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Die ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH hat für diese Studie die Social Media Aktivitäten und die Webseiten von 45 nach Bilanzsumme, Kundenzahlen, etc. führenden, deutschen und internationalen Finanzinstitute anhand von drei Gruppen analysiert: Top-20 der deutschen Banken, Top-10 der deutschen Direktbanken und eine internationale Vergleichsgruppe. Hierfür wurden elf Social Media Instrumente und die Webseiten der Institute unabhänig und objektiv von außen anhand von 87 Kriterien geprüft.
Citation preview
Social Media Reifegrad der Finanzindustrie –
quantitatives und qualitatives Scoring
von Finanzinstituten
2. Auflage
Auszug einer Studie
von ANXO MANAGEMENT CONSULTING Düsseldorf, 2012
Marc Sieper Moritz Müller
2 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Die vorliegende Unterlage ist ein Auszug der
vollständigen Studie
Dieser Studien-Auszug führt
die Struktur,
die Methodik sowie
ausgewählte Ergebnisse
der vollständigen Studie auf
Die Studie „Social Media Reifegrad der Finanzindustrie – quantitatives und
qualitatives Scoring von Finanzinstituten“ kann von ANXO als PDF,
gedruckte Version oder in Form eines Workshops bezogen werden.
3 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Agenda der vollständigen Studie
Management Summary
Einführung und Methodik
Ergebnisse der quantitativen Analyse
Ergebnisse der qualitativen Analyse
Externer Social Media Reifegrad
1
2
3
4
5
Detailauswertungen mit Best Practices
Kurzvorstellung ANXO
6
7
S. 3
S. 9
S. 20
S. 31
S. 37
S. 44
S. 158
4 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Erstellung der Analyse: Q3 und Q4 2011
Bereits 2010 wurde eine umfassende Studie über die Social Media
Aktivitäten deutscher Banken und Direktbanken erstellt
Aufzeigen von Entwicklungen im Jahresvergleich
Die vorliegende Studie ermittelt den Social Media
Reifegrad der deutschen Finanzindustrie
Top-20 Banken aus Deutschland
Top-10 Direktbanken aus Deutschland
Internationale Vergleichsgruppe (15 Institute verschiedener Märkte)
Analyse der Social Media Auftritte von 45 Banken
Analyse der Auftritte auf den bedeutendsten Social Media Instrumenten
und der Integration auf der Webseite des jeweiligen Instituts
Ermittlung eines externen Social Media Reifegrades auf Basis von
quantitativen und qualitativen Scoring-Werten
87 Kriterien in 11 Social Media Instrumenten und der Webseite
Erscheinungstermin: Q1 2012
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Die Scoring-Werte liegen in einer großen Spannbreite, sind im Durch-
schnitt jedoch niedrig. Dies führt zu einem insgesamt geringen externen
Social Media Reifegrad. Daher weisen selbst einige „Stars“ deutliche
Optimierungspotenziale auf. Viele Institute liegen im Bereich „Anfänger“
Die deutsche Finanzindustrie weist einen geringen
externen Social Media Reifegrad auf
Die quantitativen Scoring-Werte der analysierten Top-20 Banken und
Top-10 Direktbanken sind innerhalb des letzten Jahres leicht gestiegen.
Durchschnittlich liegen diese dennoch weiterhin im niedrigen Bereich
Die Quantität steigt, bleibt aber auf geringem Niveau
Im Durchschnitt liegen die qualitativen über den quantitativen Scoring-
Werten. Vier der analysierten deutschen Top-20 Banken und eine der
deutschen Top-10 Direktbanken befinden sich im qualitativen Ranking
aller 45 analysierten Institute unter den ersten zehn Platzierungen
Die Qualität ist oft höher als die Quantität
Der externe Social Media Reifegrad der Finanzbranche ist gering
2
3
1
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Die analysierten internationalen Finanzinstitute erzielen zum Großteil
sehr gute Scoring-Werte. Insbesondere in der quantitativen Bewertung
sind deutliche Differenzen zu den Banken aus Deutschland festzustellen
Die großen internationalen Finanzinstitute sind sehr
aktiv in Social Media
Einige der analysierten Top-20 Banken aus Deutschland weisen sehr hohe
Scoring Werte auf. Zehn Institute dieser Gruppe liegen allerdings im
Bereich „Anfänger“. Daher ist der durchschnittliche externe Social Media
Reifegrad der Top-20 Banken aus Deutschland gering
Der Reifegrad der deutschen Top-20 Banken ist relativ gering
Die analysierten Top-10 Direktbanken aus Deutschland erreichen
durchschnittlich nur geringe Scoring-Werte. Aufgrund des online-
gestützten Geschäftsmodells dieser Institute wäre ein deutlich höheres
Engagement im Social Web zu erwarten gewesen
Die Top-10 Direktbanken verfügen über Optimierungspotenziale
Die großen internationale Banken weisen hohe Scoring-Werte auf
5
6
4
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Die Bank of America liegt mit 75 Punkten an erster Stelle im
quantitativen Scoring. Die allgemein bestehenden Optimierungs-
potenziale in der Nutzung von Social Media werden dadurch verdeutlicht,
dass der Spitzenreiter lediglich ¾ der maximalen Punktzahl erreicht
Einige der 45 analysierten Institute stechen aus der
Masse heraus
Die Deutsche Bank erzielt mit 92 Punkten mit Abstand die höchsten
qualitativen Scoring-Werte unter allen analysierten Instituten. Auch die
quantitativen Ergebnisse liegen im oberen Bereich, weisen jedoch
weitere Optimierungspotenziale auf
Die Deutsche Bank ist klarer Qualitätsführer
Die DZ Bank konnte ihr quantitatives Engagement deutlich steigern
(+38 Punkte) und liegt nun hinter der Commerzbank auf dem zweiten
Platz. Die Deutsche Bank folgt auf Platz 3
Die DZ-Bank ist der quantitative Top-Aufsteiger
Die Bank of America verfügt über die beste Quantität
8
9
7
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Nur ein geringer Teil der analysierten Institute nutzt die Möglichkeiten,
Social Media mit dem Internetauftritt zu verknüpfen, um Synergie-
effekte zu schaffen
Von den analysierten Social Media Instrumenten
liegen Business Netzwerke klar im Fokus
Die Business Netzwerke XING und LinkedIn sind mit Abstand die am
häufigsten eingesetzten Social Media Instrumente in der Finanzbranche.
Twitter und Facebook werden ebenfalls häufig eingesetzt. Diese
Instrumente eignen sich für die Ansprache vieler (potenziellen) Kunden
XING und LinkedIn führen, gefolgt von Twitter und Facebook
Blogs, Foren und eigene Communities bieten Finanzinstituten die
Möglichkeit, Expertise zu vermitteln, den (potenziellen) Nutzern
Mehrwerte zu bieten und diese somit langfristig zu binden. Dennoch
werden diese Instrumente nur selten eingesetzt
Blogs, Foren und eigene Communities werden selten eingesetzt
Social Media wird nur selten in den Internetauftritt integriert
11
12
10
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Social Media kann in der Finanzindustrie großen
Mehrwert liefern
Motivation und Ausgangssituation Kern-Themen
Social Media bietet der Finanzindustrie
große Chancen:
Social Media adressiert die zentralen
Faktoren zum Vertrauensaufbau
Social Media führt bei richtigem Einsatz
zu einer verbesserten und langfristigen
Kundenorientierung/-bindung
Social Media kann helfen, online-
gestützte Geschäftsprozesse zu
optimieren
Bereits 2010 wurde – neben weiteren
Studien etc. – von ANXO eine umfassende
Studie über die Social Media Aktivitäten
deutscher Banken und Direktbanken
erstellt
Status Quo der Finanzindustrie in Bezug
auf die Anwendung von Social Media
Bewertung der Quantität und Qualität
der Social Media Aktivitäten
Social Media Engagement deutscher
Institute im Jahresvergleich und im
internationalen Vergleich
Einordnung der Institute in spezifische
externe Reifegrade
Top-Performer und Nachzügler
Erfolgsfaktoren und Stolpersteine
Best Practice Beispiele
Abgeleitete Handlungsempfehlungen
und Lessons Learned
Social Media bietet für die Finanzindustrie große Potenziale in den
unterschiedlichsten Bereichen. Welchen externen Social Media Reifegrad
weist die Finanzindustrie auf? Wie ist der Status Quo, was können wir lernen?
