«Über Leben in der Multichannel-Welt!» Ein kurzer Impulsvortrag von Jonathan Möller von foryouandyourcustomers am vierten priint:day in Montabaur (11. Oktober 2011).

«Today, changes in society have a deeper impact on companies, than change in management.»

Peter Drucker, 1909-2005

«Jeder Kunde ist heute ein Multichannel-Kunde. Obwohl er sich diesem oft nicht bewusst ist, zieht er automatisch Anbieter vor, die ein exzellentes Multichannel-Erlebnis bieten.»

KundentreueNutzungKauf Evaluation

Quelle: foryouandyourcustomers

Etablierung der Kundenbeziehung vor 20 Jahren: ca. 10 Touch points à 30 Min in 1 bis 4 Kanälen.

Anregung

Digi

tal

Klas

sisch

Etablierung der Kundenbeziehung heute: über ca. 50 Touch points à 1 Min in mehr als 7 Kanälen.

KundentreueNutzungKauf Evaluation

Quelle: foryouandyourcustomers

Anregung

Digi

tal

Klas

sisch

«Jedes Unternehmen ist heute ein Multichannel-Unternehmen. Wie gut ist das Multichannel-Erlebnis für Ihre Kunden? Wie nahe sind sie am Multichannel-Kunden?»

Unternehmen bilden einzelne Kanäle in Ihren Organisationen in getrennten Strukturen ab.

Review/Milestone

CEO

Marketing VerkaufProduktion Finanzen IT HR

Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung

Quelle: foryouandyourcustomers

Wie reagiert Ihre Organisation auf Ihre Kunden, wenn diese „Multichanneln“?

Quelle: foryouandyourcustomers

KundentreueNutzungKauf EvaluationAnregung

Digi

tal

Klas

sich

Ist Ihre Organisation effizient auf den Multichannel-Kunden ausgerichtet?

Review/Milestone

CEO

Marketing VerkaufProduktion Finanzen IT HR

Produktdaten Print Internet E-Commerce Reporting Infrastruktur Personalplanung

Quelle: foryouandyourcustomers

«Ist ihr Unternehmen reif für die Multichannel-Realität? Haben Sie die organisatorischen, kommerziellen, technische und kulturellen Grundlage für das Multichannel-Business geschaffen?»

Quelle: foryouandyourcustomers

Ich erkenne in der Multichannel Business Transformation von Unternehmen drei Reifephasen.

Reifephase 1«Lokale Beziehungen»

Reifephase 2«Effiziente Kanäle»

Reifephase 3«Kundenorientierte Touchpoints»

Reifephase «Lokale Beziehungen»: Verkäufer und Kunden kennen sich persönlich.

Quelle: foryouandyourcustomers

Reifephase «Effiziente Kanäle»: Automatisierung und Vernetz ung bringen hohe Effizienz.

Quelle: foryouandyourcustomers

Reifephase «kundenorientierte Touchpoints»: Authentisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.

Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011

Kaufen

VertrauenInformieren

EntdeckenÜberzeugen

Beraten

Suchen

Austauschen

Teilen

Vergleichen

Personalisieren

Entscheiden

Finden

Was könnte Ihr Unternehmen in der Reifephase 3 leisten?Reifephase «Lokale Beziehungen» «Effiziente Kanäle» «Kundenorientierte Touchpoints»

Treiber Urbanität Neue Medien, Internet Neue Mobilität, Soziale Medien

Fokus Geschäft / Angebot Kanäle / Effizienz Touchpoints / Marke

Beschrieb Verkäufer kennt den Kunden. Orientierung des Geschäfts an lokalen Kunden.

Expansion über neue Kanäle und Märkte. Maximierung der Vertriebseffizienz. Verkäufer kennt den Kunden nicht mehr. Kundenbindung sinkt.

Unternehmen kennt den Kunden wieder. Sinnvolle Nutzung der Effizienz für den Kunden. Entwicklung der Marke, des Angebots und des Erlebnisses.

