Studienergebnisse: Anforderungen an Bestellprozesse aus Kundensicht - eResult GmbH

Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus

Kundensicht Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland,

Frankreich und Großbritannien

Sommer 2013

© eResult GmbH – Results for Your E-Business

(www.eresult.de)‏

Seite

Die Studie untersuchte insgesamt 24 Elemente und

Funktionen von Bestellprozessen Diese Kurzversion hält für Sie bereit…

Methodik & zentrale Fragestellungen

Ergebnisse zu…

– Zahlungsarten (4)

– Bestellübersicht/Abschlussseite (2)

Kontakt

Unternehmensvorstellung eResult GmbH

Anhang

Inhalt

2 Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Seite

Die Komplettversion enthält darüber hinaus:

Ergebnisse zu…

– Elementen des Warenkorbs

– Anmeldung

– Lieferoptionen

– Weiteren Zahlungsarten

Der komplette Studienband als PDF-Dokument kann für Euro 249,- (zzgl.

MwSt.) bestellt werden:

– per Online-Bestellformular:

http://www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/studien_bestellen.html

– per Fax: +49 551 49569-330

– per E-Mail: [email protected]

Inhalt


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Seite

Nächstes Kapitel Nächstes Kapitel

Methodik und zentrale Fragestellungen


Seite

Befragung von jeweils 200 Internetnutzern aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien

Methodik

5

● Zur Erhebung der Wünsche und Anforderungen von deutschen,

französischen und britischen Internetnutzern an Online-Bestellprozesse

wurde die KANO-Analyse gewählt. Diese Methodik wurde speziell dafür

entwickelt, um Elemente oder Funktionen auf ihren Zufriedenheitsbeitrag

hin zu untersuchen (siehe Anhang).

● Dabei wurden insbesondere Elemente berücksichtigt, die sich noch in

keinem der drei Länder fest etabliert haben, aber aus Kundensicht

interessante Services darstellen können (z. B. 24h-Versand) sowie

Komponenten, die sich in einem oder zwei der drei Länder als Standard

durchgesetzt haben (z. B. Abschlussseite in Deutschland).

● Aussagen zur Verbreitung der einzelnen Services stammen aus der

vorangestellten Studie: Europäische Bestellprozesse im Vergleich:

Standards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und

Großbritannien. (mehr Informationen)

Anforderungsanalyse Bestellprozesse

http://www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/europaeische_bestellprozesse.html

Seite

Fokus der Untersuchung

Zentrale Fragestellungen

6

● Welche Elemente, Darstellungsweisen und Services von

Bestellprozessen werden von Internetnutzern im jeweiligen Land

bereits fest erwartet?

● Welche Funktionen und Services werden zwar noch nicht erwartet,

können aber erheblich zur Steigerung der Zufriedenheit der Nutzer

beitragen?

● Gibt es auch Elemente, die vernachlässigt werden können oder die

besser überhaupt nicht angeboten werden sollten?

● Wie unterscheiden sich die Anforderungen und Erwartungen von

Nutzern aus den verschiedenen Ländern und welche Gemeinsamkeiten

gibt es?


Seite


Ergebnisse


Seite

Darstellung der Ergebnisse

● Die folgenden Folien zeigen eine grafische Darstellung der Daten aus der

Nutzerbefragung. Die Angaben erfolgen in prozentualen Werten. Insgesamt

wurden in jedem Land 200 Personen befragt.

● Es werden sowohl signifikante als auch nicht-signifikante

Länderunterschiede dargestellt. Nicht-signifikante Unterschiede sind mit

einem Sternchen-Symbol (*) gekennzeichnet.

● Zu Beginn jedes Kapitels fassen wir die Ergebnisse aus der KANO-Analyse

anhand einer Roadmap zusammen.

● Anschließend werden die Daten zu den einzelnen untersuchten Elementen

in Diagrammen dargestellt. Dabei entsprechen die Begriffe nicht den

tatsächlichen Antwortvorgaben im Fragebogen. Außerdem werden eine

kurze Zusammenfassung sowie konkrete Handlungsempfehlungen

angeboten. Empfehlungen sind mit folgendem Zeichen gekennzeichnet:

• Die KANO-Analyse wird im Anhang noch einmal ausführlich erläutert.

