Sales Upgrade

Wie erfolgreiche Verkäufer das Spiel verändern

SALES UPGRADE

Markus Euler

BusinessVillage

Leseprobe

BusinessVillage

Wie erfolgreiche Verkäufer das Spiel verändern

SALES UPGRADE

Markus Euler

Markus EulerSales UpgradeWie erfolgreiche Verkäufer das Spiel verändern1. Auflage 2015 © BusinessVillage GmbH, Göttingen

BestellnummernISBN 978-3-86980-306-7 (Druckausgabe)ISBN 978-3-86980-307-4 (E-Book, PDF)

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Layout und SatzSabine Kempke

Druck und BindungKösel GmbH & Co. KG, Altusried-Krugzell

CopyrightvermerkDas Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar.Das gilt insbesondere für Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspei-cherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.Alle in diesem Buch enthaltenen Angaben, Ergebnisse usw. wurden von dem Autor nach bestem Wissen erstellt. Sie erfolgen ohne jegliche Verpflichtung oder Garantie des Verlages. Er übernimmt deshalb keinerlei Verantwortung und Haftung für etwa vorhandene Unrich-tigkeiten. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.

Inhalt | 5

Inhalt

Über den Autor .............................................................................. 7

Vorwort vom Edgar K. Geffroy .......................................................... 9

1. Verkäufer-Epidemiologie ........................................................... 13

1.1 Akquise ist nichts für Weicheier ............................................... 161.2 Tütensuppe oder Meisterschaft? ............................................... 191.3 Erfolgreiche Verkäufer sind Spielertypen ................................... 221.4 Die Last der Otto Normalverkäufer ........................................... 281.5 Vertriebserziehung – weich gespülte Verkäufer ........................... 311.6 Jeder Kunde ist anders – viele Verkäufer sind gleich ................... 36

2. Es läuft, wie es läuft ................................................................. 41

2.1 Warum das Spiel verändern? ................................................... 432.2 Spielführer oder Follower? ...................................................... 492.3 Spielanalyse: Was wird gespielt? ............................................. 542.4 Zurück in die Kindheit: Spiel, Spaß und Lernen ......................... 582.5 Man muss die Regeln kennen, um sie zu ändern ........................ 61

3. Umsatzbremse Unternehmen ..................................................... 71

3.1 Maybes und Nicht-Entscheider ................................................. 723.2 Zum Stillstand organisiert ...................................................... 753.3 Spielraum ist Freiheit ............................................................ 803.4 Vertriebsziele – Anreiz oder Druckverstärker? ............................ 85

4. Eloquente Schaumschläger waren gestern .................................... 91

4.1 Missionare und Präsentatoren braucht der Kunde nicht mehr ....... 924.2 Inspirieren statt informieren ................................................. 1034.3 Der kreative Monopolist ....................................................... 1074.4 Überzeugungskünste wirken nicht mehr ................................. 113

6 | Inhalt

5. Werden Sie zum Spielführer ..................................................... 119

5.1 Umparken im Kopf – das innere Spiel ..................................... 1235.2 Das innere Team aufstellen .................................................. 1245.3 Selbstvertrauen und Selbstmitgefühl ..................................... 1295.4 Verkaufen ist bezahltes Lernen .............................................. 1345.5 Das Verlieren üben .............................................................. 1415.6 Auf Sicherheit verzichten – Freiheit gewinnen ......................... 1455.7 Die eigene Motivation nicht aus der Hand geben ..................... 1545.8 Die Furcht ist (m)ein Ratgeber .............................................. 161

6. Schaffen Sie radikal neue Perspektiven ..................................... 167

6.1 Vertraue nicht nur der Logik .................................................. 1746.2 Ich sehe was, was du nicht siehst ......................................... 1826.3 Jetzt spielen wir nach meinen Regeln .................................... 1956.4 Erwartungen enttäuschen – Verwirrung schafft Optionen ........... 2026.5 Die Kraft von Wozu und Weil ................................................ 2106.6 Die Welt ist bunt, nicht schwarz-weiß .................................... 215

7. Zum Schluss – Mensch Verkäufer! ............................................. 223

Anhang ...................................................................................... 227

Anmerkungen ........................................................................... 228Literaturverzeichnis .................................................................. 229Illustrationsverzeichnis ............................................................. 230

Über den Autor | 7

Über den AutorNach fünfzehn erfolgreichen Jah-ren in verschiedenen Vertriebstätig-keiten trainiert Markus Euler heute Verkäufer und Führungskräfte von DAX-Unternehmen, Mittelständlern und internationalen Playern. In über zehn Jahren ist ein Trainings- und Coaching-Konzept entstanden, das

dort ansetzt, wo andere Weiterbildungsangebote aufhören. Mit sicherem Gespür sensibilisiert er seine Kunden für die wirklichen Herausforderungen im Verkauf: das eigene Spiel zu analysieren, die Wirksamkeit der eigenen Denk- und Verhaltensmuster zu erkennen und immer wieder neu zu justie-ren. Mit einer spielerischen Grundeinstellung gedanklich flexibel zu wer-den, dem Kunden neue Perspektiven aufzuzeigen und echte Denkanstöße zu liefern.