Kontext Lokaler Kontext: Beziehung Kunde-Verkäufer, örtliche Nähe.

Inhaltlicher Kontext: Standards, Vergleichbarkeit Verknüpfung Sortiment, Kanäle, Prozesse.

Bewusster Kontext: Kunde-Angebot-Her-steller, Beziehungen, Veränderung, Ver-trauen, Personalisierung, Nachhaltigkeit.

Kundenerlebnis Lokaler, persönlicher Bezug Effizienter, kostengünstiger Bezug Beziehungsorientierter, markenprägender, nachhaltiger Bezug

Quelle: foryouandyourcustomers

«Die organisatorische, kommerzielle, technische und kulturelle Grundlage für ein erfolgreiches Multichannel-Unternehmen ist das Multichannel-Management. Es sichert die kanalübergreifende, effiziente Abwicklung der Prozesse.»

«Multichannel-Management» kombiniert sechs Bereiche und vernetzt und orchestriert alle Touchpoints für Ihre Kunden.

OrderProcess

Management

Product Information

Management

Customer Relationship Management

Campaign Management

Service Management

Demand Management

Quelle: foryouandyourcustomers

Multichannel-Firmen involvieren den Menschen für ein Authen tisches, personalisiertes und situatives Multichannel-Erlebnis.

Quelle: in Anlehnung an GDI, Servicekultur im Netzzeitalter, 2011

Kaufen

VertrauenInformieren

EntdeckenÜberzeugen

Beraten

Suchen

Austauschen

Teilen

Vergleichen

Personalisieren

Entscheiden

Finden

«Today, changes in society have a deeper impact on companies, than change in management.»

Peter Drucker, 1909-2005

foryouandyourcustomers in Genf · München · Wien · Zürich

Jonathan MöllerTelefon: +41 792 57 58 59http://jom.foryouandyourcustomers.com

foryouandyourcustomers realisiert erfolgreiches Multichannel-Business für Sie und Ihre Kunden.

Multichannel Beratungspaket

Das Ergebnis des Multichan-nel-Beratungspakets ist der mit Ihnen abgestimmte Masterplan, wie Sie Ihr Unternehmen zu einem exzellenten Multichannel-Unternehmen entwickeln.

Multichannel-Audit

Der Multichannel-Audit-bericht zu Ihrem Unter-nehmen zeigt auf, wie gut Ihre Kommunikations- und Vertriebskanäle auf der strategischen Ebene und im Alltag funktionieren.

Individuelle Multichannel Beratung

Manchmal ist es günstiger, sich einen spezialisierten und engagierten Berater für einige Tage und Wochen zu leisten, als einen durchschnittlichen Mitarbeiter das ganze Jahr dafür zu bezahlen.

Produktstruktur für Multichannel

Mit der Produktstrukturierung erhalten Sie die Grundlage für eine höhere Effizienz in Marketing und Verkauf und Ihre Kunden ein attraktiveres Einkaufserlebnis.

http://fyayc.com/mc-audit http://fyayc.com/mc-package http://fyayc.com/mc-consulting http://fyayc.com/productstructure

«Multichannel-Business» ist die Kommunikation und das Geschäft mit dem Kunden über mehrere Kanäle. Seitens Unternehmung erfordert dies eine kanalübergreifende Abwicklung der Prozesse. Der Kunde kann den für seine Situation komfortablen Kanal zum Unternehmen wählen und mit Erfolg beschreiten.«Multichannel-Management» sichert die kanalübergreifende und effiziente Abwicklung der Prozesse.Das «Multichannel-Erlebnis» ist die Summe der Touchpoints eines Kunden in den verschiedenen Kanälen eines Unternehmens. Optimalerweise führt das Multichannel-Erlebnis nicht nur zu einem Einkauf, sondern trägt auch zur Kundenbindung und Weiterempfehlung bei.

Quelle: foryouandyourcustomers

foryouandyourcustomers definiert Multichannel-Business grundlegend für Sie und Ihre Kunden.