Hinweise zu den Ergebnissen


Seite


Zahlungsarten

Hinweis: In der Komplettversion sind ergänzend spezifische

Zahlungsarten für Deutschland enthalten (Rechnung,

Nachnahme, Sofortüberweisung)


Seite

Zusammenfassung zu den Zahlungsarten

● Wie auf der Roadmap zu sehen, wird die Kreditkartenzahlung

länderübergreifend fest erwartet. Auf Franzosen wirkt sie außerdem positiv.

● Der Service von PayPal gehört für deutsche Teilnehmer zum Standard,

französische Befragte schätzen ihn darüber hinaus als Leistungsfaktor. Für

Briten hat diese Option weniger Bedeutung. Die Platzierung in der Roadmap

lässt aber einen Trend zum Begeisterungsfaktor erkennen.

● Die Vorauszahlung ist unter französischen Befragten beliebt. Teilnehmer aus

Großbritannien bewerten diese Option neutral bis positiv. In Deutschland

wird die Zahlungsoption per Vorkasse vorausgesetzt.

● Auch die Ratenzahlung wird vor allem in Frankreich geschätzt. In

Deutschland und Großbritannien ist diese Option weniger wichtig, kann

aber zu einer höheren Zufriedenheit der Befragten beitragen.

Ergebnisse


Seite

Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung)

Ergebnisse

1. Kreditkarte 2. PayPal 3. Vorkasse (D); Scheck (FR/VK) 4. Ratenzahlung

-1,0-0,9-0,8-0,7-0,6-0,5-0,4-0,3-0,2-0,10,0

Zufr

iedenheitsbeitra

g

Unzufriedenheitsbeitrag

1

I IV

II III

I = Basis II = Leistung III = Begeisterung IV = Neutral

1

3 4

2

1,0

0,9

0,8

0,7

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0,0

1

3 3

4 4

2

2 Deutschland Frankreich Großbritannien

Anforderungsanalyse Bestellprozesse 11

Seite

Zahlungsarten: Kreditkarte

Ergebnisse

12

Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Kreditkarte ?

34

18,514

30

-3,5

21

60,5

69,5

-3

42,5

35,5

6

14,4

-1,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Basis Leistung Begeisterung Neutral

Reverse

Deutschland Frankreich Großbritannien


Seite

Sollte eine Zahlung per Kreditkarte angeboten werden?

● Vor allem in Großbritannien wird die Kartenzahlung von den Befragten

standardmäßig erwartet. 42,5 % bewerten diese Option als Basisfaktor,

weitere 35,5 % stufen sie als Leistungsfaktor ein.

● Ebenfalls sind mehr als 80 % der französischen Teilnehmer frustriert,

wenn eine Zahlung per Kreditkarte nicht möglich ist. Rund 60 % sehen

ihre Zufriedenheit durch dieses Angebot außerdem gesteigert.

● Von den deutschen Befragten setzen 34 % die Kartenzahlung als

Standard voraus, weitere 18,5 % erwarten sie als Leistungsfaktor.

Gleichzeitig stehen 30 % dieser Option neutral gegenüber. Tatsächlich

zeigt die vorhergehende Shop-Analyse, dass die Kreditkartenzahlung in

Deutschland weniger verbreitet ist als in den beiden anderen Ländern.

Die Zahlung per Kreditkarte ist für den Kunden bequem und dank

verschiedener Verschlüsselungstechniken sicher. Online-Shops sollten

diese Option in jedem Fall anbieten, ansonsten sind Kunden

länderübergreifend unzufrieden.

Ergebnisse


Seite

Zahlungsarten: PayPal

Ergebnisse

14

Wie denken Sie über die Option PayPal?

43,5

28

12,5 12

-4

16,5

46,5

6

22,5

-8,5

7

16,5

25

43

-8,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Reverse



Seite

Wie wird die Zahlung per PayPal bewertet?

● PayPal ist nach der Kreditkartenzahlung die Zahlungsoption mit der

größten Verbreitung in Großbritannien. Die Mehrheit der britischen

Befragten (43 %) steht diesem Service jedoch gleichgültig gegenüber.

Immerhin 16,5 % schätzen die Option als Leistungsfaktor, 25 % lassen

sich von der Zahlung per PayPal begeistern.

● Obwohl diese Option erst von 54 % der zuvor untersuchten deutschen

Shops angeboten wird, setzen bereits 43,5 % der Befragten aus

Deutschland diesen Service voraus. 28 % sehen ihn als Leistungsfaktor.

