49
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Erlernte Methoden & Mittel anwenden Mittwoch, 23.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

service@ducation2011_11 Abschluss-Webinar 2011-11-23 V01.01.00

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Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Erlernte Methoden & Mittel anwenden

Mittwoch, 23.11.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

2

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

3

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu

17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6

07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK

22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv

26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1

17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj

24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy

23.11.2011

AW

Rückblick, Abschluss & Ausblick

http://bit.ly/km3MFa

5

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

6

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

7

Intro | Grunddaten | Umsatzaspekte | Parameter | Gestaltung | Verwendung | Extro

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

8

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

9

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

10

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten

11

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service ≡

Dienst

Leistung für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition

12

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

13

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Service-Identifikator

14

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor

15

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

16

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma

17

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat

18

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Service-Vertrag

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

19

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur

20

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service-Konzertierung

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion

21

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

22

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objekttypen

23

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Nutzeffekte

24

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(zwingend)

tertiärer Nutzeffekt 3

(optional)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primären Nutzeffekt meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf zum Service aggregiert

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

25

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels

26

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument

27

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

28

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Entstehung

29

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung

30

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

31

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl

32

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure

33

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Delivery Manager

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

34

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation

35

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung

36

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

37

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten

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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance

39

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

39

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Anzahl der berechtigtenService-

Konsumenten

Service-Abrufaufkommen

Service- Erbringungs-

preis

Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand

Service- Erbringungs-

preis

Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit

Service-Gestehungs-

kosten

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

40

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Rückblick – Rekapitulierung & Feedback

41

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

42

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar 3. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2012

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98 gratis

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4 gratis

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1 gratis

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9 gratis

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5 gratis

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67 gratis

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78 gratis

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89 gratis

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3 gratis

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2 gratis

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7 gratis

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 gratis

43

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv

44 http://smile2.de/product/showproduct?pid=147/

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar-Präsentationen & SlideShare.Net

45

Präsentationsunterlagen zu den einzelnen Webinaren als PDF-Datei • auf http://www.SlideShare.net suchen nach ‚service@ducation‘, ‚Servicialisierung‘, Webinar-Titel, …

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Wissensportal ComConsult & Rubrik ‚Servicialisierung‘

46 http://www.comconsult-expert.de/servicialisierung/servicialisierung/

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

47 http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen,

denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘.

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf