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Vortrag von der DMX Austria zum Thema Vertrauen im eCommerce
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VERTRAUEN IST MESSBAR –AN IHREM UMSATZ
Stefan Dietrich
Im Kaufprozess spielen Emotionen eine große Rolle
Über 70-80% der Entscheidungen fallen unbewusst
Außenreize
Emotionen/Kognitionen
Unbewusste Bewertung durch
Limbisches System
Bewusstsein
Stimulanz Dominanz Balance
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
Unsere Emotionen werden durch Außenreize beeinflusst
Emotionen/Kognitionen
Bewusstsein
Unbewusste Bewertung durch
Limbisches System
Stimulanz Dominanz Balance
Außenreize
Anteil der unterschiedlichen Typologien an der Bevölkerung
AbenteurerPerformerHedonisten
Abenteurer
DisziplinierteTraditionalistenHarmoniserOffene
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
Balance
Stimulanz Dominanz
4%12% 7%
13% 11%
22%31%
Die Balance-Orientierten machen über 2/3 der Bevölkerung aus
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
4%12% 7%
Balance
Stimulanz Dominanz AbenteurerPerformerHedonisten
Abenteurer
DisziplinierteTraditionalistenHarmoniserOffene
13% 11%
22%31%
Die Balance-Orientierten machen über 2/3 der Bevölkerung ausSicherheit und Vertrauen sind von größter Bedeutung…
In Anlehnung an : Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
4%12% 7%
Balance
Stimulanz Dominanz AbenteurerPerformerHedonisten
Abenteurer
DisziplinierteTraditionalistenHarmoniserOffene
13% 11%
22%31%
Extravaganz
ImpulsivitätMut
Rebellion
Kreativität RisikofreudeIndividualismus
SpontanitätAutonomie
SiegKampf
Abwechslung
MachtEliteRuhm
Freiheit Durchsetzung
LeistungStatus
StolzEhre
EffizienzFleiß Ehrgeiz
HartnäckigkeitFunktionalität
Logik PräzisionOrdnung Disziplin
Gerechtigkeit Pflicht
AskeseMoralHygiene
Gehorsamkeit
SparsamkeitTreue
Qualität
SauberkeitVerlässlichkeit
Freundlichkeit
GesundheitGeborgenheit
Familie
HeimatTraditionSicherheit
NostalgieNatur
GeselligkeitVertrauenHerzlichkeit
Flexibilität
Toleranz
Sinnlichkeit
TräumenGenuss
FantasieOffenheit
Leichtigkeit
Humor
NeugierKunst
Spass
DominanzStimulanz
Balance
Extravaganz
ImpulsivitätMut
Rebellion
Kreativität RisikofreudeIndividualismus
SpontanitätAutonomie
SiegKampf
Abwechslung
MachtEliteRuhm
Freiheit Durchsetzung
LeistungStatus
StolzEhre
EffizienzFleiß Ehrgeiz
HartnäckigkeitFunktionalität
Logik PräzisionOrdnung Disziplin
Gerechtigkeit Pflicht
AskeseMoralHygiene
Gehorsamkeit
SparsamkeitTreue
Qualität
SauberkeitFreundlichkeit
GesundheitGeborgenheit
Familie
HeimatTradition
NostalgieNatur
Geselligkeit
Herzlichkeit
Flexibilität
Toleranz
Sinnlichkeit
TräumenGenuss
FantasieOffenheit
Leichtigkeit
Humor
NeugierKunst
Spass
…für die große Mehrheit der Bevölkerung
DominanzStimulanz
Balance
Verlässlichkeit
Sicherheit
Vertrauen
In Anlehnung an: Dr. Hans-Georg Häusel - Die wissenschaftliche Fundierung des Limbic® Ansatzes, 2011
Wichtigkeit verschiedener Aspekte bei der Auswahl des Online Shops
Geld-zurück
-Garantie
Datenschutz
Seriosit
ät des A
ngebots
Sicherheit
Preis des P
rodukts
84% 84%87%
90%90%
100%
Schnelle
Lieferung
Auswahl a
n Zahlungsmöglic
hkeite
n
79% 78%
Quelle: Infas/Trusted Shops Marktforschungs-Umfrage 02/2012; 5.083 Online Nutzer in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien und Polen
50%
Online entsteht Vertrauen weniger schnell als Offline. Daher muss im Internet mehr dafür getan werden.Mir fällt es im Internet schwerer als in anderen Alltagssituationen, einzuschätzen,ob Menschen und Unternehmen vertrauenswürdig sind.
Stimmevoll zu24%
Stimmeeher zu
45%
Stimmeeher nicht zu
10%
Stimmegar nicht zu
10%
Quelle: BITKOM / ARIS Umfrageforschung, 2012, Basis: Internetnutzer ab 14 Jahren, Differenz zu 100 %: weiß nicht / k.A.