● Insgesamt 63 % der französischen Teilnehmer sind enttäuscht, wenn eine

Zahlung per PayPal nicht möglich ist. Auf 46,5 % wirkt das Angebot

dieser Option außerdem positiv. Von den französischen Shops stellen laut

der Analyse 53 % diesen Service bereit.

Französische und deutsche Shops sollten die Zahlung per PayPal

unbedingt anbieten. In Großbritannien hat die Option weniger Bedeutung,

kann die Zufriedenheit der Nutzer aber erhöhen.

Ergebnisse


Seite

Zahlungsarten: Vorkasse/Scheck

Ergebnisse

16

Wie denken Sie über die Option zur Zahlung per Vorkasse (D) / Scheck (FR/VK)*?

21 20,517,5 17

-24

9

40,5

10,5

27,5

-12,5

14

25 22,5

34

-4,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Reverse


*= nicht-signifikant


Seite

Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck beurteilt? (1/2)

● Die Zahlung per Vorkasse ist nach der Shop-Analyse mit 54 % vor allem

in Deutschland verbreitet. Dementsprechend wirkt diese Option auf

insgesamt 38 % der befragten Deutschen positiv bis stark positiv, 21 %

setzen sie als selbstverständlich voraus. Fast jeder vierte deutsche

Teilnehmer lehnt die Vorkasse jedoch generell ab.

● Die Vorauszahlung wird in Frankreich in der Regel über Schecks

abgewickelt. 47 % der zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten

diesen Service an. Von den französischen Nutzern sind rund 50 %

unzufrieden, wenn diese Option nicht vorhanden ist. Gleichzeitig nimmt

die Zahlungsoption für 27,5 % der befragten Franzosen keinen Einfluss

auf ihre Zufriedenheit, weitere 12,5 % wollen die Option erst gar nicht

vorfinden.

Ergebnisse


Seite

Wie wird eine Vorauszahlung per Vorkasse oder Scheck beurteilt? (2/2)

● Lediglich 4 der untersuchten 100 britischen Shops stellen eine

Vorauszahlung bereit. Für 34 % der befragten Briten ist diese

Zahlungsoption auch ohne Bedeutung. Dagegen lassen sich 22,5 % von

diesem Service begeistern, jeder vierte Teilnehmer bewertet sie als

Leistungsfaktor. 14 % der Briten erwarten diese Option sogar fest.

Die Meinungen der Befragten geht im Hinblick auf die Vorauszahlung

länderübergreifend auseinander. Jeweils mehr als 50 % der Nutzer

schätzt diese Zahlungsoption. Allerdings wird sie auch von einem großen

Teil als neutral bewertet oder sogar abgelehnt.

Ergebnisse


Seite

Zahlungsarten: Ratenzahlung

Ergebnisse

19

Wie denken Sie über die Option zur Ratenzahlung ?

14,518,5

24

33,5

-9,5

10

41

10,5

27

-11,5

7

16,5

25

43

-8,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Reverse



Seite

Sollte eine Option zur Ratenzahlung angeboten werden?

● Dieser Service wird nur von einer Minderheit der Befragten aus allen drei

Ländern als Standard vorausgesetzt. 41 % der französischen Teilnehmer

erwarten diese Zahlungsoption und sind enttäuscht, wenn sie nicht

angeboten wird. Von den zuvor untersuchten Shops aus Frankreich bieten

allerdings nur 27 % eine Ratenzahlung an.

● Für rund jeden vierten Befragten aus Deutschland und Großbritannien

erzeugt das Angebot einer Ratenzahlung Begeisterung. 18,5 % der

Deutschen und 16,6 % der Briten werten die Option außerdem als

Leistungsfaktor.

● Ein großer Teil der Nutzer aus Deutschland (33,5 %), Frankreich (27 %)

und Großbritannien (43 %) steht der Ratenzahlung neutral gegenüber.

Eine Minderheit lehnt die Option jeweils generell ab.

Vor allem bei hochpreisigen Produkten kann eine Ratenzahlung für den

Kunden attraktiv sein. Besonders französische Befragte werden von

dieser Option angesprochen.

Ergebnisse


Seite


Bestellübersicht/Abschlussseite


Seite

Zusammenfassung zur Bestellübersicht/Abschlussseite

● Wie in der Roadmap abzulesen ist, gehört die Zusammenfassung am

Ende des Bestellprozesses für die Befragten aus Deutschland zum

absoluten Standard. In Großbritannien und vor allem in Frankreich, wo

dieser Service weniger verbreitet ist, erzeugt die Abschlussseite eine

Steigerung der Nutzerzufriedenheit. Eine Zusammenfassung der

Bestelldaten sollte damit länderübergreifend in jedem Online-Shop zu

finden sein.