Verbindlich und auf Augenhöhe dem Kunden ein Verkaufserlebnis zu schaf-fen, das die Menschen in einer Welt der Discounter, Me-too-Produkte und Sonderangebote kaum noch finden: Ein Verkäufer zu sein, der dem Kunden einen Mehrwert bietet, der weit über das Produkt oder die angebotene Lösung hinausgeht. Dieser Mehrwert liegt in der Persönlichkeit des Ver-käufers und einer neuen Rolle, die er für seine Kunden im menschlichen Spiel des Kaufens einnimmt.

Markus Euler ist mehrfacher Buchautor, Referent an Wirtschaftshochschu-len und ein gefragter Speaker.

Kontakt:E-Mail: [email protected]: www.markus-euler.de

Für

Marieke, Hannah und Loris

Vorwort von Edgar K. Geffroy

10 | Vorwort von Edgar K. Geffroy

Ein Upgrade im Verkauf ist längst überfällig!Ich frage mich schon seit vielen Jahren, warum sich meisten Verkäufer immer noch so schwertun, wenn sie in ein Verkaufsgespräch gehen. Dabei könnten sowohl Kunde als auch Verkäufer mit einem für beide Seiten zu-friedenen Ergebnis auseinandergehen.

Doch läuft der Prozess oft lediglich nach einem Standardschema ab: Der Kunde wird sprichwörtlich zugetextet und auf diese Weise nicht nur über-fordert, sondern auch irgendwann gelangweilt. Für den Kunden entsteht so schnell der Eindruck, dass sich der Verkäufer gar nicht wirklich für ihn interessiert. Warum sollte er sich nun dieser Situation noch länger aus-setzen? Seine Zeit ist dafür viel zu kostbar. Die Folge: Er sucht nach einem Grund, sich dem Verkaufsgespräch schnellstmöglich zu entziehen.

Was ist an welcher Stelle falsch gelaufen? Während der Verkäufer seine ul-timative Verkaufsmethode herausgekramt und seinem potenziellen Kunden alles Mögliche über sein Produkt (oder seine Dienstleistung) erzählt hat, wurde der Kunde jedoch nicht einmal gefragt, wo bei ihm der Schuh drückt. Der Fehler liegt also bereits in der Grundhaltung des Verkäufers, der sich scheinbar nicht dafür interessiert, wo es bei seinem Kunden brennt. Hätte er das berücksichtigt, könnten beide zu diesem Zeitpunkt einem Abschluss schon viel näher sein. Und zwar einem solchen Abschluss, der für jede Partei ein Gewinn ist.

Warum sich die meisten Verkäufer scheinbar gar nicht dafür interessieren, was ihre Kunden wirklich beschäftigt, verstehe ich bis heute nicht. Dabei liegt genau darin die Lösung! Kunde und Verkäufer brauchen sich gegen-seitig. Der Kunde hat Informationen, die der Verkäufer braucht, um ihm bei seinem Problem helfen zu können. Werden diese Informationen nicht mitgeteilt, kann der Verkäufer nur bedingt oder gar nicht bei der Lösung behilflich sein, bekommt also keinen Abschluss. Und der Kunde steht wei-terhin mit seinem Problem da. Daher appelliere ich: Hört euren Kunden endlich zu! Und stellt mehr Fragen, denn der Kunde ist informierter denn je.

Vorwort von Edgar K. Geffroy | 11

Genau das mache ich nämlich, wenn ich in ein Verkaufsgespräch gehe. Ich lasse den Kunden reden. Sein Herz ausschütten. Meckern, schimpfen, loben, erzählen. Was ich dabei an Informationen holen kann, ist wertvoller für mich, als jede lehrbuchmäßige Verkaufsschulung, die mich niemals in die Lage bringen kann, den erwünschten Erfolg zu erzielen.

Der Verkäufer der Zukunft ist nämlich ein Beziehungsprofi. Er betreut nicht nur seine Kunden, sondern entwickelt und lebt Partnerschaften. Und auf den zweiten Blick sind seine Kunden genau das – Partner. Sie sind näm-lich auch Verkäufer. Seine Verkäufer. Eigentlich kann sich jeder Verkäufer als Vertriebsleiter einer eigenen Vertriebsmannschaft fühlen. Das ist ein enormes Potenzial. Und zwar genau deswegen, weil ein zufriedener Kunde seine Erfahrung mit seinem Verkäufer sehr gerne weitergibt. Hat man an-genommen hundert Kunden und nur ein zufriedener Kunde erzählt es drei weiteren, dann entsteht daraus ein Potenzial von dreihundert Kunden. Wenn jeder Verkäufer jeden einzelnen Kunden in den Mittelpunkt seines Strebens setzt und seine Beziehung zu ihm aufrichtig pflegt, dann ist das ein Potenzial unglaublicher Tiefe.

Wenn ich als Verkäufer meinem Kunden zuhöre, habe ich den Abschluss praktisch schon in der Tasche. Ich erfahre alles über sein Unternehmen, seine Märkte, seine Herausforderungen, seine Ziele, seine Wünsche. Aber ich erfahre damit genauso, was ihn bisher verärgert und enttäuscht hat oder auch was er richtig gut fand und was ihn weitergebracht hat. Mit die-sen Informationen formt sich in meinem Kopf bereits die Lösung für sein Problem. Und ich muss nur noch im richtigen Moment auf den richtigen Impuls warten. So ist dem Kunden geholfen – der ist glücklich, vielleicht auch verwundert über diese ungewöhnliche und doch einfache Vorgehens-weise – und ich habe den Deal. Und einen neuen, begeisterten Kunden, der sich endlich wertgeschätzt fühlt.

12 | Vorwort von Edgar K. Geffroy

Ich sage immer wieder: Macht Euren Kunden zur Herzenssache. Verkauft nicht nur Produkte oder Dienstleistungen, sondern helft dem Kunden, bes-ser zu leben.

Wie Markus so treffend in diesem Werk sagt: Regeln und Muster haben hier keinen Platz. Besonders deshalb nicht, weil es in der heutigen Welt nichts mehr gibt, was längere Zeit Gültigkeit hat. Flexibilität ist gefragt. Gewohntes muss ständig neu überdacht und anders ausgerichtet werden. Auch wenn die Digitalisierung in vielem hilfreich ist, wird der Mensch – vielleicht gerade auch deshalb – das Gespräch suchen. Eventuell sogar noch mehr als in der Vergangenheit.

Und genau dafür braucht der Verkäufer dringend zusätzliche Qualifika-tionen, die er mit diesem Buch bekommt. Flexibilität für Veränderungen, Offenheit für den individuellen Kunden, Fingerspitzengefühl im Umgang mit Menschen und eine partnerschaftliche Grundhaltung.

Erfolgreiche Verkäufer können das. Erfolgreiche Verkäufer verändern das Spiel.

Werden Sie zum Spielführer. Sorgen Sie für einen Sales Upgrade.

Ich wünsche Ihnen viele gute Abschlüsse.

Edgar Geffroy

1. Verkäufer-Epidemiologie

14 | Verkäufer-Epidemiologie

Paul hatte sich bewusst für den Vertrieb entschieden. Er ist ein offener und kontaktfreudiger Mensch, sehr ehrgeizig und hat klare Ziele. Seine Moti-vation schöpft er vorwiegend aus der Anerkennung seiner Leistung, wenn sich die Kunden für seine Unterstützung und gute Beratung bedanken. Und natürlich auch daraus, dass er in der Lage ist, sein Einkommen ein Stück weit selbst zu bestimmen. Das Unternehmen, bei dem er sich bewor-ben hatte, gab sich als innovativ und mitarbeiterorientiert und versprach seine Entwicklung durch entsprechende Maßnahmen zu fördern. Das war vor fünf Jahren. Paul ist immer noch im Vertrieb. Die Zeit, die er heute bei Interessenten und Kunden verbringt, hat sich von anfangs 70 Prozent auf etwa 40 Prozent reduziert. Vieles soll heute aus Kostengründen über Tele-fon und E-Mail abgewickelt werden. Und durch das Marketing. Die Zeit, die er für administrative Arbeit aufwenden muss, ist stark angestiegen. Auch die Zeit, die er in Meetings verbringt, hat sich fast verdoppelt. Ebenso verdoppelt hat sich auch der Umsatz, der in der Zielvereinbarung verlangt wird, die er unterschrieben hat. Das, was ihn einmal dazu bewogen hat, bei diesem Unternehmen anzuheuern, findet in seinem Daily Business nur noch begrenzt statt. Er hat sich daran gewöhnt und telefoniert die hoch-karätigen Leads ab, die ihm das Marketing zur Verfügung gestellt hat. Das tut er ohne die leuchtenden Augen, die er zumindest noch hat, wenn er beim Kunden sein darf. Draußen in der Fläche, da, wo die Geschäfte gemacht werden. Zu den C-Kunden darf er seit diesem Jahr nicht mehr, die werden jetzt von einem Callcenter betreut. Zu wenig Potenzial, war die Begründung. Er steht vor der Entscheidung, so weiterzumachen, alles hinzuschmeißen oder das zu machen, was ihm sein Schulfreund Jochen geraten hat: »Mach doch dein Ding, du bist schlau genug und hast eine Menge Wissen. Mach es anders als die anderen, du bist doch sonst nicht so angepasst. Wenn der Erfolg dann wieder kommt, dann wird dich keiner rauswerfen. Mach es erst einmal für dich und hänge es nicht an die große Glocke. Schau dir an, was du beeinflussen kannst, und mach dir mal wieder einen Kopf darüber. Du hast dich von Kunden, deinen Kollegen und deinem Chef einlullen lassen. Du funktionierst, aber hast keinen Spaß.«

Verkäufer-Epidemiologie | 15

Viele Vertriebsabteilungen kränkeln. Manche befinden sich schon – bildlich gesehen – auf der Intensivstation. Die Entwicklung der Märkte, die rasan-ten Produkt- und Innovationszyklen sowie neue (digitale) Vertriebskanäle erfordern vitale Menschen und Systeme in Vertrieb und Verkauf. Es geht mir nicht darum, mit dem Finger auf andere zu zeigen oder sogar Schaden-freude zu erzeugen. Nein, dazu liegen mir Vertrieb und Verkauf zu sehr am Herzen. Aber (gerade) auch Herzenssachen brauchen Klarheit und Offen-heit. In meiner Rolle als Trainer und Coach wird mir immer wieder bewusst, wie schwer sich Unternehmen tun, Vertriebsthemen anzupacken und ihnen eine neue Richtung zu geben. Insbesondere dann, wenn es um Mitarbeiter und deren Qualifizierung und Entwicklung geht.

Dass etwas getan werden muss, ist allen Beteiligten klar. Aber was? Eine konsequente Kundenorientierung ist der Schlüssel – auch in Vertrieb und Verkauf.

• Wo stehen unsere Kunden heute? • Was müssen wir wissen, damit unsere Kunden spüren, dass wir sie ver-

stehen? • Was müssen wir tun, damit wir beim Kunden im Kopf ganz vorne sind

– damit wir nicht in die Beliebigkeitsfalle tappen? • Welches Wissen haben wir, um unseren Kunden zu ermöglichen, ihre

Unternehmensziele zu erreichen?• Welche Fragen stellt sich der Kunde und welche Fragen soll er sich

stellen, nachdem wir bei ihm waren?

Und eine selbstkritische Frage, die viele nicht hören möchten: »Wie tragen wir durch die eigene Organisation, die Führungsstruktur und interne Re-geln unbewusst dazu bei, dass der Kunde am Ende nicht bei uns kauft? Wo verhindern wir mögliche Geschäfte selbst?


Eine Beobachtung mache ich immer wieder – unabhängig von Zielgruppen oder der Branche: Die Top-Verkäufer machen entscheidende Dinge anders als die anderen. Das fängt bei der persönlichen Einstellung an, findet sich in der Arbeitsweise wieder und endet in der Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Das entspricht nicht immer dem, was man gewohnt ist und was man erwartet. Es weicht ab vom Üblichen, vom Normalen. Manchmal werden Grenzen aufgeweicht oder überschritten. Aber das ge-hört dazu. Und viele, die das beobachten, denken: »Was macht der denn da? Das geht so nicht«. Und bei genauerem Hinsehen dann: »Gar nicht so schlecht, eine ganz gute Idee.«

1.1 Akquise ist nichts für Weicheier

Zugegeben – diese Überschrift mag für manchen hart klingen. Sie bedeu-tet auch nicht, dass Vertrieb und Verkauf etwas mit Kampf oder Krieg zu tun haben. Aber es ist die Wahrheit: Für Vertrieb und Verkauf braucht es Menschen, die etwas abkönnen. Allerdings gehören Eigensinnigkeit, Mut, Risikobereitschaft, Neugier oder das Brechen von Regeln nicht unbedingt zu den Eigenschaften, die im Vordergrund unserer Erziehung und Weiter-entwicklung stehen. Im Gegenteil: Viele dieser Eigenschaften wurden uns wieder abgewöhnt, obwohl sie Bestandteil unseres natürlichen Wesens als Kind waren. Heute leben nicht nur Kinder in einer Welt, die mehr an einen Ponyhof erinnert als an die Abenteuer des Huckleberry Finn. Wohlbehütet, beschützt und vor potenziellen Gefahren (und damit auch wichtigen Er-fahrungen) bewahrt. Deshalb ist Akquise nichts für Menschen, die rein auf Konsens, Gemocht-Werden und Sicherheit aus sind.