10 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Analysierte Institute und Auswahlkriterien (I/III)
Gruppe 1: Top-20 der deutschen Banken
Top-20 Banken aus Deutschland1
Die Auswahl der Top-20 Banken aus Deutschland wurde so durchgeführt, dass
eine hohe Vergleichbarkeit zwischen der aktuellen und der letztjährigen Studie
gegeben ist. Dies ermöglicht, u.a. Entwicklungen im Jahresvergleich aufzuzeigen.
Bei der Auswahl der deutschen Banken steht die Vergleichbarkeit zur Studie aus 2010 im Vordergrund
Die jeweils aktuelle Bilanzsumme ist zentrales Auswahlkriterium in 2010 und 2011
Ausschluss von Instituten, die in eine der anderen Gruppen fallen (z.B. Direkt-banken, Fondsgesellschaften etc.)
Zwei Ab- und Zugänge im Vergleich zu 2010:
Neu in 2011 sind die SEB (Santander) sowie die Landwirtschaftliche Rentenbank In 2010 analysiert, in 2011 dagegen nicht mehr in dieser Gruppe sind die Hypo Real Estate (in 2011 nicht analysiert) und die ING DiBa (in 2011 in der Gruppe Direktbanken)
Kriterien zur Institutsauswahl
2
1 Aufgrund des Auswahlkriteriums „Bilanzsumme“ fallen Sparkassen und Volksbanken nicht in den Analysebereich
2 Die SEB hat mit Wirkung zum 31. Januar 2011 das deutsche Privat-kundengeschäft an die Santander Consumer Bank AG verkauft
11 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Analysierte Institute und Auswahlkriterien (II/III)
Gruppe 2: Top-10 der deutschen Direktbanken
Top-10 Direktbanken aus Deutschland
Die Auswahl der Direktbanken orientiert sich ebenfalls an der Bilanzsumme, es
fließen jedoch zusätzliche Kriterien wie z.B. Kundenanzahl mit ein. Auch in dieser
Gruppe bleibt die Vergleichbarkeit zu den Vorjahresergebnissen gewährleistet.
Bei der Auswahl der Direktbanken steht ebenso die Vergleichbarkeit zur Studie aus 2010 im Vordergrund
Die jeweils aktuelle Bilanzsumme ist zentrales Auswahlkriterium in 2010 und 2011 – wird aber unterstützt von anderen Kriterien wie z.B. der Kundenanzahl etc.
Ein Ab- und Zugang im Vergleich zu 2010:
Neu in 2011 ist die ING DiBA (wurde 2010 in Gruppe 1 analysiert)
In 2010 analysiert, in 2011 dagegen nicht mehr in dieser Gruppe ist die Volkswagenbank
Kriterien zur Institutsauswahl
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Analysierte Institute und Auswahlkriterien (III/III)
Gruppe 3: Internationale Vergleichsgruppe (neu!)
Internationale Vergleichsgruppe
Diese Gruppe ermöglicht einen internationalen Vergleich des Social Media
Engagements deutscher Finanzinstitute. Die internationale
Vergleichsgruppe wurde 2011 erstmals analysiert.
Diese Gruppe wurde in 2011 erstmals analysiert!
Die Gruppe besteht aus insgesamt 15 Instituten aus verschiedenen Bereichen:
Top-3 der US-amerikanischen Banken Top-3 der Schweizer Banken Top-3 der deutschen Fondsgesellschaften Top-3 der deutschen Wealth Manager 3 internationale Dachkonzerne von deutschen Banken aus Gruppe 1
Ranking jeweils nach Bilanzsumme (außer bei den drei internationalen Dachkonzernen deutscher Banken)
Die Institute dieser Gruppe wurden gewählt, um Vergleiche zu den anderen Gruppen zu ermöglichen und somit Kontrastpunkte darstellbar zu machen. Diese Gruppe legt keinen Anspruch auf Repräsentativität
Kriterien zur Institutsauswahl
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Analysierte Instrumente
Analyse von 11 Social Media Instrumenten
und der Webseite
Spezifische Gewichtung der Instrumente
im quantitativen und im qualitativen
Scoring-Modell
Die Gewichtung im quantitativen Scoring
ist abhängig von der Relevanz des
Instruments
Die Gewichtung im qualitativen Scoring
hängt ab von:
Bedeutung des Instruments im Social
Media Umfeld
Benötigter Aufwand für einen qualitativ
hochwertigen Auftritt
Zahlreiche, wiederum gewichtete Kriterien
je Instrument
Kriterien der Analyse
Die analysierten Instrumente decken alle derzeit
relevanten Bereiche des Social Webs ab
Eigene Community
Forum
Social Game
Apps und Widgets
Die analysierten Social Media Instrumente umfassen alle relevanten Bereiche des
Social Webs. Instrumente, deren Inhalte von den Instituten nicht beeinflusst
werden können, fallen nicht in den Analyse-Bereich.
Webseite
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Commerzbank
DZ Bank
Deutsche Bank
Hypovereinsbank
LBBW
Postbank
SEB (Santander)
KfW Bankengruppe
Norddeutsche Landesbank
Deka Bank Deutsche Girozentrale
Landesbank Berlin Holding AG
Helaba
West LB AG
WGZ Bank
HSH Nordbank AG
NRW Bank
Deutsche Pfandbrief AG
Eurohypo AG
Bayern LB
Landwirtschaftliche Rentenbank
Quantitatives Ranking der Top-20 Banken aus
Deutschland im Social Media Bereich in 2011
Die Commerzbank liegt auch 2011 an der Spitze, die DZ Bank ist die neue
„Nummer 2“ (+38 Punkte!). Sieben Banken haben sich nicht verbessert oder
sogar Punkte verloren. Der Durchschnitt stieg dennoch von 20,2 auf 27,6 Punkte.
5
6
6
6
6
6
6
7
21
23
0 20 40 60 80 100
5
3
2
2
2
2
2
2
2
1
Punkte Punkte
+10
+7
Neu
-10
Ø=27,61 Ø=27,61
+/-0
+/-0
+/-0
+/-0
+/-0
+/-0
1 Der Durchschnitt bezieht sich auf alle Top-20 Banken
n Anzahl einge-setzter Instru-mente
8
8
7
8
7
8
5
5
5
4
+6
+38
+5
+1
+22
+19
Neu
+13
+16
+8 26
26
34
38
41
54
56
58
61
66
0 50 100
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0 100
0
100
Quantitativer Scoring-Wert
Qu
ali
tati
ver S
cori
ng-W
ert
Externer Social Media Reifegrad der Top-20 Banken
aus Deutschland in 20111
Der durchschnittliche externe Social
Media Reifegrad bei den deutschen
Top-20 Banken ist sehr niedrig:
Die quantitative Niveaulinie liegt
bei lediglich 27,6 und
die qualitative Niveaulinie bei 42,5
Sieben Institute liegen im Bereich
„Stars“. Aufgrund des niedrigen
durchschnittlichen Reifegrades sind
jedoch auch Institute mit mittel-
mäßigen Werten darin enthalten
Die LBBW ist das einzige Institut im
Bereich „Trial and Error“. Bei hohen
quantitativen Scoring-Werten weist
sie erhebliche Optimierungs-
potenziale im qualitativen Scoring auf
Zehn der analysierten Institute liegen
im Bereich „Anfänger“
Ø=27,62
Ø=42,52
1 Anmerkung: Die Portfolio-Einordnung wurde zu Gunsten der Lesbarkeit z.T. leicht angepasst. Die Aussagekraft der Positionen verändert sich dadurch jedoch nicht
2 Der Durchschnitt bezieht sich auf die Top-20 Banken
Die Institute der Gruppe „Top-20 der deutschen Banken“ weisen einen niedrigen
Social Media Reifegrad auf. In Folge dessen bestehen bei einer Vielzahl
der Institute erhebliche Optimierungspotenziale.
