"Support" als ideale Anwendung für Social Media - auch und gerade als Einstieg

Making people talkabout…

Kundendialog 2015 – Kommunikation im öffentlichen Raum

mailingtage 2012, Nürnberg, den 20. Juni 2012

Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011 1

Was wünsche ich, das Sie heute mitnehmen?

1. „Dialog“ ist mehr als „wechselseitiges Reden“

2. „Dialog“ bekommt durch Social Media einen neuen Stellenwert. Aber nicht, weil der Kunde wichtiger wird, sondern weil die Gespräche öffentlich stattfinden!

3. Der Schlüssel ist zu verstehen, das „Social Media“ absolut real ist. Social Media ist das echte Leben und das echte Leben ist Social Media… und bestimmt nicht nur ein Kanal

4. Beides ist öffentlich. Social Media ist nur „noch öffentlicher“. Das kann man nutzen. Es gibt einen Paradigmenwechsel von „Tue Gutes und rede darüber“ zu „Tue Gutes und lass dir dabei zuschauen“


ACH JA!

Ich beschränke mich heute auf den persönlichen Dialog…



Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“


Wir werden allerdings auch automatisiert „Dialog führen“

Darum geht es heute (leider) nicht…


Und wir werden Dialog auch umfassend organisieren

Die Telekom zentralisiert ihren gesamten

Kundendialog (online) in einem Tool:

www.telekom-hilft.de

http://www.telekom-hilft.de/




Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?

… und dieses Tool ist nahtlos in alle

Kommunikations-Plattformen integriert


Für die Telekom ist das klar: Aber gilt das auch für Sie?

Darum geht es heute (leider) auch nicht…

DIE AUSGANGSTHESE:

„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches) Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)


DIE FRAGE IST (IMMER NOCH):

Was bedeutet das für Unternehmen – und das jenseits von Konzernen?


IBM Werbespot – irgendwann in der 90er Jahren…

„Hier steht: ‚Das Internet ist die Zukunft im Business‘“.

„Wir müssen ins Internet!“

„Wieso?“

„Steht nicht da!“


http://www.youtube.com/watch?v=OW-DC_3lyuc




Die These: Unternehmen wissen es immer noch nicht!

„Hier steht: ‚Social Media ist die Zukunft im Business‘“.

„Wir müssen in Social Media!“

„Wieso?“




Ausdruck davon ist, dass niemand sagt, warum man „Fan“ werden soll


… oder auf Twitter folgen soll!


Um „im Dialog“ zu bleiben? Ist denn „Dialog“ Selbstzweck?


Um Lidl „zu entdecken“? Geht das nicht auf der Website?


Okay. BMW auf Facebook. Und nun?


Und hier: „Bleiben Sie in Kontakt“? Warum und wie auf Facebook?

Und so gilt auch für Ihre Interessenten:

„Hier steht: Ganz viele Unternehmen sind auf Facebook.“

„Wir müssen von denen Fan werden!“

„Wieso?“




Nur Coca-Cola sagt es unverhohlen…

Clever von Coca-Cola, oder?


So lange, wie niemand sagt, wozu Facebook & Co. für ihre Kunden nützlich sind…


… so lange bleiben Facebook & Co. vor allem

für „Love-Brands“ interessant.


Denn: Sie haben bereits Millionen „Fans“,

und die freuen sich quasi über alles, was ihnen ihre Love Brand gibt!


Aber was machen denn alle anderen?


Für die interessiert sich niemand wirklich


Schnäppchen?


Unterhaltung?


News?


iPads verlosen?


Deswegen haben vor allem B2B-Unternehmen so ein Problem mit

Social Media!


Was schafft denn dann einen Nutzen?


Das Geheimnis: Verstehen, dass Social Media reales Handeln ist!

Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011

Reale Welt: Konferenzen & Messen Blogs als Äquivalent

Gleichinteressierte Treffen Blogbeiträge schreiben Andere Blogbeiträge kommentieren Kontakte knüpfen

Gleichinteressierte Treffen Vorträge halten Auf anderen Vorträgen diskutieren Kontakte knüpfen

http://www.flickr.com/photos/blogchef/4386030266/sizes/z/in/photostream/

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Social Media ist reales Handeln!