● Für Kunden ist ebenfalls eine Visualisierung des Warenkorbs in der linken

oder rechten Spalte während des gesamten Bestellprozesses interessant.

Die Befragten aus allen drei Ländern sprechen diesem Service eine

positive Wirkung auf ihre Zufriedenheit zu. Da dieses Element noch in

keinem Land weit verbreitet ist, können Online-Shops ihren Kunden

hiermit einen exklusiven Service bieten.

Ergebnisse


Seite

II

Roadmap (Empfehlung zur Priorisierung)

Ergebnisse

23

1. Übersicht der Bestelldaten

2. Warenkorb am Seitenrand

-1,0-0,9-0,8-0,7-0,6-0,5-0,4-0,3-0,2-0,10,0

Zufr

iedenheitsbeitra

g

Unzufriedenheitsbeitrag

2

I IV

III

I = Basis II = Leistung III = Begeisterung IV = Neutral

2

1

1,0

0,9

0,8

0,7

0,6

0,5

0,4

0,3

0,2

0,1

0,0

2

1

1


Anforderungsanalyse Bestellprozesse 23

Seite

Zusammenfassung

Ergebnisse

24

Auf einigen Online-Shops wird vor dem eigentlichen Abschicken der Bestellung eine Übersicht über die Bestelldaten (Produkte, Adresse, Zahlungsoption etc.) angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?

65,5

32

2,5

17

68,5

8 6,5

34

52

84,5

-1,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Reverse



Seite

Sollte eine Übersicht der Bestellung zum Ende des Bestellprozesses angeboten werden?

● Die Nutzer aus Deutschland haben sich an die Abschlussseite gewöhnt:

Insgesamt 97,5 % der Befragten erwarten die Zusammenfassung fest.

Für 32 % steigert das Angebot gleichzeitig ihre Zufriedenheit.

● Auch 52 % der britischen Teilnehmer sprechen der Übersicht eine positive

Wirkung zu, 34 % sehen sie außerdem als Standard-Element. Tatsächlich

bieten nur 60 % der untersuchten Shops diesen Service an.

● In Frankreich ist die Zusammenfassung laut der vorigen Analyse mit

38 % am wenigsten verbreitet. Dementsprechend setzen sie auch

lediglich 17 % der französischen Befragten als selbstverständlich voraus.

Als Leistungsfaktor wird sie dennoch von 68,5 % der Franzosen erwartet.

Für die französischen Shops ergibt sich damit ein großes

Optimierungspotential.

Eine Übersicht der Bestelldaten wird von allen Befragten geschätzt und

sollte daher unbedingt angeboten werden. Vor allem in Frankreich können

sich Online-Shops damit positiv von Wettbewerbern abheben.

Ergebnisse


Seite

Inhalt des Warenkorbs im gesamten Prozess sichtbar

Ergebnisse

26

Auf einigen Online-Shops wird der Inhalt des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses am Seitenrand angezeigt. Wie denken Sie über diesen Service?

26

47,5

23

3,5

15,5

69,5

6,5 8

-0,5

18,5

61

17

3,5

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100


Reverse



Seite

Sollte eine Kurzversion des Warenkorbs während des gesamten Bestellprozesses sichtbar sein?

● Dieser Service ist laut der Shop-Analyse noch in keinem der drei Länder

weit verbreitet. Dem Kunden bietet die Ansicht des Warenkorbs in der

linken oder rechten Spalte jedoch eine bequeme Übersicht über Artikel

und Bestellwert während des gesamten Bestellprozesses.

● Die Popularität dieses Services wird von den Befragten bestätigt. Ein

Großteil aller Teilnehmer aus Deutschland (47,5 %), Frankreich (68,5 %)

und Großbritannien (61 %) erwartet dieses Angebot als Leistungsfaktor,

ihre Zufriedenheit wird also mit seinem Vorhandensein gesteigert. 23 %

der Deutschen und 17 % der Briten lassen sich davon sogar begeistern.

● Mit ihrer geringen Verbreitung gehört diese Anzeige des Warenkorbs für

die meisten Nutzer noch nicht zum Standard. Nur 26 % der Deutschen,

15,5 % der Franzosen und 18,5 % der Briten bewerten diesen Service als

Basisfaktor.

