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René F. Lisi|Share4you|RLC René Lisi Consul6ng
«The Social Customer» SOMEXCLOUD Social Media Akademie
#somexcircle
März 2015 1
Quellen der heu6gen Präsenta6on
März 2015
Agenda
März 2015 3
1. Was du über mich wissen solltest 2. The social customer
– Der Versuch einer Definition – Illustrative Beispiele
3. Diskussion der folgenden Thesen – These 1: Wir brauchen keine neue Definition,
denn Menschen sind per Definition «soziale Wesen»
– These 2: «socialCustomer» eine Modeerscheinung, welche wieder vorbei geht
Bildquelle: http://mashable.com/2012/09/29/social-media-better-customer-service/
Der Mensch ein «soziales Wesen»?
Der Mensch ist von Natur aus ein soziales Wesen.
Sogar die Wüste von Theben wurde schließlich besiedelt.
Oscar Wilde
„Jedermann wird zugestehen, daß der
Mensch ein soziales Wesen ist. Wir sehen es in seiner Abneigung gegen Einsamkeit sowie seinem Wunsch nach Gesellschaft über den Rahmen seiner
Familie hinaus.“ Charles Darwin
März 2015 5
Kannst du dich noch erinnern?
März 2015
vor 5 Jahren 14.312.436 Aufrufe Quelle: www.youtube.com ca. 4:30 Min.
http://youtu.be/5YGc4zOqozo
Erinnerst du dich noch daran...?
März 2015
und es hat sich was geändert...
März 2015
Ein neuer Kundentypus macht sich immer mehr bemerkbar, wir nennen ihn «social customer»
9 März 2015
#moreCONNECTED #moreINFORMED
#moreENGAGED #moreDEMANDING
Die Merkmale des «social customer»
• CH: 82.1% der Bevölkerung hat Zugang zum Internet
• CH: 54.0 % besitzen ein Smartphone
• CH: 88% der Smartphone Besitzer nutzen das Gerät mehrmals im Tag
• Weltweit: Mobiler Datenkonsum x7 bis 2017 (Basis: 2013)
• Multitasking
• TV wird zum second screen
März 2015 10
#moreCONNECTED
Vernetzte Geräte sind in unserem Leben allgegenwär6g. neun von zehn Amerikanern verlassen Haus, nie ohne
Smartphone.
März 2015 11
September 17th, 2013 Folie 6 The Social Customer
Connected devices are ubiquitous in our lives. 9 out of 10 Americans never leave home without their smartphone.
1) Internet World Stats. (o.J.). Internet Usage Statistics. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akp; 2 & 3) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akq; 4) Cisco. (2013). Cisco Visual Networking Index: Global Mobile 2013. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/akr
Internet penetration in 20131
Estimated global growth of mobile data consumption4
0.2 0.6 0.9 1.6
2.8
4.7
7.4
11.2
0
3
6
9
12
2010 2011 2012 2013* 2014* 2015* 2016* 2017*
Estim
ated
traf
fic in
exa
byte
s x 7
Frequency of Swiss mobile Internet usage in 20133
Smartphone penetration in 20132
39.8 41.3 42.3
54.0 56.4
62.2 63.0
73.0 73.8
GermanyItaly
FranceSwitzerland
USAUK
SwedenKorea
UAE
In %
of p
opul
atio
n
88
4 6 1 1 0
20
40
60
80
100
Multiple timesper day
Once a day Few times aweek
Once a week Monthly orless
In %
of s
mar
tpho
ne u
sers
58.4 70.9
78.1 79.6
82.1 82.5 83.0 83.6
92.7
ItalyUAEUSA
FranceSwitzerland
KoreaGermany
UKSweden
In %
of p
opul
atio
n
Das Smartphone als allgegenwär6ger, digitaler Begleiter. Auch der Fernseher verliert gegen das Smartphone
März 2015 12
The multi-tasking social customer1
September 17th, 2013 Folie 7 The Social Customer
The smartphone as the omnipresent digital companion. Even the TV loses against the smartphone.