Harte Führung ist out, Feedback muss immer in Sandwich-Form verabreicht werden, und für eine wichtige Anfrage eines Kunden wird sogar die Teil-nahme an einer Weiterbildung geopfert. Der Mitarbeiter zählt manchmal weniger als der Kunde. Verkäufer sitzen in langatmigen Meetings, ohne er-kennen zu können, was der Sinn ihrer Anwesenheit ist. Stattdessen sollten


sie da sein, wo der Umsatz gemacht wird. Beim Kunden oder Interessenten. Es ist bequemer mit der Herde zu laufen und den eigenen Kopf immer in die Richtung zu bewegen, in die es auch die anderen tun. Unbequeme Fragen bitte nach Feierabend. Das ist nicht die Welt des Vertriebs, der Ak-quise, des Verkaufs.

Zumindest nicht, wenn man mehr will, als nur die tief hängenden Früch-te zu ernten und sich ein schönes Leben mit Firmenwagen und Firmen-Laptop zu machen. Es ist aber auch nicht notwendig, zum egomanischen Druckverkäufer zu werden – im Gegenteil. Top-Verkäufer gibt es auch in der eher introvertierten Variante. Leise Töne und mutiges Handeln schlie-ßen einander nicht aus, Lautstärke ist kein Indiz für Erfolg. Ein gesunder Egoismus ist mindestens genauso wichtig wie die Fähigkeit zur Empathie. Meiner Erfahrung nach ist er sogar die Voraussetzung dafür, andere zu verstehen. Denn wie soll das gehen, wenn ich selbst nicht genügend an mich und mein eigenes Wohlbefinden denke? Wie kann ich meinen Kunden erfolgreich machen, ohne dass ich es selbst bin? Gerade deshalb ist Akquise nichts für zarte Seelen.

Man muss aushalten können, was da so tagtäglich auf einen einprasselt, Nein sagen können, flexibel sein und streitbar. Erfolgreiche Verkäufer ha-ben eine Meinung und kommunizieren diese auch. Sie knicken bei Gegen-wind nicht sofort ein und werden dadurch Stück für Stück selbstbewusster und sicherer. Und strahlen dies auch aus. Aber sie akzeptieren grundsätz-lich auch die Meinung anderer und versuchen nicht, sie zu bekämpfen.

Und warum schaffen das andere nicht? Verkaufen oder neue Kunden zu ge-winnen ist für viele nur ein Job. Es hat für sie keine besondere Bedeutung. Außer möglichst die vorgegebenen Ziele zu erreichen, wenn nicht, dann ist es auch nicht schlimm. Sie versuchen, die Aufgaben so gut wie mög-lich zu erledigen. Bedeutsamkeit aber ist der Schlüssel, um aus Routinen auszubrechen und neue Erfahrungen zu machen. Kreativität, Entdecker-lust, Risikobereitschaft und Gestaltungskraft bleiben sonst auf der Strecke.


Professor Gerald Hüther, einer der bekanntesten deutschen Neurobiologen, beschreibt es folgendermaßen:

»Für ein kleines Kind ist noch alles bedeutsam, was es erlebt, erfährt und unternimmt. Aber je besser es sich später in seiner Lebenswelt einzurichten und zurechtzufinden gelernt hat, desto unbedeutender wird alles andere, was es in dieser Welt sonst noch zu entdecken und zu gestalten gibt. Wir kennen unsere Pappenheimer und wissen, wie der Hase läuft […] Wir funk-tionieren […] unsere kindliche Begeisterungsfähigkeit mit seinen ganzen Reizen für unseren Geist haben wir aber bis zur Leblosigkeit abgewürgt.« 1

Für die besten Verkäufer hat das, was sie jeden Tag tun, eine hohe Bedeu-tung. Das macht sie zu begeisterten Verkäufern. Nicht die Teilnahme an Tschakka-Trainings oder aufgesetzte Motivation. Die Begeisterung ist das Ergebnis eines Prozesses, der mit der Frage beginnt: Was bedeuten mir per-sönlich Vertrieb, Verkauf und der Umgang mit Menschen? Was lässt mich jeden Morgen aufstehen und meine Energie für diese Sache einzusetzen?

Das macht am Ende den Unterscheid zwischen einem erfolgreichen und einem durchschnittlichen Verkäufer aus. Der eine ist Gestalter, der andere Bewältiger. Der eine übernimmt die Verantwortung für das, was er gestal-tet, der andere sucht die Schuld woanders, wenn es nicht so klappt wie gewünscht. Wer der Hirnforschung Glauben schenkt, der hat allen Grund, auf dem Weg zu Spitzenleistungen auf folgende Botschaft zu bauen:

»Wer sein Gehirn nicht zu einer Kümmerversion dessen machen will, was da-raus hätte werden können, der muss seine kindliche Begeisterungsfähigkeit zurück gewinnen. Er muss sich einladen, ermutigen und inspirieren lassen, die Welt noch einmal so zu betrachten, wie damals, als er noch ein Kind war: mit all der Entdeckerfreude und Gestaltungslust, sie als Anreiz und Dünger für das eigene Hirn gebraucht werden.« 2


