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© Infoman GmbH Vom Mitarbeiter zum Wissensvermittler: Web2.0 Kommunikationsplattform für Servicetechniker Dr. Friedemann Reim Geschäftsführung Infoman GmbH 08.06.2011 | Seite 1

Vom Mitarbeiter zum Wissensvermittler - Web2.0 Kommunikationsplattform für Servicetechniker

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Innovationszyklen im Maschinen- und Anlagenbau beschränken sich auf wenige Monate. Die ständige Weiterentwicklung von Produkten und Lösungen fordert von Servicemitarbeitern, komplexes Wissen zu erwerben und laufend zu erneuern. Dabei reicht es beispielsweise nicht, wenn sich alle Techniker ein Mal jährlich treffen, zumal nicht für sämtliche Regionen dieselben Produktschulungen relevant sind. Oerlikon Barmag, Weltmarktführer im Bereich Spinnerei- und Texturieranlagen, hilft hier in Zukunft ein auf Microsoft SharePoint aufbauendes Web 2.0-Kommunikationsportal, über das Servicetechniker während ihrer Einsätze vor Ort bei Bedarf Wissen abfragen und einstellen können.

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Dr. Friedemann ReimGeschäftsführung Infoman GmbH

08.06.2011 | Seite 1

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1. Ausgangsituation: Plattform für 3 Unternehmen

2. Fallbeispiel Oerlikon

3. LiveDemo

4. Fazit

Agenda

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Verbundprojekt eColleagues

„eColleagues“

Ein kooperatives on demand-Lernsystem zur Unterstützung von Servicetechnikern im Maschinen-

und Anlagenbau unter Verwendung von WEB 2.0

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Konsortium „eCollegues“

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Projektleitung: HOMAG AG

Wissenschaftliche Begleitung:IAT der Universität Stuttgart

Anwendungsunternehm

en:HOM

AG AG

Anwendungsunternehm

en:Rittal Gm

bH & Co. KG

Anwendungsunternehm

en:N.N

Technischer Entwicklungspartner:INFOMAN AG

Transferpartner:

VDMAVDMA

VermIT VermIT

Projektleitung: HOMAG AG

Wissenschaftliche Begleitung:IAT der Universität Stuttgart

Anwendungsunternehm

en:HOM

AG AG

Anwendungsunternehm

en:TTS Tooltechnic System

s

Anwendungsunternehm

en:Oerlikon Barm

ag

Technischer Entwicklungspartner:INFOMAN AG

Transferpartner:

VDMAVDMA

VermIT VermIT

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1. Ausgangsituation: Plattform für 3 Unternehmen

2. Fallbeispiel Oerlikon

3. LiveDemo

4. Fazit

Agenda

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Serviceportal Oerlikon Barmag

Führender Produzent von Maschinen und Anlagen für das Spinnen und Texturieren von Chemiefasern

1.500 Mitarbeiter weltweit 2 Produktionsstandorte in Deutschland,

15 Internationale Servicestandorte Weltweites Serviceportal Workflows basierend auf

elektronischen Formularen Elektronische Service-

Dokumentenakte Elektronische Formulare für den

Service Elektronisches Lernmedien-Archiv Qualifikationsmanagement Erfahrungssicherung

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Oerlikon Barmag - sales and service stations

OTICharlotte

USA

BSZChemnitzGermany

Oerlikon BarmagRemscheid

GermanyBUR

BursaTurkey ATC

KarachiPakistan

ISCCairoEgypt

OT IndiaMumbai

India

OT IndiaBarodaIndia

BKKBangkokThailand

OTFEHong KongChina

IlliesHo Chi Minh CityVietnam)

TPETaipeiTaiwan

OCNSuzhouChina

BSOShanghaiChina

ITSCSeoulSouth Korea

OTBBeijing China

Oerlikon Barmag production sitesales officeservice station

OTWWuxiChina

OT BrazilSao Leopoldo

BrazilBSIBandungIndonesia

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Problemstellung

• Weltweit eingesetzte Mitarbeiter, geringe Präsenzzeit in der Zentrale

• Wissen ist stark verteilt und kann nicht zentral abgerufen werden

• Verlust von Wissen beim Ausscheiden von Mitarbeitern

• Übersicht über den Qualifizierungslevel der Service Techniker nicht zentral möglich

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Anforderungen

• Schnelles und einfaches Auffinden von qualifizierten Mitarbeitern

• Einführung einer Lösung zur Steuerung der Mitarbeiterqualifikation und zum Monitoring des Entwicklungsstandes

• Integration einer Lösung zur Verteilung von Lernsoftware und zum Management der Leistungskontrolle

• Schaffung einer Informations- und Wissensplattform zum selbstständigen Wissens- und Erfahrungsaustausch zwischen den Servicetechnikern

• Plattform zur gezielten Bereitstellung von qualifiziertem Wissen

• Sicherung von Wissen bevor Mitarbeiter das Unternehmen verlassen (Wissen bleibt Nutzbar)

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Lernende Organisation

Personaler,Planer, Mitarbeiter

& Management

Infoman Lösungsportfolio:4 Säulen des Lernens und Qualifizierens

„Qualifikation planen“

Bedarfe, Plan-Ist, Auswertungen

„Gelerntes anwenden“

Im Arbeitsprozess nutzen/ On Demand Lernen

„Qualifikation erwerben“

Präsenz, Elektronisch, Kollaborativ

„Wissen verbessern“

KVP, organisationales Lernen

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Ticketing System

CRM ERP ActiveDirectory

. . .

Mitarbeiter

Redakteure

Suche nach Wissen

Dokumentation von Erfahrungen

Austausch mit Kollegen(weltweit)

LMS

My SiteSLK

Q-Matrix

Collabration platform.