1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h 2) Schmidt, H. (2013). Wachablösung im Wohnzimmer. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/aln
Smartphone is the first, TV is the second screen2
31.7%
37.0%
31.3%
Where is the focus?
both equal mainly Smartphone mainly TV
Die Merkmale des «social customer»
• 63 % nutzen Produktin-formationen via mobile Geräte
• 37% fragen Freund oder Bekannten um Rat bei einer Kaufentscheidung
• 31% suchen Produktin-formationen während sie im Shop stehen
• 63% nutzen Consumer Ratings und Consumer Reviews vor dem Kauf-entscheid
März 2015 13
#moreINFORMED
Allgegenwär6ger Internetzugriff auf Produk6nforma6onen hilW Kunden, die Risiken in Zusammenhang mit
Entscheidungen zu mildern.
März 2015 14
September 17th, 2013 Folie 9 The Social Customer
Ubiquitous Internet access to product information helps customers mitigate the risks associated with high-involvement decisions.
1) Google, & Ipsos MediaCT. (2013). Unser mobiler Planet: Schweiz. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/99h 2) Nielsen, & NM Incite. (2012). The Social Media Report. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/99g
Mobile devices as a major information source1 Social Media sources for product & service information2
7%
8%
9%
15%
30%
34%
45%
47%
50%
62%
63%
Company's Twitter
Online Advertisement
Mobile App
Company's Facebook
Live Chat
Video Clip
Call Center
Company's Website
Consumer Reviews
Consumer Ratings
% of mobile Internet users
User generated Content auf mobilen Endgeräten abgerufen, ist eine wich6ge Quelle für Informa6on und Beratung beim
Einkaufen
März 2015 15
September 17th, 2013 Folie 10 The Social Customer
User-generated content accessed on mobile devices is an important source of information and advice while shopping.
IAB Mobile Marketing Center of Excellence. (2012). Mobile Shoppers: Growing Adoption Shifts Shopping Landscape. Zugriff am 22.11.2012 unter http://bysb.eu/99i
Product and service feedback is omnipresent during shopping.
23%
30%
30%
31%
35%
37%
Acquired/redeemed coupons/offers
Accessed social media
Scanned barcode to check price/availability in store
Found product information while in store
Used Internet to check prices/availability
Contacted friend/relative about product purchase
Die Merkmale des «social customer»
• CH: 41% sind interessiert an spezifischen Deals und Promotions
• CH: 32% sind interessiert an neuen Produktangeboten
• Die 90-9-1 Regel gilt auch hier
März 2015 16
#moreENGAGED
Der «social customer» kontak6ert eine Marke via social Media Pla[ormen, wenn diese spezielle Angebote und
Ak6onen anbieten.
März 2015 17
September 17th, 2013 Folie 12 The Social Customer
The «Social Customer» connects with brands on social media sites if they provide special deals and promotions.
PwC. (2013). Demystifying the online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/992 PwC Switzerland. (2013). Demystifying the Swiss online shopper. Zugriff am 26.08.2013 unter http://bysb.eu/991
Reasons why online shoppers connect with brand’s social media sites
5%
7%
9%
10%
11%
16%
17%
17%
26%
28%
49%
6%
5%
9%
7%
6%
20%
16%
9%
28%
32%
41%
Access to customer service through social media
Interested in interacting with others that follow this brand
Interested in interacting with the brand
To research products before I buy them
Feedback about a good or bad experience
Opportunity to participate in contests
Friends also interact with this brand on social media
Follow the brand because I shop with them
Friends or expert recommendation
Interested in new product offerings
Attractive deals/promotions/sales
SwitzerlandGlobal
Sehr posi6ve oder nega6ve Kundenerfahrungen sind die wich6gsten Auslöser, um mit Unternehmen auf dem
social Web zu interagieren
März 2015 18
User participation often follows the 90-9-1 rule1
September 17th, 2013 Folie 13 The Social Customer
Very positive or negative customer experiences are the main triggers to engage with companies on the social web.