1.2 Tütensuppe oder Meisterschaft?

»In der japanischen Kampfkunst gibt es drei Stufen des Lernens. Shu ist wie gehorche – alles wird genau nach Rezept oder Prozess ausgeführt und bis zu absoluter Fehlerfreiheit eingeübt. Ha steht für probiere – man weicht von der Lehre ab, sammelt Erfahrungen durch Variation und versteht langsam die Kunst an sich. Ri bedeutet verlasse – der Meister löst sich von den Formen, den Lehren und Stilen seiner Vorbilder und vollendet sich.« 3

Die Grundlagen des Verkaufs kann man ebenso erlernen , wie mit einem Kochbuch das Kochen. Schritt für Schritt macht man sich mit Fragetechni-ken, Argumentationsmethoden, Nutzenformulierungen, Abschlussvarian-ten und so weiter vertraut. Als junger Verkäufer eignet man sich so schnell die Struktur eines Kundengesprächs an und hält sich strikt an diesen Pro-zess. Mit Erfolg. Denn Verkaufen ist ein Handwerk mit einem entsprechen-den Werkzeugkasten. Wer seine Werkzeuge an der richtigen Stelle einsetzt, der kann in einer Normalsituation verkaufen.

Doch gehen wir noch einmal kurz zurück zum Beispiel des Kochen-Ler-nens. Kochen erlernen wir nicht in einem Schritt. Gunter Dueck zeigt uns in seinem Buch Professionelle Intelligenz vielmehr, dass wir dabei verschie-dene Lernphasen durchschreiten. Eine wesentliche Komponente sind Er-fahrungen, in diesem Punkt ähnelt das Verkaufen dem Kochen sehr. Und Sie werden im weiteren Verlauf dieses Buches feststellen, dass das Lernen aus Erfahrungen der zentrale Bestandteil in der Entwicklung vom durch-schnittlichen Verkäufer zum Top-Verkäufer ist.

»Alles beginnt auf Tütensuppen-Niveau. Das ist Shu. Man hält sich streng an die Regeln, die auf der Rückseite der Tüte stehen, misst sorgsam das Wasser ab, achtet auf die richtige Temperatur, rührt regelmäßig um, kocht kurz auf, […] und löffelt am Ende das aus, was die Regeln hergeben. Immerhin schmeckt es dann immer wieder gleich. Im nächsten Schritt beginnt man zu variieren. Das ist Ha. Da soll es am Ende wirklich schmecken. Man verfei-


nert mit Sahne. Gibt vielleicht klein gewürfelte frische Tomaten und frisches Basilikum hinzu, überstreut die Suppe mit fein gehackter Petersilie, […] Voraussetzung ist, dass man vorher das Rezept verstanden und seine Regeln erlernt und befolgt hat. Hat man wahre Meisterschaft, das Ri, erlangt, dann interessieren weder Rezepte noch Regeln. Man hat sie verinnerlicht und löst sich von ihnen. Die Suppe wird zur eigenen Kreation, sie trägt eine unver-wechselbare Handschrift, sie ist ein wahres Meisterwerk.« 4

Eines ist klar: Auch eine Tütensuppe kann lecker schmecken und man kann davon satt werden. Und mit etwas Schnittlauch oder Sahne dazu ist sie schon keine Standard-Tütensuppe mehr. Wie man seine Verkaufstechnik immer weiter verfeinert, lernt man auch in Verkaufstrainings, mithilfe ent-sprechender Fachliteratur oder im Austausch mit Kollegen. Damit werden aber meist nur die Situationen abgedeckt, die unproblematisch verlaufen. Verkaufen in der eigenen Komfortzone und der des Kunden. Das ist wie Laufen ohne Gegenwind oder das Fliegen eines Flugzeugs bei bester Sicht und schönem Wetter. In anderen Fällen kann es kritisch werden, weil es dann Störfaktoren gibt, welche die geplante Vorgehensweise ins Wanken bringen. Nur zu oft verläuft ein Verkaufsprozess eben nicht, wie er im Ver-triebshandbuch steht.

