servicEducation - Das Trilemma der Service-Erbringung - Auflösung V03.01.00

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Methoden – Beispiel

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1. Grundlagen – Service-Identifizierung & Service-Abgrenzung

2. Methoden – Service-Spezifizierung & 12 Standard-Service-Attribute

3. Beispiel – Spezifikation E-Mail–Service & 12 Attribute je Service Level

4. Anwendung – Service-Konzept & Service-Triathlon

5. Fazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungInhalt

primärer & konstitutiver Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt

tertiärer Nutz-effekt

quartärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Service-Identifizierung & service-spezifische Nutzeffekte

Service-Konsu-ment

Geschäftsprozess

WertschöpfungService-Konsu-ment

ICTBSS

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Service-Identifizierung & Service-Konsument

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mail Service

1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

3. tertiärer Nutzeffekt: Restaurierbarkeit von E-Mails & E-Mailboxen

4. quartärer Nutzeffekt: Archivierung von E-Mail-Kopien

Service-Konsu-ment

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungGrundlagen – Service-Abgrenzung & Verwechslungsmöglichkeiten

Service-Abgrenzung gegen

• andere eigenständige ICT-basierte Business Support Services

• Service-Beiträge, aus denen der ICTBSS aggregiert wird

• ausführende Rollen, Instanzen oder Organisationseinheiten

Unterscheidung eines Service von

• service-relevanten Applikationen oder deren Funktionen

• service-relevanten ICT-Systeme oder deren Komponenten

• service-relevanten Funktionen oder deren Ausführung

• Managementprozessen für service-relevante Sachgüter & Systeme







Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifizierung - Service-Anforderungen & Übertragung

Geschäftsprozess

WertschöpfungService-Konsu-ment

ErwarteterService

Service-Spezifizierung

gemeinsam mit (Repräsentanten der) Service-Konsumenten

Anforderungen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten

an Service-Qualität & Service-Erbringung aufnehmen & analysieren

übertragen in die Service-Spezifikation mit 12 Attribut(wert)en

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - 12 Standard-Service-Attribute & 3 Service Levels

Bezeichnung des ICT-basierten Business Support Service (ICTBSS)

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-ErbringungsbereitschaftszeitenTagesuhrzeiten

von hh:mm bis hh:mm

06 Service-Support-ZeitenTagesuhrzeiten

von hh:mm bis hh:mm

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen ICTBSS pro ICTBSS 2 DIN-A4-Seiten

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Konsumentennutzen




Inhalt• 6 bis 10 primäre, sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte• Aufzählung der Nutzeffekte & kurze Beschreibung in Freitext

Anforderung• in den Begriffen der berechtigten Service-Konsumenten• müssen für Service-Konsumenten abrufbar, konsumierbar & verwendbar sein

Einordnung• unabdingbares Ergebnis jeder einzelnen Service-Erbringung• Ausgangspunkt für Service-Konzipierung, -Erbringung & -Abrechnung

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-spezifische funktionale Parameter




02Service-spezifische funktionale Parameter

service-abhängig

Inhalt• 2 – 5 konkrete, funktional relevante Parameter, • für Service-Konsumenten (gelegentlich) konkret wahrnehmbar

Anforderung• an Servicescape (Ausstattung & Umgebung der Service-Erbringung)• an Service Output bzw. Service-Ergebnis

Einordnung• charakteristisch für den jeweiligen Service• Ausgangswerte für Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungspunkt






Inhalt• Standort des abrufenden Service-Konsumenten• logische bzw. physische Schnittstelle, z.B. Benutzer-Interface

Anforderung• Single & Sole Point of Contact zwischen Service-Konsument & Provider• Service-Abrufpunkt & Service-Erbringungspunkt in einem

Einordnung• Ort des Zusammentreffens bzw. Kontaktfläche (Service Encounter)• oft unterschiedlich/variierend von Service-Abruf zu Service-Abruf

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Konsumentenanzahl







Inhalt• Anzahl der Service-Konsumenten, die Services abrufen & konsumieren dürfen• in Spezifikation immer gleich 1; im SLA die konkrete Anzahl >> 1

Anforderung• Service-Konsument als erfolgskritischer Faktor der Service-Erbringung• einzelner Service-Abruf durch berechtigte Service-Konsumenten

Einordnung• Basis für Service-Abrufrate zwecks Ermittlung Service-(Abruf)Aufkommen• Basis für Ermittlung der erforderlichen Service-Erbringungskapazität

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungsbereitschaftszeiten







05Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

Tagesuhrzeitenvon hh:mm bis hh:mm

Inhalt• Zeitspanne pro Wochentag, in der Services auf Abruf erbracht werden• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende

Anforderung• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten

Einordnung• Angaben im normierten 24-Stundenformat (hh:mm)• Angabe der relevanten Zeitzone auf der Basis von UTC

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Support-Zeiten





03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface



von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm

Inhalt• Zeitspanne pro Wochentag, in der das Service Desk Team erreichbar ist• Tagesuhrzeiten für Beginn und Ende

Anforderung• Ausrichtung auf Arbeitszeiten der berechtigten Service-Konsumenten• mit Nachlaufzeit im Bereich der Service-Erbringungsdauer (Attribut 10)

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Support-Sprachen








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm


Inhalt• Landessprachen, in denen Service-Support-Kommunikation erfolgt• mindestens eine unternehmensweite Sprache, international oft mehrere

Anforderung• reibungslose Bearbeitung aller Support-Anfragen

Einordnung• wichtige Orientierung für Service-Konsumenten & Service Desk Team• Service Desk Team muss entsprechende Sprachkapazitäten vorhalten

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erfüllungszielwert








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm



Inhalt• beidseitig akzeptabler realistischer Mindestwert in Prozent < 100• bildet Unwägbarkeiten der Service-Erbringung ab

Anforderung• Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services• Service Provider strebt effektiven Service-Erfüllungsgrad von 100% an

Einordnung• für jeden einzelnen berechtigten Service-Konsumenten• für jeglichen Zeitraum: Arbeitsstunde, -tag, -woche, -monat, -quartal, -jahr

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Beeinträchtigungsdauer








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm




Inhalt• maximal zulässige Zeitspanne für Service-Erbringung im zweiten Anlauf• Standardwert: 30 Minuten bzw. 00:30 [hh:mm]

Anforderung• schnellstmögliche nachholende Erbringung eines erst mal versagten Service• erfordert effiziente/s Vorgehen & Ausstattung des Service Desk Teams

Einordnung• Vermeidung weiterer Verluste beim betroffenen Service-Konsumenten

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungsdauer








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm





Inhalt• maximal zulässige Zeitspanne für die Erbringung aller Nutzeffekte• Angabe meist in Minuten, selten in Stunden

Anforderung• läuft ab dem Service-Abruf durch einen Service-Konsumenten

Einordnung• für jeden einzelnen Service-Abruf & jeden abrufenden Service-Konsumenten

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm






Inhalt• unteilbare Basisportion jeglicher Service-Erbringung (auch Service-Quant)

Anforderung• abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte

Einordnung• Bezugsgröße für Service-Erbringungspreis, -Abrechnung, -Gestehungskosten

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation - Service-Erbringungseinheit








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm







Inhalt• Preis für einen spezifikationsgemäß erbrachten Service (Attribut 01 bis 11)

Einordnung• Service-Erbringungseinheit gemäß Attribut 11• Service-Abrechnungseinheit als Subeinheit von Service-Erbringungseinheit

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Spezifikation – Gesamtspezifikation & Abschluss








von hh:mm bis hh:mm


von hh:mm bis hh:mm







1. Grundlagen – Service-Identifzierung & Service-Abgrenzung






Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mail Services

No.Attributname & Kurzbeschreibung

Attributwert für Service Level Datentyp

MaßeinheitBronze Silber Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

Zugestellte E-Mail-Kopie

01.02

Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.

Rück-gemeldete

Zustellungs-fehler01.03

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.

01.04Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten.

Aufbewahrte E-Mail-Kopie

01.05Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden.

Restaurierte E-Mail-Kopie

01.06Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware

Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. Geschützte

E-Mailbox01.07

Schutz von E-Mailboxen gegen Spam

E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail Service & Service-Attribute 02 - 04





02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox pro Service-Konsument

300 500 1.000 MB

02.02

Maximal zulässige Größe einer ein-/ausgehenden E-Mail-Kopie

10 12 15 MB

02.03Maximal zulässige Anzahl von Zieladressen

50 100 150 Anzahl

02.04Geblockte Dateianhangformate

Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client)

X X X Typ des Benutzer-Interface03.03

Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL

X X

04Service-Konsumentenanzahl

1 Anzahl

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 05 - 07





05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mmMESZ

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.0x … 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Supportzeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mmMESZ

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.0x … 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07Service-Supportsprache(n)

Englisch, Deutsch,Französisch, Italienisch



Landes-sprache(n)

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribute 08 - 11





08

Service-ErfüllungszielwertMindestwert für das Verhältnis von spezifika-tionsgemäß erbrachten E-Mail-Services zu abgeru-fenen E-Mail-Services

