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Social Media – Hype oder echte Chance?
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Social Media – Hype oder echte Chance?
07.10.2011 2
„social what?“
07.10.2011 3
meine Mutter vor 1 Jahr… • „Computer ist was für junge Leute. Was soll ich
damit?“
• vor 11 Monaten bekam sie ihren ersten PC
meine Mutter heute… • ...“10 postings pro Tag im Facebook“
• …“warum bist du nicht in Facebook?“
• …“ich chatte mit meinen Bergkameraden täglich“
• …“informiere mich über Gesundheitsfragen im
wikipedia und frage in blogs nach“
• …“kennst du das neue google.plus schon?“
• …“zu Weihnachten wünsche ich mir einen iPad“
Entwicklung von CRM Beziehungen werden multidimensional
• Fokus auf individuelle Beziehungen (z. B. Firma zu
Kunde)
• Limitierter Blick auf den Kunden und seine
Community/Lifestyle-Präferenzen
• Zielgruppenmarketing generiert Werte
Your company
Competitor Supplier / Partner
Customer Customer
Customer Customer
Customer Customer
Customer
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Competitor Supplier / Partner
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Customer
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• Fokus auf vielschichtige Beziehungen (multidimensionales CRM)
• Multidimensionale Verbindungen erlauben ein besseres
Verständnis über Communities
• Konversation generiert Werte
FRÜHER HEUTE
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Menschen entwickeln Meinungen
und Ansichten im „Netz“
web2.0 Kunde
Der „neue“ Kunde
07.10.2011 5
Nutzt Onlinekanäle
und neue Kommunika-
tionstools
Vertraut in Empfehlungen
von Online-Beziehungen
“kauft” tendenziell mehr online als offline
Bewertet Produkte und
Dienst-leistungen
Strebt nach Support in
Communities
…holt sich Empfehlungen in communities
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…beschweren sich über Produkte und Dienstleister
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Spitäler nutzen Social-Media Kanäle
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07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 9
52% der europäischen
Ärzte sind der Ansicht,
dass medizinisches
Personal an
Diskussionen in Foren
und sozialen
Netzwerken teilnehmen
sollten
Manhatten Research, europäische Studie 2009
…Ärzte „vermarkten“ sich im Internet
07.10.2011 10
…Ärzte „vermarkten“ sich im Internet
07.10.2011 11
07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 12
!
Manhatten Research, europäische Studie 2009
70% der europäischen Ärzte
gehen davon aus, dass
Social-Media eine
zunehmend wichtige Rolle
bei der Meinungsbildung von
Patienten hat
07.10.2011 Social CRM Potenzialcheck | powered by Sensix 13
!
zirka 1/3 der Patienten
kommen derzeit aufgrund
von Empfehlungen von
Bekannten.
Empfehlungsmarketing verstärkt sich massiv
07.10.2011 14
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90% der Internetnutzer
informieren sich in
medizinischen Fragen
im Internet Manhatten Research, europäische Studie 2009
!
Social Media Beispiel aus den USA
Mayo Clinic
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Patientenstories für Imagebildung
Fachblogs zu Top-Fachgebieten
Facebook Seite mit über 40.000 Fans
z.B. Medizinischer Content als postings, Videos
Twitter Seite
150k Followers im Mai`11
230k Followers im Sep`11
eigene community „sharing mayo clinic“
Patienten tauschen sich aus mit Ärzten, Pflegemitarbeiter
Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich (1)
07.10.2011 17
Klinik-Reputation positiv beeinflussen
Negative Verbreitung im Internet monitoren und gegensteuern
Proaktiv, positive Information verbreiten
Zuweisungsmarketing Ärzte > Klinik
Veranstaltungen in SoMe-Kanälen bewerben/begleiten/verbreiten
(Einladungen/Anmeldungen, Fotos, Vorträge zum Download etc.)
Monitoring von rankings in Bewertungsportalen
Social-Media:: Potentiale im Klinikbereich(2)
07.10.2011 18
Kunden-Selfservice
Kostenoptimierung & Qualitätssteigerung (z.B. FAQ´s, Fachbegriffe,
Fragen zur Leistung, Versicherungsthemen)
Nutzen insbesondere in positiven Erlebnisbereichen
z.B. Vorsorge, Prävention, Sport-Medizin, Reha
„Blogging“
themenspezifische Blogs werden meist als Medium mit höchstem
Potential eingeschätzt, jedoch mit Bedenken hinsichtlich der Organisation
& Aufwand
Relevant sind Themen, die den Patienten über einen längeren Zeitraum
beschäftigen. z.B. Onkologie, Orthopädie, Übergewicht,
Männergesundheit
Welche Investitionen in Social Media sind geplant?
19
54.9%
42.9%
15.0%
23.3%
14.3%
12.8%
0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0%
Konzeption einer Social Media-Strategie
Erstellung eines Unternehmensauftrittes in SocialMedia-Kanälen
Software für die Erweiterung des bestehendenCRM-Systems für Social Media
Einsatz neuer Tools für Social Media (z.b.Monitoring, Community-Plattform oder
Unternehmensblog)
Datenintegration zwischen Social Media-Kanälenund dem internen CRM-System
Andere
07.10.2011
Quelle: Sensix, Marktstudie 2011, D-A-CH
zuhören
agieren
engagieren
Social-Media:: wie fängt man an… zu allererst: „zuhören und lernen“
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4 1
Aktivitäten
monitoren
reagieren
2 3
Auf Beiträge anderer
reagieren
Eigene Beiträge &
Diskussionen
Marketing-Kampagnen umsetzen
Volumen
Social media Kanäle
Beiträge/Kommenta
re
_
Sentiment
laufendes Monitoring im Dashboard
Interne Analyse
Private & berufliche Nutzung
Relevante Kanäle (Blogs, Foren etc.)
für das Unternehmen
Einschätzung Potenziale für das
Unternehmen
Praxisbeispiele und Ideen
Reifegrad Mitarbeiter und Unternehmen
Als Basis für
Social CRM & Social Media-Strategie
In der Marktbearbeitung
in der internen Organisation
Phasenplan mit Maßnahmen nach Prioritäten
Vorgehenswese – SoMe Potenzialcheck erkennen der Nutzenpotentiale und Strategieevaluierung
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Externe Analyse
Volumensanalyse über eigenes Unternehmen,
Mitbewerber und Branche
Medienanalyse (welche relevanten Medien gibt es)
Was/Wie wird diskutiert/gepostet/kommentiert
Zeitliche Volumensentwicklung
Sentiment-Analyse (positiv/negativ)
Aktivitäten der Mitbewerber
Praxisbeispiele anderer Unternehmen
Marktentwicklung und Studien
Optional: Kundenbefragung
Deutschland
Sensix GmbH
Fraunhofer Straße 20
D-82152 Martinsried
Tel. +49 (0)89 41 11 98 - 0
Sensix GmbH
Bahnhofstraße 17
D-61250 Usingen
Tel. +49 (0)6081 984 - 101
Sensix AG
Storchengasse 1
A-1150 Wien
Tel. +43 (0)1 897 24 26
Schweiz
Sensix GmbH
Wyssgasse 6
CH-8004 Zürich
+41 (0) 44 24 45 85 00
Österreich
Sensix IT-Solutions GmbH
Storchengasse 1
A-1150 Wien
Tel. +43 (0)1 897 24 26
Sensix GmbH
Glockengießerwall 17
D-20095 Hamburg
Tel. +49 (0)40 33 31 35 05
“You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other.”
James Farley, CMO Ford.
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Sensix.
Ihr Partner für CRM & Social Media