0%
50%
Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer 2011, Basis: Personen die im Internet aktiv sind
50%
80%Preis
79%Vertrauen in Seriosität/Siegel
74%Rückgabekonditionen
65%Zahlungsmöglichkeiten
60%Liefermöglichkeiten
58%Lieferzeit
48%Benutzerbewertungen
34%Serviceangebot0%
Beim Onlinekauf spielt der Preis eine große Rolle – dicht gefolgt vom Kriterium der Seriosität„Wenn es um die konkrete Kaufentscheidung geht: Welche Rolle spielen die folgenden Kriterien?“
Quelle: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20. Mai 2010
Gerade im Checkout ist Vertrauen von größter Bedeutung!
88%der Online-Käufer geben an, dass sie einen Bestellvorgang abgebrochen haben, bevor ein Kauf abgeschlossen wurde.
70%davon brechen den Bestellvorgang ab, weil das Vertrauen fehlt.
Vertrauen vor Eintritt
in den Shop
- Bekanntheit der Marke �
�
�
- guter Social Media Auftritt
- Bewertungen bei Google
& Suchmaschinen
88%der Online-Käufer geben an, dass sie einen Bestellvorgang abgebrochen haben, bevor ein Kauf abgeschlossen wurde.
70%davon brechen den Bestellvorgang ab, weil das Vertrauen fehlt.
Vertrauen vor Eintritt
in den Shop
- Bekanntheit der Marke �
�
�
- guter Social Media Auftritt
- Bewertungen bei Google
& Suchmaschinen
Vertrauen beim Eintritt
in den Shop
- Transparenz über
den Anbieter�
�
�- persönlicher Ansprechp
artner
- Gütesiegel & Bewertungen
Vertrauen vor Eintritt
in den Shop
- Bekanntheit der Marke �
�
�
- guter Social Media Auftritt
- Bewertungen bei Google
& Suchmaschinen
Vertrauen beim Eintritt
in den Shop
- Transparenz über
den Anbieter�
�
�- persönlicher Ansprechp
artner
- Gütesiegel & Bewertungen
Vertrauen im Checkout:
- viele Zahlungsarten
�
�
- gut auffindbare AGB
- Datensicherheit
- Käuferschutz
- Gütesiegel
�
�
�
Vertrauen vor Eintritt
in den Shop
- Bekanntheit der Marke �
�
�
- guter Social Media Auftritt
- Bewertungen bei Google
& Suchmaschinen
Vertrauen beim Eintritt
in den Shop
- Transparenz über
den Anbieter�
�
�- persönlicher Ansprechp
artner
- Gütesiegel & Bewertungen
Vertrauen im Checkout:
- viele Zahlungsarten
�
�
- gut auffindbare AGB
- Datensicherheit
- Käuferschutz
- Gütesiegel
�
�
�
Vertrauen nach dem
Checkout:
- Retourenmanagement
- Einhaltung Lieferzeit
- guter Service
Vertrauen vor Eintritt
in den Shop
- Bekanntheit der Marke �
�
�
- guter Social Media Auftritt
- Bewertungen bei Google
& Suchmaschinen
Vertrauen beim Eintritt
in den Shop
- Transparenz über
den Anbieter�
�
�- persönlicher Ansprechp
artner
- Gütesiegel & Bewertungen
Vertrauen im Checkout:
- viele Zahlungsarten
�
�
- verständliche und faire AGB
- Datensicherheit, -schutz
- Käuferschutz
- Gütesiegel
�
�
Vertrauen nach dem
Checkout:
- Retourenmanagement
- Einhaltung Lieferzeit
- guter Service
1. Vertrauen vor Eintritt in den Shop
- Bekanntheit der Marke
- guter Social Media Auftritt
- Bewertungen bei Google & Suchmaschinen
2. Vertrauen beim Eintritt in den Shop
3. Vertrauen im Checkout
4. Vertrauen nach dem Checkout
- Transparenz über den Anbieter
- persönlicher Ansprechpartner
- Gütesiegel & Bewertungen
- Datensicherheit, -schutz
- viele Zahlungsarten
- Gütesiegel
- Käuferschutz
- verständliche und gut findbare AGB
- Einhaltung Lieferzeit
- Retourenmanagement
- guter Service
Vertrauen
Umsatz
Trusted Shops Gütesiegel>
Trusted Shops, als unabhängiger und etablierter Partner, stellt Vertrauenswürdigkeit glaubhaft dar
+ Käuferschutz
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Seit über 10 Jahren. Das führende Gütesiegel für den Onlinehandel in Europa
Mehr als 12.000 Onlineshops sind durch dasTrusted Shops Gütesiegel bereits ausgezeichnet
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Über 12.000 Händler und Millionen von Käufern vertrauen Trusted Shops
VIELEN DANK
Stefan Dietrich
Trusted Shops GmbHColonius Carré, Subbelrather Straße 15c, 50823 Köln, DeutschlandKontaktanschrift Österreich: Office Park I, Top B02, 1300 Wien
+43 1 311 94 10
[email protected] www.trustedshops.at