Donnerstag, 21. Juni 2012 copyright talkabout communications 2011

Reale Welt: Tante Emma Fanseiten als Äquivalent

In direktem Kontakt mit dem Kunden sein

Zeit für informellen Dialog Jederzeit da sein, um zu helfen

In direktem Kontakt mit dem Kunden sein

Zeit für informellen Dialog Jederzeit da sein, um zu helfen


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Social Media ist reales Handeln!

Reale Welt: Beratungsgespräch Support auf Facebook als Äquivalent

Im direkten Dialog Probleme lösen Persönlicher Kontakt zu den

Mitarbeitern …

Im direkten Dialog Probleme lösen Persönlicher Kontakt zu den

Mitarbeitern …



„Support“ als idealer „Einstieg“ in Social Media



Denn: Menschen beobachten Unternehmen im Social Web!

Achtung, ich will hier gar nicht wieder die „Shitstorm-Keule“

(Huhuuu) rausholen!


Fehlender Dialog oder Verweigerung sind der Hauptgrund

Darauf wollte ich hinaus: Unternehmen fallen vor allem keinen oder durch schlechten „Dialog“ auf!


Menschen wollen Unternehmen bei Problemen ansprechen


Und das Social Web ist dafür ein geeignetes Medium

ZWISCHENFAZIT:

Ohne dass man den Menschen einen konkreten Grund nennt, sehen sie

Facebook & Co. entweder als Möglichkeit, ihrer „Love-Brand“ näher zu sein…


Oder sie sehen die Social Media Präsenzen als Möglichkeit, Kritik loszuwerden…


Das kann man gut für sich einsetzen



Guter (öffentlicher) Kunden-Dialog macht sympathisch!


Guter Kunden-Dialog macht sympathisch!














Und andere honorieren das auch!


Und es hat ziemlich große öffentliche Wirksamkeit


Aber auch hier:


Auch sonst honorieren Menschen das Engagement öffentlich!


Und die „Beeinflusser“ anerkennen das Engagement







Dazu muss man aber sein Angebot gut kommunizieren!

(Es würde ja auch niemandem einfallen,

eine Konferenz zu veranstalten, und keinen seiner Kunden dazu einzuladen!)


Also doch noch ein wenig:

„Tue Gutes und rede drüber“


Oder genauer:

„Tue Gutes, lass Dir dabei zuschauen und rede drüber“


Ein Beispiel, wie das pragmatisch aussehen kann


Auf der Website taucht ein Fehler auf…


Aktuell bleibt dem Kunden nur ein Formular. Das dauert…


Wer lange sucht findet doch eine Telefonnummer…


Aber da hängt man in der Warteschleife…


Für viele ist das Einfachste: Der Klick auf „Facebook“


Fragen oder Probleme? Bitte besuchen Sie uns

in unserem Facebook-

Support Center

WIR ERINNERN UNS:

„Social Media“ wird sich als drittes (persönliches) Dialogtool etablieren! (oder hat es schon lange!)


Und Facebook bietet Hilfe zur Selbsthilfe…


Support Der Kunde findet entweder

gleich auf der Pinnwand einen aktuellen Hinweise auf eine eventuelle Systemstörung…

Support

Oder man kann direkt Fragen stellen


Oder er kann direkt seine Frage auf die Pinnwand

posten!

Support

Schon nach wenigen Minuten kann die Antwort kommen…


Sky-Go-Team

Das Team antwortet direkt auf sein Posting.

Der Kunde ist glücklich! Hunderte andere lesen mit!


Dadurch wissen auch andere Bescheid, die das gleiche

Problem haben. Support

Fazit…


Wenn Sie im Social Web unterwegs sind, und Sie öffentlich jemand anspricht,

dann müssen Sie antworten.


… das ist ein „No-Brainer“!

Aber Sie können den öffentlichen Dialog auch strategisch einsetzen, um sich kundennah und

servicestark zu positionieren.


… dann müssen Sie das Thema anders angehen!