Viele kleine Updates in Form von Methodenerweiterungen helfen dabei, sich auch hier weiterzuentwickeln. Das Sales Upgrade ist vergleichbar mit dem Ri des ShuHaRi. Ein Schritt, den nicht alle Verkäufer machen. Weil er ein Umdenken voraussetzt. Andere Prioritäten rücken in den Vordergrund. Denn wenn wir es ganz nüchtern betrachten, dann gibt es im Verkaufen kein Patentrezept, keine Blaupause. Es sind keine Tricks, die man mal eben schnell auswendig lernen kann. Der wirklich wesentliche Schritt auf dem Weg zu einem wirklich guten Verkäufer besteht darin, sich von dem lösen zu können, was zunächst sicher und sinnvoll erscheint. Das beginnt schon bei der grundlegenden Orientierung. Im Verkauf tätige Menschen sind typischerweise nach außen orientiert. Man achtet auf die Kleidung, das passende Fahrzeug, das neueste Smartphone. Doch so wird niemand


zu einem wirklich erfolgreichen Menschengewinner. Die Orientierung muss sich von außen nach innen richten. Eigene oder fremde Muster, Lehren und Glaubenssätze gilt es zu hinterfragen und aufzubrechen. Manchmal nur ein Stück, manchmal sind aber auch radikale Veränderungen notwen-dig. Denn nur wenn wir uns von innen nach außen verändern, können wir auch unser Umfeld anders erreichen und folglich anders verkaufen. Es ist erstaunlich, wie Mitmenschen bemerken, wenn einer etwas anders macht, und wie schnell sie ihrerseits darauf reagieren. Das führt manchmal zu Rückmeldungen, die nicht dem gewohnten Brav-gemacht-Feedback-Sche-ma entsprechen. Es gibt nämlich keine Garantie, dass das Umfeld sofort begeistert folgt. Es kann auch sein, dass die Anerkennung zunächst aus-bleibt. Deshalb bleiben viele Verkäufer wie scheue Rehe im gewohnten System und gewöhnen sich – stets in Deckung – auch an die Grenzen des Erfolges. Wie ein Huhn in einer Legebatterie, das sich an die Gitterstäbe gewöhnt hat.

Sie wollen anders sein? Nun, ein wirkliches Upgrade kann ein Verkäufer nur in Bereichen erhalten, wo neue Erfahrungen warten. Neue Energie, mehr Spaß und Erfolg entstehen nicht im Hamsterrad. Hören Sie also auf, brav den bequemen, gewohnten Trott zu gehen. Sie sind es selbst , der entscheiden darf, ob und wie lange Sie auf dem geschmacklichen Niveau von Tütensuppe agieren wollen. Dabei dürfen Sie sich sicher sein, dass es ab einem gewissen Punkt nicht mehr genügen wird, auf kleine Tipps oder Tricks zu bauen, um die Monatsziele noch zu erreichen. Wenn das Geschäft bei Ihnen nicht so rund läuft, wie es soll, dann ist der Dreh- und An-gelpunkt die Bereitschaft, sich damit auseinanderzusetzen, wie die Dinge laufen und was man verändern muss, damit es besser läuft. Das Denken und Handeln ist selbstverantwortlich zu gestalten. Wirkliches Lernen kann erst beginnen, wenn wir für uns entscheiden, dass wir anders Verkaufen lernen wollen. Das ist eine wahrhaft innere Entscheidung, ein Ringen mit der eigenen Bequemlichkeit und den lieben Gewohnheiten, ein Weg, den jeder Mensch nur alleine gehen kann. Wir sind auf uns alleine gestellt. Niemand kann uns wirklich zwingen. Aber, um im Bild von Gunter Dueck


zu bleiben: Wer einmal den Verkauf zu seinem eigenen Ding gemacht hat, lässt die Tütensuppe wahrscheinlich im Regal.

In diesem Buch geht es also nicht um vorgefertigte Instant-Tipps oder rudimentäre Grundlagen des Verkaufens. Es geht um das innere Spiel, den Kampf mit eigenen Selbstzweifeln und Hemmungen beispielsweise. Es geht um Selbstbewusstsein und noch mehr um Selbstwirksamkeit. Die erfolg-reiche Basis für das Auftreten eines erfolgreichen Verkäufers kommt von innen und wirkt nach außen. Manche wünschen sich, dass eine offene Haltung, Eigenmotivation oder Risikobereitschaft auf Knopfdruck entste-hen. Ganz so leicht ist es nicht, doch wenn ihr inneres Setting ein Upgrade erfahren hat, dann sind Sie in der Lage durchzustarten. Wie bei einem Formel-1-Auto, das optimal eingestellt ist und dann erst die maximale Leistung bringen kann.

1.3 Erfolgreiche Verkäufer sind Spielertypen

»Für mich ist die Jagd nach Kunden ein Sport. Wenn Sie diesem Sport mit Verbissenheit nachgehen, so werden Sie an Magengeschwüren sterben. Wenn Sie das Spiel jedoch leichten Herzens spielen, werden Sie eventuelle Miss-erfolge überwinden, ohne deswegen der Schlaflosigkeit zu verfallen.«

