51
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘ Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren Montag, 26.09.2011, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

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Im Webinar 07 ’Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers’ zur 2. Staffel der Webinar-Reihe ’serivce@ducation - Grundlagen der Servicialisierung’ werden - der Service-Katalog eingeordnet in den Phasen der Service-Erbringung - der Service-Katalog abgegrenzt gegen andere Daten- & Dokumentationsbestände - die Anforderungen an die Gestaltung & Inhalte des Service-Katalogs dargestellt - die möglichen Ausprägungen sowie die Entwicklung eines Service-Katalogs aufgezeigt - die Struktur & Inhalte des Service-Katalogs an einem Beispiel vorgestellt - das Format, die Häufigkeit sowie die Adressaten der Verteilung diskutiert - der Pflegeaufwand für den Service-Katalog taxiert. Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden. http://community.smile2.de/signup.php Im Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.Net sind die zugehörigen Service-Termini mit ihren Definitionen zusammengestellt. http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe ’Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung’ https://www.xing.com/go/group/55245.9a4768/5916793

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 07

‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren

Montag, 26.09.2011, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

2

Page 3: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

3

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Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 5: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu

17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6

07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK

22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk

07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH

20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb

14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv

26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO

11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1

17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj

24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE

09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy

23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 6: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr

Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.

Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise

Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘

Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH

Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

7

Page 8: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

8

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommissionierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 9: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘

9

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 10: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

10

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

11

handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

12

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung

13

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen

Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Auf jeden Abruf: Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Spezifizierung, Kompilierung & Katalogisierung

14

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

Page 15: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

15

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Page 16: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Katalogisierung, Selektierung & Kommittierung

16

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Page 17: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

17

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke

18

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachgüter, die

beschafft werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Services,

die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

19

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

20

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 21: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage

21

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Angebot

5 Service-Spezifikation

6 Service-Kommissionierung

7 Service-Erbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung

22

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

Page 23: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung

23

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute

Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘

Page 24: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation

24

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

Page 25: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung

25

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation

Erklärung Standard-Service-Attribute

Page 26: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten

26

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung

Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten

Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘

Page 27: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Triathlon, Darstellung & Erläuterung

27

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung

Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

Page 28: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen

28

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Page 29: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

29

Page 30: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel

30

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

Page 31: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01

31

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte

E-Mail-Kopie

Page 32: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 02 - 04

32

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes

E-Mail 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

Page 33: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 05 - 07

33

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch

Englisch, Deutsch,

Französisch, Italienisch,

Spanisch, Chinesisch

Landes-

sprache(n)

Page 34: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

34

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11

Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalenderjahr 60 90 120 €

12.02

Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Verbrrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Page 35: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

35

Page 36: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar

36

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Inhaltsverzeichnis 7. Anhang

Unternehmensinterne Regelungen Glossar

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &

Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme

Page 37: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06

37

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)

02 Service-spezifische Funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben

03 Service-Erbringungspunkt Physische/r Ort, Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden

04 Service-Konsumentenzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierten) Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen

05 Service-Bereitschaftszeiten Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierte Business Support Services abrufen können

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierten) Business Support Services unterstützt

Page 38: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12

38

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen (ICT-basierten) Business Support Services oder Service-Beiträgen

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximale Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung

10 Service-Erbringungsdauer Maximale Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit

Page 39: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

39

Page 40: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit

40

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung

Page 41: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten

41

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Fachabteilungen

• Service-Konsumenten • Service-Kunden

Service-Verantwortliche

• Service Delivery Manager • Service-Konzipierer • Service Supply Chain Manager • Service Delivery Governance

Service-Akteure

• Service Desk Team • Service Customer Manager • Manager Servicescape

Service-Zubringer

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support

Page 42: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

42

Page 43: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

43

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Version xx.yy.ZZ

Minor-Version

xx.YY.zz

Page 44: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

44

Page 45: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback

45

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommissionierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

Page 46: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

46

Page 47: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 08 - ‚Der Service-Vertrag‘ am 11.10., 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

47

Page 48: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 08 - ‚Der Service-Vertrag‘ - Kurzvorstellung

48

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege

Page 49: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 08 - ‚Der Service-Vertrag‘ - Kurzvorstellung

49

Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte

Page 50: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Abschluss Webinar 07

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

50

Page 51: service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“

[Un B. Kannt]

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Service Composer & Meta Service Provider

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