Einfach und kostengünstig: Dialog über Social Media ist für den Kunden sehr einfach zu bedienen, und es bedeutet so gut wie keine (technischen) Einrichtungskosten für das Unternehmen

Chance zur Imagesteigerung: Die Öffentlichkeit des Supports führt – richtig kommuniziert - zu einer ggf. sogar deutlichen Image-Steigerung – wenn dieses Image Teil Ihrer Strategie ist!

Unterstützung der Positionierung: Das kann sehr nützlich sein, um zum Beispiel eine Positionierung als Service- und Innovationsführer zu stärken.

Potenzial zur Kostenreduktion: Bei technischen Störungen führt das zur Reduktion von Anfrage (und damit zur Kostenreduktion), weil Fragen sichtbar schon beantwortet wurden

Quasi beliebig skalierbar: Praxisbeispiele wie von der Deutschen Bahn und der Telekom zeigen, dass auch sehr hohe Volumina zu bewältigen sind.


Vorteile von „Support im Social Web“

Analogie zum echten Leben: Suchen Sie erstens nach den Prozessen, die im „echten Leben“ und aufgrund von persönlichen Kontakts gut funktionieren, und übertragen Sie sie auf Social Media, zum Beispiel „Beratung“ oder „Kundenservice“

Fachabteilungen sind zuständig: Lassen Sie diese Beratung von den Fachabteilungen machen, die auch über die anderen Kanäle zuständig sind. Aber geben sie denen eine (Einführungs-)Schulung.

Kanäle breit kommunizieren: Kommunizieren Sie diese Kanäle überall da, wo Sie auch die anderen Kontaktkanäle (Telefon, E-Mail, Webformular etc.) kommunizieren.

Erwarten Sie keine Wunderdinge: Langsam wird sich der Kontakt von den klassischen Medien auf Social Media verlagern. So wie sich vor 10 – 20 Jahren die Kommunikation von Fax auf E-Mail verlagert hat. Selbst wenn Sie nur 5 oder 10 Supportanfragen im Monat haben.


Noch ein paar praktische Tipps zur Umsetzung

Die gute Nachricht: Es ist nicht so schwierig…



Es muss nicht immer alles so aufwändig sein (wie z.B. bei der Bahn)!


Es gibt bereits gute Tools, mit denen man den Dialog managen kann

Und man kann den First-Level-Support auch auslagern!

Kooperation talkabout mit avocis

» Der Komplett-Service für Support im Social Web

• Aufsetzen des Facebook-Kanals

• Einrichtung des Supportteams mit unterschiedlichen Service-Levels

• Schulung des Supportteams gemeinsam mit Ihnen

• Identifikation alles notwendigen Schnittstellen und Prozesse

• Einrichtung der Schnittstellen

• Ausarbeitung eines kompletten Service-Handbuches

» Alle korrespondierenden Dienste

• Monitoring

• Beratung bei der Kommunikation an die Kunden

• Mediale Vermarktung des neuen Service

• Krisen-Management

• Entwicklung von Kampagnen

• Social Media Strategie

• …


DIE SCHLECHTE NACHRICHT:

Sie sollten Ihre Kunden dabei „erst nehmen“. Support als „Kosmetik“ funktioniert nicht.

Aber wenn Ihre Kultur tatsächlich zulässt, dass

Sie Ihren Kunden etwas Gutes tun, ist es eine tolle Sache!


Social Media als Kokain der Kommunikation?


http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g

http://www.youtube.com/watch?v=LWgqbNMCY7g

UND NOCH EIN WENIG WERBUNG:

talkabout ist spezialisiert auf „connected PR“.

Wenn wir etwas können, dann ist das Unternehmen (mithilfe von Social Media) zu positionieren, dann tolle Anlässe im Social Web zu schaffen, und das

dann für die Kommunikation zu nutzen.


… nur falls Sie mal sowas brauchen


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Mirko Lange, Geschäftsführer talkabout communications gmbh (GPRA) Balanstr. 73 – 81669 München Tel.: +49 (89) 45 99 54-14

Web: http://www.talkabout.de Blog: http://blog.talkabout.de

Twitter: @talkabout
