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Durch das Angebot von Service im sozialen Internet läßt sich nicht nur die Kundenbeziehung nachhaltig verbessern, sondern auch erfolgreiches Produkt– und Unternehmensmarketing betreiben. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2010 unter großen und mittleren Unternehmen durchgeführt wurde. Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Service Im Social Web weiter zunehmen und dabei wesentliche Auswirkungen auf den Erfolg von Produkten (Feedback, Absatz) und Unternehmen (Bekanntheit, Image) haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Intensivierung des Kundenkontaktes“ und die „Verbesserung der Kundenansprache“ und zum anderen der „Wissensaustausch mit dem Kunden“ sowie das „Feedback zu Produkten/Dienstleistungen“. Der Trend zu Nutzung des Social Web im Service spiegelt sich in den hauptsächlichen Einsatzfeldern wider: 1. Problemlösung, 2. Anwendungsberatung und 3. Beschwerdemanagement. Netzwerke, Communities, Foren und Blogs im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Aufdeckung von Kundenbedürfnissen“, zur „Sammlung von Kundeninformationen“ und zur „Erhöhung des Kundenwissens“ eingesetzt werden.
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X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social Web!Online-Umfrage September/Oktober 2010
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social WebService im Social Web
Wie wird sich die Bedeutung des Social Web im Service entwickeln?
Stichprobe = 211
zunehmen48%
stark zunehmen 43%
stark zurückgehen 5%gleich bleiben
5%
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social WebService im Social Web
Welche Formen des Social Web sind gut geeignet für eine Nutzung im Service?
Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich
67%
76%
71%
52%
57%
Blogs/M icroblogging
Netzwerke/Communit ies
Nutzer-/Diskussionsforen
Podcasts/Videos
FAQ’s/Wikis
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social WebService im Social Web
Wie wichtig werden dabei bestimmte Aspekte des Social Web im Service sein?
Stichprobe = 211, Werte gerundet
52%
76%
48%
48%
57%
38%
19%
43%
29%
29%
5%
0%
5%
19%
10%
5%
5%
5%
5%
5%
Intensivierung desKundenkontakts
Feedback zuProdukten/Dienst leistungen
Wissensaustausch mitKunden
Verbesserung derKundenansprache
Steigerung derKundenzufriedenheit
sehr wicht ig wicht ig unwicht ig sehr unwicht ig
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social WebService im Social Web
Welche Aufgaben im Service kann das Social Web zukünftig am besten erfüllen?
Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich
71%76%
14%
29%
71%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Anwendungsber atung Pr oblemlösung Pr oduktumtausch Repar atur abwicklung Beschwer demanagement
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social WebService im Social Web
Wozu kann insbesondere das Social Web im Service von Unternehmen eingesetzt werden?
Stichprobe = 211, Mehrfachnennungen möglich
81%
62%
90%
86%
67%
Erhöhung desKundenwissens
Sammlung vonKundeninf ormat ionen
Auf deckung vonKundenbedürf nissen
Verbesserung derKundenbeziehung
Lösung vonKundenanliegen
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service im Social WebService im Social Web
Wie wird sich für Unternehmen der Service im Social Web auswirken?
Stichprobe = 211, Werte gerundet
33%
24%
24%
19%
43%
10%
5%
29%
71%
24%
57%
52%
38%
43%
38%
0%
52%
24%
5%
52%
38%
0%
5%
0%
0%
0%
0%
14%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung des Images
Erschließung neuer M ärkte
Gewinnung neuer Kunden
Weiterentwicklung vonProdukten/Dienst leistungen
Steigerung des Umsatzes
Senkung von Kosten
sehr st ark st ark kaum gar nicht
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Das InstitutDas Institut
Profil
Fakten
Schwerpunkte: Serviceforschung und Kommunikationsentwicklung
Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen, Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare
Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen bzw. Verbände
Gründung: März 2000
Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
Team: 5-10 Mitarbeiter
Auszug aus der Kundenliste
Deutsche Post AG
Deutsche Messe AG
Dresdner Bank AG
Schweizerische Mobiliar
Techniker Krankenkasse
Merck KGaA
SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
TÜV Süddeutschland
Volkswagen AG
Eurawasser GmbH
HanseNet
X [iks] Umfrage „Service im Social Web“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Das InstitutDas Institut
Kontakt
Standorte
Berlin
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87bD-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Hamburg
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Schulkamp 20bD-22609 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 02
Frankfurt/Main
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Am Weingarten 25D-60487 Frankfurt/Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 713 778 28
Internet
Website: www.DieServiceForscher.de
ePost: [email protected]
Twitter: http://twitter.com/Xiks
Facebook: http://www.facebook.com/pages/X-iks-Institut-fur-Kommunikation-und-ServiceDesign/74510097481
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