1) Nielsen, J. (2006). Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. Zugriff am 28.06.2013 unter http://bysb.eu/aky. 2) Nielsen. (2011). How Social Media Impacts Brand Marketing. Zugriff am 201326.08. unter http://bysb.eu/9rm
Reasons for sharing company experience2
23%
25%
31%
32%
41%
53%
58%
61%
Bond with others
Punish company
Feel empowered
Company to reach out
Discount
Learn more about products
Protect others
Give recognition for job welldone
1% Heavy Contributors
9% Intermittent Contributors
90% Lurkers
Die Merkmale des «social customer»
• Only for me
• Everything
• Everywhere
• Now
März 2015 19
#moreDEMANDING
Die ste6g wachsenden Erwartungen des “social Customers" als die Treiber der "Sozialen Revolu6on“
März 2015 20 September 17th, 2013 Folie 15 The Social Customer
The ever growing expectations of the “Social Customer” as the drivers of the “Social Revolution”.
Kreutzer, R. T., & Land, K.-H. (2013). Digitaler Darwinismus. Wiesbaden: Springer Gabler.
� Wide choice of products � High quality � Reasonable price � Excellent service
� Appreciation � Personalization � Tailor-made offers � Contact only with permission
� Instant contactability � Quick transactions � Fast response time
� Independent of time � Independent of space � Independent of technology/
channels/devices
Now Everywhere
Only for me Everything
Ein Tweet endet im Blick am Abend...
März 2015 21
Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Anliegen und teilen diese öffentlich mit
März 2015 22
TV Kommentar – Poli6sche Meinung – Über einen Essay
März 2015 23
Ein Gast eines Hotels – sofort gibt’s eine Reak6on...
März 2015 24
Hotelbewertungsportale & Firmenbewertungen
März 2015 25
Man äussert sich aber auch über Produkte...
März 2015 26
Es gibt auch Bewertungen für Ärzte
März 2015 27
Warum es für den «social Customer» Sinn macht, via Twider seinen Feed-‐back zu vermideln...
http://www.bbc.com/news/business-27381699 BBC – 20.5.2014 Why it pays to complain via Twitter
"If you're 29th in the queue on a phone call, only you know that. It's you and the person who's keeping you on hold. But if you tweet, it's public and it could be picked up, and I think companies are very aware of that,"
März 2015 28
Was man daraus schliessen kann... Die Welt hat sich verändert...
März 2015 29
19.03.2015 18:15 – 18:16
Für Unternehmen heisst das: «Meet your customer...»
März 2015 30
1:35 Min. Que
lle: w
ww
.ibm
.com
/sm
artp
lane
t/de/
mar
ketin
g
Für Unternehmen heisst das: «Meet your customer...»
• Miteinbezug der bestehenden und zukünftigen Kunden bereits im Produktentwicklungsprozess;
• Einen kundenzentrierten Dialog auf sämtlichen Kanälen (Touch-Points) d.h. Integration sämtlicher Kanäle und Touch-Points so dass der zukünftige und bestehende Kunde überall als solcher erkannt wird;
• Eine differenzierte Behandlung/Bearbeitung der Zielgruppen nach dem Prinzip «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» (treat different customers differently – Don Peppers, USA, 1991), wobei unterschiedlich nicht heisst: besser oder schlechter, sondern individueller.
März 2015 31
Es gibt unterschiedliche Maturitäts-‐Levels zur Zielerreichung
März 2015 32
Quelle: http://breakthroughanalysis.com/2014/11/05/interview-request-social-media-analytics-shree-dandekar/
Besten Dank für die Aufmerksamkeit
1. Was ist eure Meinung zu der Definition des «social customer»?
2. Welche Ergänzungen sind notwendig und sinnvoll?
3. Muss sich ein Unternehmen damit beschäftigen oder ist das nur «neuer Wein in alten Schläuchen»
März 2015
Die Diskussion ist eröffnet!