Bedarfe ermittelnBedarfe erkennen

Maßnahmen realisieren

Kundenlösung im Überblick

Wiki

FAQ

Chatt

Libraries

Blog

Information Dashboard

Suche

ColleaguesBest practice

Workshops

DocumentsEfjwgwffgwfgwrgffwjfewffrejfvejvjvjvviwueefwiegfiwefggwefweiwgfweigf9wefegefgefgefwefhwehefehewwofhfweui

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Tickets

Veranstaltungsmgnt.

Präsenz Schulungen

Trainer

Weitergabe v. Wissen

Schulungs-verantwortliche

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Aufgaben einer bedarfsorientierten Qualifizierung

Qualifikation planen(Aspekt 2)

Qualifikation erreichen(Aspekt 3)

Wissen sichern und finden(Aspekt 1)

Einfaches Auffinden von qualifizierten Mitarbeitern

Steuerung der MitarbeiterQualifikation

Verteilung von LerninhaltenManagement der Leistungskontrolle

Auffinden von WissenErfahrungssicherung

Erkennen von Qualifizierungsbedarf

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Aspekt 1: Wissen sichern und finden

Kollaborative Plattform zur Interaktion zwischen weltweit verteilt arbeitenden Servicetechnikern der Oerlikon Barmag.

Nutzung von Wikis und Blogs zur Kommunikation Erfahrungsaustausch der Servicetechniker (Blog, Wiki)

Einführung einer unternehmensweiten Taxonomie als zentral verwalteter hierarchischer Baum zur Verschlagwortung von Dokumenten und Beiträgen.

Nutzung einer strukturierten Suche und einer intelligenten Trefferdarstellung

Qualifikation planen

Qualifikation erreichen

Wissen sichern und finden

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Aspekt 2: Qualifikation planen

Qualifikation erreichen

Wissen sichern und finden

Qualifikation planen

Erkennung von Qualifizierungsbedarf• Rechtzeitig• Nachhaltig• Richtig

Planung von Qualifizierungsmaßnahmen• Passgenau• Langfristig• Zielorientiert• Transparent

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Qualifikationsplanung umsetzen

Qualifikation erreichen

Wissen sichern und finden

Qualifikation planen

Mitarbeiter

Aktuelle Rolle Zielrolle

QualifizierungsbedarfIST - Qualifikation

Ziel - Qualifikation

Mitarbeiter gerechtTeam gerechtBedarfsgerecht

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Qualifikationsplanung umsetzen

Qualifikation erreichen

Wissen sichern und finden

Qualifikation planen

08.06.2011 | Seite 16

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Qualifikationsplanung umsetzen

Qualifikation erreichen

Wissen sichern und finden

Qualifikation planen

• Suche nach Qualifikationen• Finden von Experten• Zuordnung relevanter Dokumente

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Aspekt 3: Qualifikation erreichenQualifikation planen

Wissen sichernund findenQualifikation

erreichen

Aufgabenstellung:

• Selbststudium durch Mitarbeiter fördern• Erfolge festhalten und bestätigen• Einfache Zuweisung durch Verknüpfung mit

Qualifikationsmanagement• Integration in die Gesamtplattform

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SLK - Sharepoint Learning Kit

Lerner beendet die Bearbeitung

Lehrender weist Lernmodul zu oder

Lernender wählt selbst

Lehrender stellt Lernmodul in eine erweiterte SharePoint

Dokumentenbiblithek ein

Der Lernende greift auf das Lernmodul via

Assignment List zu

Lerner bearbeitet das Lernmodul

Der Lehrende greift auf das Lernmodul zu via Assignment

List Web Part

Der Lehrende kontrolliert und bewertet das Lernmodul

Qualifikation planen

Wissen sichernund findenQualifikation

erreichen

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SLK - Sharepoint Learning KitQualifikation planen

Wissen sichernund findenQualifikation

erreichen

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SLK - Sharepoint Learning KitQualifikation planen

Wissen sichernund findenQualifikation

erreichen

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1. Ausgangsituation: Plattform für 3 Unternehmen

2. Fallbeispiel Oerlikon

3. LiveDemo

4. Fazit

Agenda

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Oerlikon Barmag – Qualifikationsmanagement im Service

Demo

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1. Ausgangsituation: Plattform für 3 Unternehmen

2. Fallbeispiel Oerlikon

3. LiveDemo

4. Fazit

Agenda

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Für das Management wurde folgendes erreicht…

… durchgängige Systematik der Mitarbeiterqualifizierung … Unterstützung bei Planung des Qualifizierungsbedarfs … Benachrichtigung über Änderungen … Bewilligungs-Workflow … sehr flexible Anpassungsmöglichkeiten … Änderungshistorie … Einbindung vorhandener eLearnings (über SLK)

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Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …

… komfortable Suchmöglichkeiten nach Themen … komfortable Suchmöglichkeiten nach Experten … Transparenz meiner durchgeführten Trainings … Transparenz meiner offenen Trainings … Integration eLearnings … durchgängige Bewilligungsprozesse.

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Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie

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Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service

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Konzept; Microsoft CRM Microsoft CRM weltweit

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Microsoft CRMin Marketing & Vertrieb

Microsoft CRM in Vertrieb &Projekt Management

Microsoft SharePointim Service; Training Academy

Microsoft CRM & MOSS in Vertrieb, Service & Training Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM

in Marketing & Vertrieb

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Infoman

Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in

Köln, München, Berlin und Luzern (CH) Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000 Microsoft

SharePoint User live Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl

an aktiven CRM-Usern in Deutschland Erfahrener Projektpartner in nationalen

und internationalen Forschungs- & Innovationsprojekten[Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen]

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Tel.: +49 711 67971-503Fax: +49 711 67971-10E-Mail: [email protected]: www.infoman.de

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