16 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
XING – Übersicht der qualitativen Performance der
deutschen Top-20 Banken (I/II)
Institut Branding Kontakt
Neuig-keiten
Über uns
Abon-nenten
Mitarbeiter Ratio1 (>1)
Klare Profil-Identifizierung
1.150 7.374
181 1.428
42 842
0 828
0 9.555
0 1.271
0 597
0 290
0 220
0 41
X
X
X X X X X X X X
X
X X X X X X X X X X X X X X X X
X X
X
X
X
X
X X X X
X
Ein großer Teil der Institute nutzt wenige bis keine Möglichkeiten, den XING-
Auftritt zu individualisieren und weiterführende Informationen wie z.B.
Kontaktmöglichkeiten anzugeben. 1 Ratio =
Abonnenten/ Mitarbeiter auf XING
17 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
XING – Übersicht der qualitativen Performance der
deutschen Top-20 Banken (II/II)
Institut Branding Kontakt
Neuig-keiten
Über uns
Abon-nenten
Mitarbeiter Ratio1 (>1)
Klare Profil-Identifizierung
0 1.318
0 1.141
0 782
0 681
0 401
0 313
0 294
0 228
0 186
0 174
X X
X X X X X
X X X X
X X X X X
X X
X X X X X X X X X X X X X X X X
X
X
X
X
X
X X X X
X
X X X X X X X X
X X
X X X X
X
X
Insgesamt 17 Institute dieser Gruppe haben auf XING keine Abonnenten.
Dies lässt darauf schließen, dass für Außenstehende keine
relevanten Mehrwerte auf XING angeboten werden. 1 Ratio =
Abonnenten/ Mitarbeiter auf XING
18 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Mission
Wir schaffen für unsere Mandanten eine nachhaltige Optimierung des
Unternehmens und sichern so ein langfristiges Wachstum
Fakten
Gegründet 2002 mit Sitz in Düsseldorf und Frankfurt durch die Eigentümer
Stefanie Schulz und Ralf Strehlau
Unsere Kernkompetenzen liegen in der Kombination von Methoden-
und Prozess-Know-how mit den Vorteilen einer flexiblen und hoch
qualifizierten Organisation
Wir nutzen bewährte Dienstleistungsnetzwerke z.B. durch unsere
Mitgliedschaft im Bundesverband Deutscher Unternehmensberater
BDU e.V. (national) oder im Independent Management Consultancies
Network (international)
*ANXO: Gottheit
des Wachsens (griechische Mythologie)
ANXO* MANAGEMENT CONSULTING
19 Copyright ANXO MANAGEMENT CONSULTING GmbH
Kontaktieren Sie uns gerne für detaillierte
Erläuterungen und weitere Informationen
Für weitere Informationen:
www.anxo-consulting.com
Büro Düsseldorf: Louise-Dumont-Straße 29 40211 Düsseldorf
+49 (0) 211 / 1697 9610
Büro Frankfurt: Kirschgartenstraße 11 65719 Hofheim/Ts.
+49 (0) 6192 / 40269 0
Moritz Müller
+49 (0) 171 / 333 05 31
Marc Sieper
+49 (0) 177 / 54 71 474
