54
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Die Service-Spezifikation erstellen & erklären Dienstag, 08.05.2012, 16:00 – 17:00 Uhr Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

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Im Webinar 06 zur dritten Staffel der Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' geht es um die eindeutige & vollständige Service-Spezifizierung gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. Im einzelnen werden erläutert: - Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent - Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis - Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten - Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung - Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann aufgerufen werden aus dem Webinar-Archiv der smile2 GmbH unter http://shop.smile2.de/570 Das nächste Webinar 07 'Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers' findet statt - am 25.09.2012 (Dienstag) - von 16.00 - 17:00 Uhr - Einwahl-Link http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 06

‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Die Service-Spezifikation erstellen & erklären

Dienstag, 08.05.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

2

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 3: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

3

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Die Einordnung - Webinar 06 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 5: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

31.01.2012 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DAE98

14.02.2012 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ZTW4

28.02.2012 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXM1

13.03.2012 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=WPR9

27.03.2012 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HPE5

24.04.2012 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=RV67

08.05.2012 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=XDE78 live

Sommerpause

25.09.2012 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LZW89

09.10.2012 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KLZ3

23.10.2012 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QHR2

06.11.2012 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CNH7

20.11.2012 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=GHL5 5

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 6: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

6

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 25.06., 10:00 h – 26.06.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars haben die TeilnehmerInnen grundlegende Service-Termini umfassend verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterentwickeln

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/seminar-servicialisierung-einfhrung-2012042627-flyer-v020000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

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Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

7

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Obertitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 02.07., 10:00 h – 03.07.2012, 16:00 h 03.09., 10:00 h – 04.09.2012, 16:00 h

Ort(e) Eltville-Hattenheim, Hauptstraße 14, Tagungszentrum ‚‘Altes Rathaus‘ beim Weinhaus ‚Zum Krug‘

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-seminar-serviceofferierung-20120702-03-flyer-v010000

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (3212) 1446942 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

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Webinar 06 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops

8

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

http://www.comconsult-akademie.com/de/ccscm.php?preK=Zertifizierungen

Page 9: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

9

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 10: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

10

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

Page 11: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Kurzvorstellung – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Angelpunkt

11

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Page 12: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

12

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 13: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

13

belastbar? verständlich?

einheitlich! eingängig! einfach!

nachvollziehbar?

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 14: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

14

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 15: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Spezifikation – Service-Begriff, Ausgangsdefinition & Anforderungen

15

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet

• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Bezugsgröße / Einheit

Preis

Verlässlichkeit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Serv

ice-Qu

alitä

t

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Anforderungen, Ausprägungen & Aspekte

16

Ma

xim

al

20

Mer

km

ale

Identifizierung über Nutzeffekte

funktionale Aspekte

Service-Konsument

objektive Prüfbarkeit

Wo? Wann?

Preis

Bezugsgröße / Einheit

Zeitaspekte / Dauer

Service-Kunde

Service-Versagung

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

Serv

ice-Qu

alitä

t

Verlässlichkeit

Wie lange?

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 17: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Identifikatoren, Service-Qualität & Zusammenhang

17

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Serv

ice-Qu

alitä

t

Service-Identifizierung

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 18: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Identifikation, Nutzeffekt & Service-Attribut 01

18

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Identifizierung über Nutzeffekte

Service-Konsument

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 19: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Service-Attribut 04

19

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

04 Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

Page 20: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Konsument, Aufenthaltsort & Service-Attribut 03

20

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Konsument

Wo?

Page 21: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Konsument, Service-Abrufe & Service-Attribut 05

21

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Wann?

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Konsument, Unterstützung & Service-Attribut 06

22

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsument

Page 23: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Konsument, Kommunikation & Service-Attribut 07

23

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Konsument

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Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Attribut 10

24

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Konsument

Zeitaspekte / Dauer Wie lange?

Page 25: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Abruf, Service-Erbringung & Basisportion

25

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument

Bezugsgröße / Einheit

Page 26: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Spezifikation – Servicescape, Funktionalitäten & Service-Attribut 02

26

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Konsument

funktionale Aspekte

Page 27: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Abruf, Service-Versagung & Service-Attribut 09

27

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Versagung

Page 28: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Spezifikation – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Attribut 12

28

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

jeweils gleich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentabel?

rentabel? Service

Provider

Page 29: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Kunde, Service-Preis & Service-Attribut 12

29

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Preis

Page 30: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Spezifikation – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Service-Attribut 08

30

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

Attributname Attributwert

Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

Service-Konsumentenanzahl 1

Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Service-Kunde

Verlässlichkeit

Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert

Page 31: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

31

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 32: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Strukturierung – Attributzahlschätzung, Entwicklung & Dutzend

32

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Die 12 Standard-Service-Attribute genügen!

Ma

xim

al

20

Me

rk

ma

le

Page 33: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Strukturierung – Anforderungen, MECE-Regel & Abdeckung

33

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Eindeutigkeit

Vollständigkeit

Konsistenz

MECE = Mutually Exclusive – Collectively Exhaustive/wechselseitig ausschließend – insgesamt vollständig

Service-Spezifikation mit 12 Attributen erfüllt MECE-Regel

Page 34: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Strukturierung – Service-Qualität, Service-Preis & Attributzuordnung

34

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Page 35: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Strukturierung – Service-Konsument, Service-Umfeld & Service-Attribute

35

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Fokus Service-

Konsument &

Bedingungen der Service-Erbringung

Fokus: Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten

Page 36: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

36

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 37: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Formatierung – Service-Bezeichnung, Service-Marketing & Kriterien

37

E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten

07 Service-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

prägnant Verlaufsform

anschaulich aussagekräftig

Bezeichnung Service-Angebot gemäß Regeln des Service-Marketing

nachvollziehbar

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 38: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘ Formatierung – Standardattribute, Attributausprägungen & Beispiele

38

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

E-Mailing-Service

No. Attributname

01 Service-Konsumentennutzen

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkt

04 Service-Konsumentenanzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Service-spezifische Ausprägungen für die Standard-Service-Attribute

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

maximal zulässige Größe eines Original-E-Mails

Outlook-Client-Applikation (Fat client), u.a.

1 (Standardwert in Basisspezifikation)

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Arbeitszeiten der E-Mailing-Service-Konsumenten

Sprache für Kommunikation mit E-Mailing-Service-Konsumenten

Verhältnis von erbrachten zu abgerufenen E-Mailing-Services

maximal zulässige Dauer einer Service-Beeinträchtigung

maximal zulässige Dauer für Erbringung eines E-Mailing-Service

Zustellung je einer Kopie des Original-E-Mails je Ziel-E-Mailbox

Preis pro einzelner erbrachter E-Mailing-Service

Beispielausprägungen

Page 39: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Formatierung – Messbarkeit, Attributwerte & Kriterien

39

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

E-Mailing-Service

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument

04 Service-Konsumentenanzahl 1

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe

Spezifisch

Messbar

Akzeptiert

Realistisch

Terminiert

Anforderungen für jeden einzelnen Attributwert (SMART)

Page 40: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Formatierung – Attributwerte, Bezugsgrößen & Einordnung

40

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

E-Mailing-Service

No. Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Support-Zeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Währung, z.B. €, $

Einordnung der Attributwerte durch Datentypen oder Maßeinheiten

Page 41: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

41

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 42: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Bezug – Service-Konzipierung, Service-Katalogisierung & -Kommittierung

42

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Page 43: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Erbringung

43

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Konzipierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Orchestrierung

Page 44: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Bezug – Service-Konzertierung, Service-Erbringung & Service-Fakturierung

44

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Page 45: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

45

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 46: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Pflege – Service Levels, Attributwerte & Anpassung

46

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Pflege der Service Level = Aktualisierung der Sets von 12 Attributwerten

Page 47: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

47

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 48: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

48

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug für Service-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Kenntnis der Spezifizierungsmethode

Anwendung der Service-Spezifikation

Administration von Service-Spezifikationen

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 49: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

49

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 50: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘ am 25.09.2012, 16:00 – 17:00 Uhr

50

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 51: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

51

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration

Page 52: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 07 ‚Der Service-Katalog‘

Kurvorstellung– Service-Katalog, Katalogeinträge & Service-Spezifikation

52

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service 1

5.2 Service 2

5.3 Service …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Services

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten

Page 53: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 06

• Ausgangsfrage: Wie beschreibt man einen Service verständlich?

Centro

• Spezifikation – eindeutig, vollständig & konsistent

• Strukturierung – Service-Qualität, Service-Umfeld & Service-Preis

• Formatierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten

• Bezug – Service-Konzipierung, Service-Orchestrierung & Service-Fakturierung

• Pflege – Review, Änderungen & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 06

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 06

53

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Page 54: service@ducation2012_12 - Webinar 06 'Service-Spezifizierung' 2012-05-08 V01.00.00

Webinar 06 ‚Die Service-Spezifizierung – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

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Leitsatz: „Wer das Ziel nicht kennt,

für den ist kein Weg der richtige." [Arabische Weisheit]

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54