95 97 98 %

09Service-Beeinträchti-gungsdauer pro Incident und Service-Konsument

00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-ErbringungsdauerMaximal zulässige Dauer für die abschließende Erbrin-gung aller service-spezi-fischen Nutzeffekte

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-ErbringungseinheitBasisportion der Service-Erbringung

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox eines jeden Adressaten zugestellt,

den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige Zustellung der E-Mail-

Kopien

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungSpezifikationsbeispiel - E-Mail-Service & Service-Attribut 12





12 Service-Erbringungspreis

12.01

Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-Konsument und Jahr

60 90 120 €

12.02

flatrate-basiert:Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Jahr für jegliches konsu-mierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

volumenbasiert:Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-Konsument/Jahr

1 – 5.000 : tbd5.001 – 10.000 : tbd> 10.000 : tbd

1 – 5.000 : tbd5.001 – 10.000 : tbd> 10.000 : tbd

1 – 5.000 : tbd5.001 – 10.000 : tbd> 10.000 : tbd

€

12.04

einheitenbasiert:Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungs-einheit

0,10 0,30 1,00 €







Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept – 3 Elemente & 3 Schritte

2. Service-Map

ableiten

1. Service-Spezifikationausarbeiten

Service-Spezifikation

Service Map

ServiceDreh-buch

3. Service-Drehbuchentwickeln

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 1 – Service-Spezifikation & Ausgangspunkt

Service-Spezifikation als Grundlage für Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & Service-Kommissionierung Ermittlung von Service-Erbringungskapazitäten (Basiswerte) Basis-Design & -Sizing der service-relevanten ICT-Systeme

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 2 – Service Map & Service-Beiträge

Service Map mit Zusammenstellung der Service-Beiträge – konstitutive & fakultative Hierarchie der Service-Beiträge – primäre, sekundäre, tertiäre, … Abhängigkeiten zwischen den Service-Beiträgen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Konzept, Teil 3 – Service-Drehbuch & Ablauf Service-Erbringung

Service-Drehbuch mit Beschreibung von Kulissen & Requisiten der Service-Erbringung Ablauf der Service-Erbringung mit Auslösern, Akteuren & Aktionen Sequenz & Kombination der Service-Beiträge

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 1. Service-Erbringungsbereitschaft

1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung des Unternehmens

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 2. Service-Erbringungskapazität

1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens

2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den

kommissionierten SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel &

Ressourcen

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungService-Triathlon – 3. Service-Abruf & Service-Erbringung

1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft• für eindeutig & vollständig spezifizierte ICT-basierte Business Support Services• für verbindlich per SLA kommissionierte ICT-basierte Business Support Services• für explizit benannte berechtigte Service-Konsumenten in der Fachabteilung/Business Unit• im Auftrag des Service-Kunden aus der Fachabteilung/Business Unit des Unternehmens

2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität• Ermittlung des Service-Aufkommens aus dem ausgearbeiteten Service-Konzept, aus den kommissionierten

SLAs und den Service-Abrufraten der berechtigten Service-Konsumenten• Ableiten der Anforderungen an Design & Sizing der service-relevanten ICT-Systeme, Mittel & Ressourcen

3. Erbringen eines jeden einzelnen abgerufenen ICTBSS• gemäß situativ-individueller Service-Konfigurierung des abrufenden Service-Konsumenten• verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten• Service-Qualität gemäß Service-Spezifikation im beauftragten Service Level Agreement







Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

1. Die service-spezifischen Nutzeffekte müssen bei jedem Service-Abruf bewerkstelligt werden.

1. Die Nutzeffekte aus Sicht des Service-Konsumenten sind die Grundlage für die Service-Identifizierung.

2. Alle Anforderungen an den Service und seine Erbringung müssen in der Service-Spezifikation erfasst werden.

2. Die Anforderungen werden in konkrete Werte für die 12 Standard-Service-Attribute übertragen.

Das Trilemma der Service-Erbringung - AuflösungFazit - Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen

Zusammenfassung Schlussfolgerung

3. Die verabschiedete Service-Spezifikation ist die Grundlage und Bezugspunkt Service-Konzipierung & Service-Kommissionierung, Service-Erbringung & Service-Abrechnung.

3. Die Service-Spezifikation ist der erste Teil des Service-Konzepts und sie wird um Service Map & Service-Drehbuch ergänzt.

4. Die verlässliche Service-Erbringung muss strukturiert & kontrolliert gewährleistet werden.

4. Die drei Disziplinen des Service-Triathlon ermöglichen ein stufenweises, gut regulier-& kontrollierbares Vorgehen bei der Service-Erbringung.

Das Trilemma der Service-ErbringungGesamtlösung & Ausblick