Der Service bietet dem Kunden zusätzlichen Komfort. Online-Shops

können ihre Attraktivität damit länderübergreifend steigern.

Ergebnisse


Seite


Kontakt


Seite Anforderungsanalyse Bestellprozesse

Elske Ludewig

Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung

+49 551 5177-424

[email protected]

+49 551 49569-330

eResult GmbH

Planckstr. 23

37073 Göttingen

URL: www.eresult.de (Unternehmensauftritt)

Blog: www.usabilityblog.de

Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie

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29

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Unternehmensvorstellung

eResult GmbH

© eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner

(www.eresult.de)‏

Seite

eResult = eCommerce Research & Consulting

Full-Service User Experience-Agentur

1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)

1 Wissensportal: Usabilityblog.de

3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt

+12 Jahre User Experience-Knowhow

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31

Seite

Wir bieten ...

● maßgeschneiderte Lösungen seit 2000

● Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozess

● Nachhaltige Erfolgsoptimierung für

Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics


32

Anforderungs-analyse

Konzeption Evaluation & Optimierung

Erfolgskontrolle

Mobile Usability-Tests Card-Sorting

Seite

User Experience und Usability-Beratung von A-Z

● Anforderungsanalysen

● Conversion Rate Optimierung

● Ethnografische Studien

● Expertenevaluationen

● Eyetracking

● Fokusgruppen

● International Research

● Konzeption & Prototyping

● Landingpage-Optimierung

● Online-Befragungen

● Personas


33

● Usability-Tests

● Web Analytics

● Workshops & Seminare

● U. v. m.

Online-Befragungen

Seite

Wir betreuen aktuell ...

● Nutzerzentriertes Redesign des städtischen Internetauftritts jena.de

● Usability-Unterstützung bei einer Webapplikation für die D-A-CH-Region

● Internationale Usability-Tests und Befragungen für die Corporate Website

● Checkout-/Conversion Rate-Optimierung für 22 Shop-Mandanten des DPV

● Relaunch-Unterstützung mittels Fokusgruppen & Nutzertests

● Jährliche Usability-Bestandsaufnahme (DE, RU, FR)/Personas


34

Vollständige Liste unserer über 200 zufriedenen Kunden: http://www.eresult.de/referenzen.html

http://www.eresult.de/referenzen.html

Seite

Ihre Ansprechpartner

Thorsten Wilhelm

Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer

+49 551 5177-426

[email protected]

Martin Beschnitt

Managing Director

+49 40 36166-7981

[email protected]

Kontakt

35

Standort Hamburg

Ludwig-Erhard-Straße 18

20459 Hamburg

+49 40 36166-7980

Themenblog: www.usabilityblog.de

Büro Göttingen

Planckstraße 23

37073 Göttingen

+49 551 49569-331

+49 551 49569-330

Website: www.eresult.de

Standort Frankfurt

Uhlandstraße 58

60314 Frankfurt/Main

+49 69 133965-24

Seite


Anhang


Seite


Zur Methodik: Die KANO-Analyse


Seite

Vorgehensweise: KANO-Analyse

KANO-Analyse

38

● Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden

auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.

● Zentrale Fragestellungen:

– Was muss unbedingt angeboten werden?

– Was sollte angeboten werden?

– Wie lassen sich Nutzer begeistern?

– Worauf können wir verzichten?

– Was sollten wir gar nicht anbieten?


Seite

KANO-/Anforderungs-Analyse: Idee/Ansatz

KANO-Analyse

39


Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden-

/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, ob diese zu den:

Basisfaktoren

Leistungsfaktoren

Begeisterungsfaktoren

gehören.


Seite


KANO-Analyse

40

hohe Unzufriedenheit/ Enttäuschung

hohe Zufriedenheit

Anforderung erfüllt

Anforderung nicht erfüllt

Basisfaktoren

Leistungs- faktoren

Begeisterungs- faktoren


Seite

KANO-Analyse

41

KANO-Analyse als Lösungsansatz

Basisfaktoren

● Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden.

Sie müssen unbedingt erfüllt werden.

● Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit.

● ABER: Werden hier die

Nutzererwartungen erfüllt

steigert dies nicht die

Zufriedenheit.


hohe Zufriedenheit




Seite

KANO-Analyse

42


Leistungsfaktoren

● Klassisches Zufriedenheitsverständnis

● Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto

zufriedener sind die Kunden.

● Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.


hohe Zufriedenheit




Seite

KANO-Analyse

43


Begeisterungsfaktoren

● Werden nicht zwingend erwartet.

● Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit.

● WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten

begeistern!


hohe Zufriedenheit




Seite

KANO-Analyse

44


Zwei weitere Faktoren des KANO-Modells:

Neutrale Faktoren:

Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf

die Unzufriedenheit der Nutzer.

Reverse-Faktoren:

Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur

Verärgerung der Nutzer.


Seite


Beschreibung der Stichproben

Daten zur Demografie und Internetnutzung der Befragten aus

Deutschland, Frankreich und Großbritannien


Seite

Eckdaten zur Zusammensetzung der Stichprobe


46

● Im Rahmen der KANO-Analyse wurden jeweils 200 Personen aus

Deutschland, Frankreich und Großbritannien befragt.

● Pro Land befinden sich unter den Befragten jeweils 52 % männliche

und 48 % weibliche Teilnehmer.

● Die Altersstruktur der Befragten stellt sich für die drei Gruppen jeweils

wie folgt zusammen:

18-29 Jahre: 22 %

30-39 Jahre: 20 %

40-49 Jahre: 25 %

50-59 Jahre: 18 %

Über 60 Jahre: 15 %

● Auf den folgenden Folien sind weitere demografische Daten der

Befragten in Diagrammen dargestellt. Daran anschließend finden sich

Diagramme mit Ergebnissen aus der Vorbefragung zu Internetnutzung

und Online-Shopping-Verhalten.


Seite


47

1

2

9

18

37

33

3

5

18

21,5

32,5

20

4

7

15

14,5

32,5

27

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

>5 Personen

5 Personen

4 Personen

3 Personen

2 Personen

1 Person

Wie viele Personen leben in Ihrem Haushalt?

Haushaltsgröße



Seite


48

0,5

29,5

9,5

29

31

0,5

4

14,5

18,5

29,5

21,5

12

4

16,5

16,5

30

24,5

8,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

anderer

Abitur

Fachhochschulreife

Mittlere Reife

Hauptschulabschluss

ohne

Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Schulabschluss?

Schulabschluss



Seite


49

2,5

1,5

13,5

11

17,5

40

14

4,5

2,5

24,5

9,5

17

19

23

3,5

4

24,5

17,5

11

5

34,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

anderer

Promotion

Studium

Meister

Berufsfachschule

Lehre

ohne

Welches ist ihr höchster bereits absolvierter Berufsabschluss?

Berufs-/Bildungsabschluss



Seite


50

2,5

11,5

4,5

6,5

1

5

0,5

14

54,5

5,5

15

10

3,5

0,5

12,5

1,5

8,5

43

3

14,5

7

2,5

1,5

15

1

14

41,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

nichts zutreffend

Rentner/-in

Hausfrau/-mann

Student/-in

in Erziehungsurlaub

arbeitslos

in einer Aus-/Weiterbildung

teilweise berufstätig

voll berufstätig

Welche Aussage trifft auf Sie persönlich zu? Ich bin derzeit…

Berufstätigkeit



Seite


51

15

11,5

31,5

41

0,5

0,5

13,5

12,5

22,5

44,5

7,5

15

17

32

32

4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

>7 Std. täglich

5-7 Std. täglich

3-5 Std. täglich

1-3 Std. täglich

<1 Std. täglich

nicht täglich

Wie intensiv nutzen Sie das Internet?

Nutzungsintensität Web



Seite


52

29,5

15

13,5

26

18

10

4,5

7

18,5

60

30

10

16

25,5

18,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

>20 Mal

15-20 Mal

10-15 Mal

5-10 Mal

1-5 Mal

Wie oft haben Sie in den letzten zwölf Monaten Produkte oder Dienstleistungen über das Internet bestellt?

Online-Shopping-Affinität



Seite


53

10

32,5

20

50,5

40

74,5

71

25,5

61

18,5

20,5

11,5

25,5

23,5

40

44

13,5

58

13

28

35,5

30

32,5

61,5

60,5

23

69,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Andere

Möbel

Lebensmittel*

Kosmetik*

Freizeitartikel*

Bücher*

Technik*

Sportartikel

Mode

Welche Produkte oder Dienstleistungen haben Sie in den letzten zwölf Monaten im Internet bestellt?

Kauf nach Sortimenten



*= nicht-signifikant