gesteigerte Leistung durch zentral gesteuerte
Performance-Organisation
Peaks können aufgefangen werden
Bessere Transparenz der Leistungen
Gezielte Förderung und Entwicklung der
Mitarbeitenden
Bedienungsgrad 92%-95%
Service Level 70%-75% (20 Sek.)
Learnings
Gewonnenen Kapazitäten für Verkaufsaktivitäten nutzen
Marketing- und Kapazitätsplanung langfristig auslegen
(Jahresplanung)
Enge Partnerschaft zwischen allen Beteiligten ist
Voraussetzung für Zielerreichung
Kompetenz und innovativer Umgang mit komplexen
Prozessen führt zu nachhaltigen Lösungen
YukonDaylight als umsetzungsorientierter Partner
Fragen und Antworten
Herzlichen Dank für Ihr Engagement! Sagen Sie uns jetzt Ihre Meinung und gewinnen Sie Gold
Wir sehen uns am 26. September 2012
am ‚YukonDaylight Customer Service Summit 2012‘
Lassen Sie uns darauf anstossen.