David Ogilvy (1911–1999), britischer Werbetexter

Spielveränderer – was sind das für Menschen, wie ticken die? Kurz vorweg: Die Menschen, die ich im folgenden Top-Verkäufer oder Spit-zenverkäufer nenne, sind erfolgreicher im Verkaufen und in anderen Dis-ziplinen als die Masse der Verkäufer. Darum geht es mir. Nicht um besser oder schlechter, richtig oder falsch. Jeder, der heute fair, kundenorientiert und mit innerer Freude verkauft, hat meinen größten Respekt. Möglicher-weise hatten die Besten einfach nur das Glück, dass sie in einem günstigen


Umfeld aufgewachsen sind, zur richtigen Zeit mit den richtigen Menschen in Kontakt gekommen sind oder sich durch gezieltes Training und Willens-kraft dorthin entwickeln konnten, wo sie heute stehen. Es ist nicht mein Ziel, bestimmte Denk- und Verhaltensmuster zu verherrlichen und andere zu verdammen. Es gibt auch immer mehrere Wege zum Erfolg. Jeder hat das Recht, das Verkaufen auf seine eigene Weise anzugehen. Vielmehr geht es mir um den Zusammenhang zwischen den Faktoren, die ich im Rah-men meiner Arbeit bei den Top-Verkäufern seit Jahren beobachten kann und um deren Wirkung auf den beruflichen wie privaten und persönlichen Erfolg. Denn der Erfolg nach außen ist nicht das Einzige, was die besten Verkäufer auszeichnet. Sie sind auch erfolgreich, was den Umgang mit dem eigenen Selbst betrifft. Jeder Mensch hat Emotionen, Hemmungen und Denkblockaden in bestimmten Bereichen, das gilt auch und gerade für Top-Verkäufer, doch im Unterschied zu so manchem Kollegen haben sie für sich einen Weg gefunden, mit ihren inneren Treibern umzugehen. Sie sind dadurch zufriedener, haben weniger Stress und fühlen sich wohl mit dem, was sie tun.

Da sind also einerseits die normalen Verkäufer. Diese befassen sich haupt-sächlich damit, ihre vorgegebenen Aufgaben und Ziele so gut es geht zu erreichen und sich an die bestehenden Regeln zu halten. Das eigene Schicksal und die Erfolgsaussichten sind aus ihrer Sicht durch Vorgesetz-te, Strukturen und die Erfahrungen aus der Vergangenheit vorbestimmt. Sie führen Kundenbesuche durch, verkaufen im Innendienst oder sind im stationären Handel unterwegs. Für die Akquise arbeiten sie Listen ab, sie nehmen Aufträge entgegen oder bedienen Kunden in einem Ladengeschäft. Sie entscheiden erst, wenn sie das Gefühl haben, dass auch Kollegen und der Chef diese Entscheidung gutheißen, und achten darauf, dass das Klima immer positiv ist. Und sie achten besonders darauf, dass sie so sind wie die anderen, denn davon versprechen sie sich ein Gefühl der Zugehörigkeit und Anerkennung der eigenen Person. Auch diese Standardverkäufer wür-den gerne erfolgreicher sein und haben vielleicht sogar Ideen und kreative Ansätze. Sie tragen diese allerdings nicht nach außen, weil sie es nicht


als Teil ihrer Rolle sehen. Es bereitet ihn sogar – wenn sie es doch einmal versuchen – ein ungutes Gefühl. Denn sie können nicht mit Gewissheit vorhersagen, wie andere darauf reagieren. Albert Einstein beschreibt das Phänomen, das sich übrigens in allen Lebensbereichen beobachten lässt, so:

»Um ein tadelloses Mitglied einer Schafherde sein zu können, muss man vor allem ein Schaf sein.«

Und für viele Verkäufer ist diese Situation absolut in Ordnung. Und das darf auch so sein. Wer diese Blackbox verlassen möchte, muss anders ti-cken. Am Anfang steht eine Entscheidung, die alle Top-Verkäufer treffen mussten.

• Was möchte ich wirklich erreichen?• Wofür stehe ich?• Wie möchte ich wahrgenommen werden?• Was muss ich dafür tun und welche Konsequenzen hat das für mich?

Wir hadern oft mit Entscheidungen nicht wegen der Entscheidung als sol-cher; diese ist meist schon getroffen. Es sind die Konsequenzen, die jede Entscheidung nach sich zieht. Da geht es uns Akquisiteuren nicht anders als dem Kunden, der sich innerlich schon entscheiden hat, aber dennoch mit dem Kauf zögert. Ich behaupte, dass das ein angelerntes Erwachsenen-verhalten ist, denn als Kinder war uns die Entscheidung oft wichtiger als die Konsequenzen. Sonst hätten wir wohl niemals Hausarrest, Fernseh-verbot oder sogar ein gebrochenes Bein riskiert. Die Entscheidung, den vermeintlich sicheren Hafen der Regeln und Erwartungshaltungen zu ver-lassen, verändert nicht nur das eigene Verhalten, sondern eben auch das Verhalten und die Reaktionen unserer Umwelt.

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