«SOMshare» 20.11.2012: «Verstehen und verstanden werden – Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor» / Niclas Otte & Kirsten Trocka

«SOMshare» 6. Event Verstehen und verstanden werden - Soziale Intelligenz als Erfolgsfaktor

Niclas Otte, Kirsten Trocka

19. November 2012, SAP Regensdorf

© 2012 SAP AG. All rights reserved. 2

Kunden

Mehr Auswahl

Mehr Information Mehr Angebote

Mehr persönliche Ratgeber

Der moderne Kunde hat mehr Macht denn je

Social Media / Soziale Netzwerke bieten Chancen aber auch Herausforderungen

Quelle: SAP Bildmaterial

Business im 21.Jahrhundert


Das „Social Web“ wächst und wächst

1+ billion facebook members worldwide*

500+ million Twitter users (2nd largest), 150+ million LinkedIn**

10+ million GooglePlus users one month after launch***

2.7 billion likes/comments/shares on Facebook per day***

Appr. 250 million tweets per day***

800 million unique YouTube users per month****

Sources:

* http://blogs.wsj.com/digits/2012/10/04/facebook-hits-1-billion-users/

** http://therealtimereport.com/2012/02/24/social-networking-stats-twitter-hits-500-million-pinterest-grows-in-europe-rltm-scoreboard/

*** http://thesocialskinny.com/100-more-social-media-statistics-for-2012/

**** http://mashable.com/2011/12/31/youtube-in-2011/


„Social Web“ Trends in DACH

http://echtzeitig.com/2011/05/13/infographik-social-media-in-deutschland-nutzerdaten-2011/


Die „Standard“ Social Media Strategie heutzutage


Social Media Eigenschaften

1B Users

250M Tweets /day

Grosse Mengen Schnelle Reaktionszeit

Wahrnehmung

Ihre

Firma

800M Users

Firma


Die erwartete Situation

Marketing

Kunden

Kampagnen & Marke & Aufmerksamkeit

+

Antworten/ Kommentare


Die Realität

Sind Sie für diese Situation gewappnet?

Marketing

PR & Communication

Social Media Experts Kunden

Fragen &

Beschwerden

Sales

Service

R&D Antworten

Kampagnen & Marke

The network effect

Company

Customer DIRECT FRIENDS

INDIRECT FRIENDS

INTERESTED PARTIES

Quelle: “Connecting the Community”, Valdis Krebs, 2008


1. Leute reden über Ihr Unternehmen – Ihre Brand, Produkte,

den Service, über Sie als Firma,... Einiges ist Spam, aber nicht

alles!

2. Leute wollen gehört werden – viele adressieren sich sogar

direkt an Sie (Fanpage, @, etc.)

3. Kunden vertrauen verstärkt ihrer Bezugsgruppe. Machen Sie

Kunden zu Verfechtern der Marke und nutzen Sie den

Netzwerk Effekt

4. Social Media wird zu einem weiteren Kunden Service Kanal

5. Loyale Kunde kaufen mehr – nutzen Sie die „Social

Relationship“ Chancen die Social Media bietet

Quelle: SAP Bildmaterial

Top 5 Social Media Beobachtungen


Zuhören

Beispielhafte Social Media Monitoring Use Cases

Tracking von Produkt-Launches oder

Kampagnennachverfolgung Wie viel Aufmerksamkeit hat das neue Produkt erlangt?

Wie reagieren Konsumenten auf unsere Kampagnen?

Früherkennung von Krisen Werden Themen ein Problem oder klingen sie ab?

Wer ist ein Influencer?

Konkurrenz-Analyse Wie wird die Konkurrenz wahrgenommen?

Was sind deine Chancen und Risiken?

Produkt- und Service Verbesserungen Feedback und Empfehlungen via Social Voice?

Welche Social Media Nachricht benötigt eine Antwort und

welche Hilfestellung hat mein Social Media Team?

Vertriebsunterstützung Welche Kunden/Kontakte kann der Vertrieb als Lead

übernehmen oder für die Kontaktaufnahme verwenden?

Schnell reagieren

können

Grosse Datenmengen

auswerten


Social Media Analytics Was wird über uns gesprochen?

Ich will

eins..

Es tut

meinen

Augen weh..

…hat eine

schwache

Batterie

Leistung

…keine guten

Spiele

vorhanden

Was ist die Grundstimmung?

Wie leidenschaftlich sind

unsere Kunden?

Wie ist der Anteil der

Begeisterung im Verhältnis zu

meiner Konkurrenz?


NLP Technologie erhöht die Genauigkeit

Das iPhone war niemals gut.

Das iPhone war niemals so gut.

Natural Language Processing


Das Tool versteht auch den Sprachgebrauch

Häufige Tippfehler Umgangs- und Jugendsprache

Abkürzungen Dialektale Varianten

wil/will wieder/wider das/dass/daß

geniesen

kewl cuz Luv gr8

funzen simsen für lau

Bib

gar net so Ick find det jut… Isch hasse disch!

mMn imho *fg* lol


DEMO

Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase


DEMO

Demo – SAP Social Media Analytics by Netbase


Es gilt nun die operativen Social Media Herausforderungen zu

meistern…

†MIT SMR “When Unhappy Customers Strike Back on the Internet” Jan 2011


SAP Social OnDemand

Social Media Daten

erwerben

Analyse und Insights

Weiterleiten gem. Rolle &

Bedarf

Kundendaten sammeln

Antworten finden

/Zusammen-arbeit

Direkter Austausch mit

Kunden

Zusätzliche Social CRM Prozesse

End-to-End Social Media Monitoring, Analysis & Engagement

Social Media “Zuhören” Anreichern von Social Media mit

CRM Daten Erkenntnisse & Zusammenarbeit

SAP Social Media Analytics

by NetBase SAP CRM + SAP

CRM OnDemand

Kundenbindung

COLLABORATE


Wie gehen wir beispielsweise mit Feedback und Service

Anfragen über unsere Social Media Kanäle um?

Telefon Email Web Social


Social Media Cockpit

Nachrichten von Facebook Fanpages oder Twitter

Kanälen in Echtzeit erhalten

Automatische Priorisierung wichtiger Inhalte

Stimmungen und Schlüsselwörter erkennen

Nicht nur zuhören, sondern Möglichkeit des

direkten Austauschs

Reagieren (Inbound) oder proaktive Nachrichten

einstellen (Outbound)

Relevanten Antworten in integrierter Knowledgebase

finden

Schnelle Antworten durch Vorlagen

Analytics

Integrierte Diagramme and Dashboards

Teamperformance und Einfluss mit eingebauten KPIs

messen

Nachrichten, Kunden oder Inluencer mit Tag-Clouds

erkunden

Zuhören und Engagement mit SAP Social OnDemand


Nah am “Social Customer” zu sein erfordert auch eigene

“Social DNA” aufzubauen

Teamwork und

Social

Collaboration


Erkenntnisse

ziehen und

Reporting mit Hilfe

von SAP Social

OnDemand

Details zu SAP Social OnDemand


Demo- Ticketing & Engagement

SAP Social Customer Engagement OnDemand

DEMO


Neue Spielregeln durch Social Media

Paul Greenberg on Social CRM:

“It’s the company response to the

customer’s owning of the

relationship.”


SAP Social Collaboration unterstützt die vernetzte Welt

CRM

ERP

Ihre Partner

SAP Cloud SAP Social Media

Analytics by

NetBase

SAP Social

Customer

Engagement

SAP Jam

SHOPPING

NEWS

BLOGS

REVIEWS

BOARDS

SOCIAL WEB

INFLUENCE

Ihre Firma

Social

Customers


Abteilungs- und Firmenübergreifende

Collaboration

Marketing + Sales

Customer Service + PR + Agenturen

Forschung + Entwicklung

Collaboration in context

Anbindung in transaktionale Systeme wie CRM

oder ERP

Social Media Analysen

SAP Jam

Nutzen Sie moderne “Social Collaboration” Anwendungen

für die Herausforderungen einer vernetzten Welt


Testen und Aufschlauen

2012 SAP Social Media Index Report Each October, SAP releases our annual SAP Social Media Index report. This year, we're sharing insights

and opinions from Paul Greenberg and Jesus Hoyos, along with deep perspectives and case studies on

Dell, Jet Blue, Best Buy, and L.L. Bean. Download your copy now to discover what 578 of your peers have

to say about:

http://www.sap-cloudservices.com/lp/smilp.html

Testen Sie unsere Lösungen – Free Trial There is no better way to experience SAP‟s cloud products than by jumping in and „playing‟ with them. To

that end, we‟re excited to share with you the newly unveiled SAP Social OnDemand “Test Drive” trial.

http://www.sap.com/lines-of-business/customer-service/social-customer-engagement-ondemand/index.epx

Weitere Informationen unter:

www.sap.de/cloud



















http://www.sap.de/cloud

Vielen Dank!

Niclas Otte Kirsten Trocka

Social Solution Expert Presales Cloud Solutions

SAP AG SAP Schweiz AG

+4915157118403 [email protected]

ottenic

mailto:[email protected]


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