66
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Abschluss-Webinar Rückblick, Fazit & Ausblick‘ Erlernte Methoden & Mittel anwenden Dienstag, 22.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2 Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung 1

Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

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INHALT Im Abschluss-Webinar 'Rückblick, Fazit & Ausblick' aus der 4. Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung' werden die wesentlichen Grundlagen & Methoden für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung rückblickend dargestellt. In Fazit & Ausblick wird diskutiert, wie die Methoden praktisch angewendet werden für die Weiterentwicklung der Service-Erbringung. AGENDA - Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ - Kurzvorstellung Abschluss-Webinar - Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung? - Der Service-Begriff ... verinnerlicht? - Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? - Die Servicialisierung … verstanden? - Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? - Die Service-Identifizierung … praktiziert? - Die Service-Spezifizierung … angewendet? - Den Service-Katalog … erstellt? - Den Service-Vertrag … abgeschlossen? - Das Service-Konzept … ausgearbeitet? - Den Service-Umsatz … kalkuliert? - Rückblick auf Abschluss-Webinar

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Erlernte Methoden & Mittel anwenden

Dienstag, 22.10.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

2

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

3

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Einordnung – Abschluss-Webinar & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Termine & Titel – Links & Status

5

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8

09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8

24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

22.10.2013 AW Rückblick, Fazit & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2 live

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Termine & Titel – Links & Status

6

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7

09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd

24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/18mZFMe

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1570pEh

22.10.2013 AW Rückblick, Fazit & Ausblick http://bit.ly/GTFBYi live

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

7

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Abschluss-Webinar – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

8

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflexion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

9

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

10

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

11

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten

12

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition

13

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Dokumentation

14

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 01 am 19,03.2013 bei & mit smile2 GmbH

Der Service – das unfassbare Phänomen Den Service-Begriff verstehen & beherrschen

http://bit.ly/ZezDDr

Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim

Service-Begriff Service-Konsument

http://bit.ly/19KpRDf

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Service http://bit.ly/19KqYm9

XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘

Leitfrage “Was ist ein Service?” – Alltagsbeispiel & Begriffsdefinierung

http://bit.ly/GY4DF9

Service-Terminologie Glossar Service-Terminologie http://bit.ly/GTlbhU

Page 15: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

15

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle

16

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

SERVICESCAPE

SERVUKTIONSUMGEBUNG

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor

17

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Dokumentation

18

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 02 am 12.03.2013 bei & mit smile2 GmbH

Der Service-Konsument Auslöser & Adressat der Service-Erbringung

http://bit.ly/12CzErN

Blockvorlesung 01 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim

Service-Begriff Service-Konsument

http://bit.ly/19KpRDf

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Service-Konsument http://bit.ly/1ejjXrJ

XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.‘

Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

http://bit.ly/169z6ql

Page 19: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

19

Page 20: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma

20

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat

21

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Page 22: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Servicialisierung … verstanden? – Die Dokumentation

22

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 03 am 26.03.2013 bei & mit smile2 GmbH

Die Servicialisierung – Leitkonzept für Service-Erbringung Die Service-Erbringung vorbereiten & praktizieren

http://bit.ly/16K1EZ7

Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim

Servicialisierung Service-Erbringungsmodell

http://bit.ly/GMNvSU

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Servicialisierung http://bit.ly/GTpauS

Seminarunterlagen zu Einführungsseminar ES10 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

http://bit.ly/19xiwTx

Page 23: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

23

Page 24: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur

24

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service-Konzertierung

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

Page 25: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion

25

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Dokumentation

26

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 04 am 03.2013 bei & mit smile2 GmbH

Das Service-Erbringungsmodell – Rahmen für Service-Erbringung Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten

http://bit.ly/10OU9NH

Blockvorlesung 02 am 13.11.2012 an DHBW Mannheim

Servicialisierung Service-Erbringungsmodell

http://bit.ly/GMNvSU

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1gCeVZE

Page 27: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

27

Page 28: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren

28

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Page 29: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien

29

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Page 30: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung

30

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

ky2B – ky2Business Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

Page 31: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Dokumentation

31

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 05 am 30.04.2013 bei & mit smile2 GmbH

Die Service-Identifizierung Grundlage der Service-Spezifizierung

http://bit.ly/ZZLUQn

Blockvorlesung 03 am 11.12.2012 an DHBW Mannheim

Service-Identifizierung Service-Spezifizierung

http://bit.ly/1gCeVZE

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Phase 01: Service-Identifizierung http://bit.ly/GTr1zY

XING-Forum in XING-Gruppe ‘itSMF Deutschland e.V.’

Service-Identifizierung – Grundlagen & Methode

http://bit.ly/19xm7Rw

Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar GS10 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

http://bit.ly/17nS2ly

Page 32: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

32

Page 33: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels

33

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Page 34: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument

34

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Page 35: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung

35

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

ky2B – ky2Business Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com

Page 36: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Dokumentation

36

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 06 am 14.05.2013 bei & mit smile2 GmbH

Die Service-Spezifizierung Ausgangspunkt für Service-Erbringung

http://bit.ly/15EoK6s

Blockvorlesung 03 am 11.12.2012 an DHBW Mannheim

Service-Identifizierung Service-Spezifizierung

http://bit.ly/1gCeVZE

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Phase 02: Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ajG0KJ

Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar GS20 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

http://bit.ly/19xqdZT

Page 37: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

37

Page 38: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung

38

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

Page 39: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung

39

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Page 40: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung

40

ky2B – ky2Business Service-Katalogisierung

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

http://www.ky2B.com

Page 41: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Katalog … erstellt? – Die Dokumentation

41

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 07 am 28.05.2013 bei & mit smile2 GmbH

Der Service-Katalog – Präsentationsplattform der Service Providers

http://bit.ly/16m47wp

Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an DHBW Mannheim

Service-Katalogisierung Service-Kommittierung

http://bit.ly/17AElyQ

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Phase 05: Service-Katalogisierung http://bit.ly/1ajHmoI

Seminarunterlagen zu Grundlagenseminar GS10 der Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

http://bit.ly/19xqdZT

Entwurf Service-Katalog ICT http://bit.ly/GTuVZN

Page 42: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

42

Page 43: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl

43

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze

Page 44: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure

44

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Delivery Manager

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Page 45: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Dokumentation

45

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 08 am 10.09.2013 bei & mit smile2 GmbH

Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung

http://bit.ly/16m47wp

Blockvorlesung 04 am 18.12.2012 an DHBW Mannheim

Service-Katalogisierung Service-Kommittierung

http://bit.ly/17AElyQ

XING-Forum in XING-Gruppe ‘Servicialisierung’

Phase 07: Service-Kommittierung http://bit.ly/1fvccSL

Page 46: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

46

Page 47: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation

47

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Page 48: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung

48

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge

Page 49: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dokumentation

49

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 09 am 10.09.2013 bei & mit smile2 GmbH

Das Service-Konzept – Basis für verlässliche Service-Erbringung

http://bit.ly/18mZFMe

Blockvorlesung 05 am 08.01.2013 an DHBW Mannheim

Service-Konzertierung Service-Orchestrierung

http://bit.ly/19I85dH

Page 50: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

50

Page 51: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten

51

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Page 52: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance

52

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

52

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Anzahl der berechtigtenService-

Konsumenten

Service-Abrufaufkommen

Service- Erbringungs-

preis

Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand

Service- Erbringungs-

preis

Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit

Service-Gestehungs-

kosten

Page 53: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Dokumenation

53

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

53

Unterlagen / Dokument Titel / Inhalte Web-Link

Webinar 10 am 22.10.2013 bei & mit smile2 GmbH

Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers

http://bit.ly/1570pEh

Blockvorlesung 06 am 15.01.2013 an DHBW Mannheim

Service-Preismodelle Service-Umsatz

http://bit.ly/1gcOID4

Page 54: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

54

Page 55: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Rückblick – Rekapitulierung & Feedback

55

Einordnung

Zusammenfassung der Webinar-Reihe

Auswertung der Einzel-Webinare

Reflektion der Webinar-Inhalte

Ausblick auf weitere Maßnahmen

Inhalte

Begrifflichkeiten

Konzeptanwendung

Verbesserungsoptionen

Maßnahmenplanung

Ausbildungsfortsetzung

Ergebnisse

Feststellung des Kenntnisstands

Feststellung der Anwendungsoptionen

Festlegung weiterer Maßnahmen

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Page 56: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

56

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Page 57: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar-Aufzeichnungen & smile2-Archiv

57 http://www.smile2.de/427/

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Page 58: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Präsentationsunterlagen & SlideShare.Net

58 http://www.SlideShare.net/PaulGHz

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

Page 59: Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Abschluss-Webinar 2013-10-22 V01.04.00

Abschluss-Webinar 4. Staffel der Webinar-Reihe & 12 Teile in 2014

Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

tt.mm.2014 SW Einführung & Überblick gratis

tt.mm.2014 01 Der Service-Begriff gratis

tt.mm.2014 02 Der Service-Konsument gratis

tt.mm.2014 03 Die Servicialisierung gratis

tt.mm.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell gratis

tt.mm.2014 05 Die Service-Identifizierung gratis

tt.mm.2014 06 Die Service-Spezifizierung gratis

tt.mm.2014 07 Der Service-Katalog gratis

Sommerpause

tt.mm.2014 08 Der Service-Vertrag gratis

tt.mm.2014 09 Das Service-Konzept gratis

tt.mm.2014 10 Der Service-Umsatz gratis

tt.mm.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick gratis 59

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ & ComConsult-Akademie

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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php

http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php

http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php

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Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Wissensportal der ComConsult Research & Rubrik ‚Servicialisierung‘

62 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Service-Terminologie & Begriffsdefinitionen

63

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

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Abschluss-Webinar Ergänzung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Portal ‚Service-Insiders‘ & Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

64 http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1026/Der-ServicEvolutionaer-Die-Service-Spezifizierung-%E2%80%93-Service-Qualitaet-und-12-Attribute

Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Abschluss-Webinar

• Ausgangsfrage: Wie nutzt man die Methodik der Servicialisierung?

Centro

• Der Service-Begriff ... verinnerlicht?

• Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Die Servicialisierung … verstanden?

• Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Die Service-Identifizierung … praktiziert?

• Die Service-Spezifizierung … angewendet?

• Den Service-Katalog … erstellt?

• Den Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Das Service-Konzept … ausgearbeitet?

• Den Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Rückblick auf Abschluss-Webinar

• Ausblick auf Weiteres

• Abschluss Webinar-Reihe

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Intro | Begriff | Konsument | Servicialisierung | Erbringungsmodell | Identifizierung | Spezifizierung | Katalog | Vertrag | Konzept | Umsatz | Extro

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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘

Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

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Meine Antworten …

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Leitsatz: Die Reise durch das wilde Servicetan hat gerade erst begonnen,

denn wir sind erst ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘.

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf