Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 08 Service-Vertrag 2013-09-10 V01.01.00

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 08 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung

Die Service-Erbringung beauftragen & regeln

Dienstag, 10.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

http://www.smile2.de

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung

1

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz

http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm







http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

http://www.smile2.de/

http://www.smile2.de/

Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 08

• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?

Centro

• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage

• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen

• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten

• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten

• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Extro

• Rückblick auf Webinar 08

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 08

2

Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro



Intro




Centro






Extro




3



Einordnung - Webinar 08 & Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Links & Status

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8

09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8 live

24.09.2013 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HUPP1

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=HXM2

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LAMS24

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AMS8

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AOK5

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=LSM6

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DTZ7

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=KXW9

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ADR8

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ARW1

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=DXW4

http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AES2

Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Termine & Titel – Unterlagen & SlideShare-Links

6

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen Status

12.02.2013 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/16LCGGE

19.03.2013 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/ZezDDr

12.03.2013 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/12CzErN

26.03.2013 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/16K1EZ7

09.04.2013 04 Das Service-Erbringgsmodell http://bit.ly/10OU9NH

30.04.2013 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/ZZLUQn

14.05.2013 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/15EoK6s

28.05.2013 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/16m47wp

Sommerpause

10.09.2013 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/16jFyhd live

24.09.2013 09 Das Service-Konzept

08.10.2013 10 Der Service-Umsatz

20.10.2013 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick

Webinar 08 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (SMG-ES10)

7

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 17.10., 10:00 h – 18.10.2013, 16:00 h

Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister

Anmeldung Über Anmeldeteil in der obigen Ausschreibung per Brief, E-Mail, oder Telefax

Ansprech-partner

Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide

http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=187&controller=event&task=individualRegister











Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (SMG-GS20)

8



Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 04.11., 10:00 h – 05.11.2013, 16:00 h

Ort(e) Höhr-Grenzhausen, Hotel Zugbrücke

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://smg-education.com/index.php?option=com_dtregister&Itemid=501&eventId=190&controller=event&task=individualRegister


Ansprech-partner

Ralf Asche, Service Management Gate GmbH Telefonnummer: +49 (211) 7166 - 311 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (221) 7166 - 312 Postadresse: Hochwinkel 51, 51069 Köln-Holweide












Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Einführungsseminar (CCA-ES10)

9



Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Termin(e) 07.11., 10:00 h – 08.11.2013, 16:00 h

Ort(e) Bonn, Hotel Hilton

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php


Ansprech-partner

Anja Wagner, ComConsult-Akademie GmbH Telefonnummer: +49 (2408) 955 - 300 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (2408) 955 - 399 Postadresse: Pascalstraße 25, 52076 Aachen-Lichtenbusch

http://www.comconsult-akademie.com/de/Servicialisierung.php









Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS10)

10


Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 18.11., 10:00 h – 19.11.2013, 16:00 h

Ort(e) Siegburg, Hotel Kranz Parkhotel

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Service-Termini & Glossar Service-Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Objekt – Objektkategorien & Objektbeispiele Service-spezifischer Nutzeffekt – Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen – Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt Praxis Service-Identifizierung – Service-Beispiele & Identifizierungsübungen

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars beherrschen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konsistenten Definitionen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Service-Identifizierung den schlüssigen Übergang von der Service-Identifizierung zur Service-Spezifizierung

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php


Ansprech-partner



http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Identifizierung.php











Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Grundlagenseminar (CCA-GS20)

11



Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 02.12., 10:00 h – 03.12.2013, 16:00 h

Ort(e) Düsseldorf, Hotel NH Düsseldorf-City

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 02 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php


Ansprech-partner


http://www.comconsult-akademie.com/de/Service-Offerierung.php












Intro




Centro






Extro




12



Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege



Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format

14

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service Provider

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Service Delivery Manager

1.9.2 Service Provider

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte




Intro




Centro






Extro




15



Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?

16

prüfbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider




Intro




Centro






Extro




17



Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung

18


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

19

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung



Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage

20

Service-Katalog




Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels

21


Bezeichnung des Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘ Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte

22




1.3 Service-Kunde



1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ



1.8.1 Service-Kunde


1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten



Org

an

isa

tio

nsd

ate

n

Kernbestandteil

Erläuterungen

Service-Konsumenten




Intro




Centro






Extro




23



Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen

24

Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze



Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen

25

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten



Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen

26

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider






Intro




Centro






Extro




27



Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen

28




1.3 Service-Kunde






1.8.1 Service-Kunde


1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




für Service-Fakturierung

bzw. interne Leistungs-verrechnung (ILV)

Empfangende Kst

Leistende Kst


http://www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/images/redesign/screenshots/faq/Screen_Version_5_DE.gif


Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version

29




1.3 Service-Kunde






1.8.1 Service-Kunde


1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle

Version der Service-Spezifikation

V01.04.19



Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten

30




1.3 Service-Kunde






1.8.1 Service-Kunde


1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider




Intro




Centro






Extro




31



Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit

32




1.3 Service-Kunde






1.8.1 Service-Kunde


1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




01.02.2011 – 31.01.2012

Service Provider

Service- Kunde



Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise

33 33

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

€

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €



Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung

34

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%



Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung

35

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung


Service-Konzertierung

Service-Fakturierung




Intro




Centro






Extro




36



Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

37




1.3 Service-Kunde






1.8.1 Service-Kunde


1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




Empfangende Kst

Leistende Kst

01.02.2011 – 31.01.2012

•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle

Version der Service-Spezifikation

V01.04.19


http://www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/images/redesign/screenshots/faq/Screen_Version_5_DE.gif


Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

38

Erst-/Weiter-beauftragung

neue Version der Service-

Spezifikation

aktualisierte Vertrags-version

erweiterte Vertrags-version

neuer Gültigkeits-

zeitraum

Identifizierung Nummerierung Versionierung

Pflege durch Service Delivery

Manager & Service-Kunde

Einpflegen bei Review

Unter-zeichnung

Anforderungen Attributwerte Anpassungen

Abgleich Attributwerte



Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte

39

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

beauftragt werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für

Erbringung der angebotenen

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLAs, die von Service-

Kunden beauftragt

worden sind




Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied



Intro




Centro






Extro




40



Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

41

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege




Intro




Centro






Extro




42


Webinar 08 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ am 24.09.2013, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

43



Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung

44

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung



Webinar 09 - ‚Das Service-Konzept‘ - Kurzvorstellung

45




Intro




Centro






Extro




46



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

47

Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten."

Rechtsprinzip der Vertragstreue


https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://www.slideshare.net/PaulGHz








http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Business

Webinar-Reihe service@ducation2013_13 - Webinar 08 Service-Vertrag 2013-09-10 V01.01.00