Wie Onlineshopper suchen

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  1. 1. Wie Onlinekufer suchen Zusammenfassende Erkenntnisse aus 100 E-Shop-Analysen Ergebnisprsentation von Oliver Hansert, Director Customer Excellence bei der Omikron Data Quality GmbH, Pforzheim. E-Mail: cx@omikron.net Juni 2015
  2. 2. Analyse der Suchanfragen Grundstzlich knnen wir die breite Masse der in den verschiedenen Onlineshops gestellten Suchanfragen in drei groe Hauptsegmente einteilen: I. Suchspektrum II. Suchkennzeichner III. Suchstruktur
  3. 3. I. Das SUCHSPEKTRUM Das Suchspektrum ergibt sich direkt aus der aktuellen mentalen Ausgangslage des Suchenden. Je nach dem, wie sich diese Ausgangssituation konkret darstellt, haben wir es letztlich mit folgenden Untertypen zu tun: 1. Exakte Suchen 2. Suche nach einem Produkttypen 3. Suche nach einem Symptom bzw. Produktmerkmal 4. Keine Produktsuchen
  4. 4. I. Das SUCHSPEKTRUM Exakte Suchen Dieser Suchtyp besticht durch seine hohe Przision bei der Ausformulierung einer Suchphrase (Longtail-Anfrage). Er setzt voraus, dass der Shopbesucher ganz genau wei, welches Produkt es denn sein soll und dieses einfach nur so schnell wie mglich aufspren mchte. Beispiele: Nikon D5300, 18-55mm + 55-200mm Kitobjektive Samsung UHD-TV UE55JU6450 (Fabrikat, Typ, Modellnummer) 782-70290-267 (Artikelnummer, ISBN, SKU, EAN, etc.)
  5. 5. I. Das SUCHSPEKTRUM Suche nach Produkt-Typ (Warengruppen) Bei dieser Art von Suchanfrage hat der Onlinekufer entweder kein ganz konkretes Produkt im Kopf oder er hat die genaue Produktbezeichnung nicht parat, mchte aber ganz schnell den passenden Artikel ausfindig machen. Beispiele: Nikon DSLR Kamera mit zwei Kitobjektiven Samsung UHD-TV, gro oder Samsung UHD & 3D Kombikinderwagen, LED-Taschenlampe, 12V-Batterie Tapeziertisch, Kugelschreiber
  6. 6. I. Das SUCHSPEKTRUM Suche nach einem Symptom oder Produktmerkmal Bei dieser Art von Suchanfrage handelt es sich meist schon um den letzten (verzweifelten) Versuch, ein passendes Produkt noch aufzuspren. Dabei werden nur noch Symptome oder einzelne Produktmerkmale beschrieben. Beispiele: Durchfall, Heuschnupfen, Hautallergie, Juckreiz, Fernseher mit Full-HD, Rosa Kleid, Rotwein, Jahrgang 2007 , Film mit Tom Hanks, Kostm, gepunktet und mit schwarzen Streifen
  7. 7. I. Das SUCHSPEKTRUM Keine Produktsuchen Auch diese Art von Suche kommt recht hufig vor. Dabei mchten sich die Onlinekufer meist ber die Rahmendaten zum Kauf in einem Webshop X informieren. Beispiele: AGBs, Lieferzeiten, Versandkosten, Retoure, ffnungszeiten Filiale Frankfurt, Gutschein, Sales, Schnppchen, Geschenkideen, Geburtstag, Reklamation, Bonuspunkte, Payback, Hotline, Umtausch.
  8. 8. II. Die SUCHKENNZEICHNER Die Suchkennzeichner werden vornehmlich deshalb von Besuchern eingesetzt, um zu vermeiden, dass noch irrelevante Produkte in den Trefferlisten erscheinen. Diese Art der Suchanfrage sehen wir oft auch erst im Nachgang eines zuvor gesendeten, meist recht allgemein gehaltenen, Suchterms. Zwar bietet FACT-Finder zu diesem Zweck ein dynamisches Nachfilterungsmen an, doch wird dieses hufig nicht konsequent angewandt. 1. Suche nach Merkmalen 2. Thematische Suche 3. Relationale Suche 4. Kompatibilittssuche 5. Subjektive Suche
  9. 9. II. Die SUCHKENNZEICHNER Die Suche nach Merkmalen (Features) Erscheinen zu viele Produkte als Suchergebnis, wird noch einmal alles in die Waagschale geworfen, was die blasse Erinnerung gerade noch so hergibt. Meist erinnern sich die Suchenden ja doch noch an das ein oder andere Produktmerkmal. Beispiele: Samsung TV, 100 Hertz, curved, schwarz Haartrockner Philips 1600 Watt Kompakter Klappstuhl mit Armlehne Toaster, grn gestreift
  10. 10. II. Die SUCHKENNZEICHNER Die thematische Suche Diese Art von Suche lsst sich manchmal recht schwierig fassen. Hier ist es aber so, dass der Suchende den Versuch unternimmt, sein Produkt noch in einen thematischen Kontext zu stellen. Damit verspricht er sich ein besseres Verstndnis bei seinem gegenber, der Suchmaschine. Beispiele: Fitnessgert frs Wohnzimmer, Besteck fr Campingurlaub, Kopfhrer fr klassische Musik, Abendkleid frs Theater, Fitnessball zum schnellen Abnehmen, Haarspray fr Party
  11. 11. II. Die SUCHKENNZEICHNER Die relationale Suche Manchmal verbinden Suchende irgendwelche Dinge mit einem Produkt, die gar nicht das Produkt an sich spezifizieren. Das bedeutet, sie stellen irgendeine Werbeikone, irgendein Ereignis oder sonst irgendetwas in Beziehung mit dem gesuchten Produkt. Beispiele: Das Shampoo von Helene Fischer, Die Musik-CD zur WM 2014, Der gnstige Toaster aus der TV-Werbung, Reise mit Michael Ballack, Der neue Vodafone-Song
  12. 12. II. Die SUCHKENNZEICHNER Die Kompatibilittssuche Bei dieser Art von Suche wird in den meisten Fllen nach einem passenden Zubehrteil fr einen bestimmten Hauptartikel recherchiert. Deshalb handelt es sich auch meist um Longtailanfragen. Beispiele: Hlle frs iPhone6, Staubsaugerbeutel fr Lifty von Dirt Devil, Ersatzakku fr Nikon D5100, Adapterring 55mm nach 70mm, Tintenpatrone fr HP Officejet Pro 8610
  13. 13. II. Die SUCHKENNZEICHNER Die subjektive Suche Hierbei werden meist Adjektive zum Einsatz gebracht, die sich nicht auf eine neutrale Produkteigenschaft beziehen. Das bedeutet, das subjektive Empfinden des Suchenden erhlt nun Einzug ins Geschehen. Beispiele: Hochwertige Kamera, Billige Taschenlampe, Vernnftige Regenhose, gute Luftmatratze, schnelles Fahrrad, schn klingende E-Gitarre, herrliche Stereoanlage
  14. 14. III. Die SUCHSTRUKTUR Entscheidend fr das korrekte Interpretieren einer Suchanfrage ist immer die Syntax der eingetippten Suchphrase. Nicht jeder, der nach einem Produkt sucht, kann sich in die IT-Welt hineindenken. Gerade Fllwrter wie und, mit, aus und fr werden immer wieder eingetippt. Diese muss der Such- Interpreter zunchst gedanklich eliminieren. Wir unterscheiden: 1. Umgangssprache, Abkrzungen und Symbole 2. Implizite Suche 3. Suche der Alltagssprache
  15. 15. III. Die SUCHSTRUKTUR Umgangssprache, Abkrzungen und Symbole Bei der Analyse nach inhaltlich identischen Suchanfragen fllt auf, dass teilweise doch recht unterschiedliche Notationen verwendet werden. Beispiele: 100 Ohm Widerstand, 100 Widerstand, 0,1k Widerstand, 0.1 k Wid., 100er Widerstand, 10 Ohm Widerstand, 10 Euro Gedenkmnze, 10,- Mnze, 10 EUR Mnze, Videokamera Camcorder, Sahne Schlagsahne, Sprhsahne, Milch H-Milch, Frischmilch, Bio-Milch
  16. 16. III. Die SUCHSTRUKTUR Implizite Suche Hin und wieder werden wichtige Teile einer Suchanfrage einfach ausgelassen. Dieses gedankliche Wegstreichen solcher Bestandteile geschieht meist daher, weil man es im Alltag als selbstverstndliche Information voraussetzt und diese nicht noch explizit erwhnt. Beispiele: Braune Schuhe, anstelle von Braune Herren-Schuhe, Rasierer, anstelle von Elektrischer Trockenrasierer, Herren, Stecker, anstelle von Euro-Flachstecker, Reisestecker- Adapter
  17. 17. III. Die SUCHSTRUKTUR Suche der Alltagssprache Gerade im technischen Bereich kommt es hufig vor, dass die Suchenden nicht die genaue Fachbezeichnung eines Artikels eintippen und es daher mit eher banaleren Alltagsbegriffen versuchen. Beispiele: Klobrste mit Stnder, anstelle von WC-Garnitur, Fn, anstelle von Haartrockner, Fahrrad-Gepckspanner, anstellen von Gummi Expander Fuabtreter anstelle von Schmutzfangmatte
  18. 18. Ein Team fr alle Flle: Customer Excellence Von links nach rechts: Martin Koch, Frank Gunkelmann, Oliver Hansert, Marcel Heinzelmann, Mareike Hutter
  19. 19. FACT-Finder Headquarter Omikron Data Quality GmbH FACT-Finder Division Habermehlstrae 17 75172 Pforzheim GERMANY +49 7231 12597 0 info@fact-finder.com www.fact-finder.com/ www.fact-finder.com/blog/ www.twitter.com/fact_finder www.facebook.com/eCommerce.search International France: +33 182 28 8241 Germany (HQ): +49 7231 12597 0 Italy: +39 02 45075238 Poland: +48 881 580 484 Spain: +34 93 344 3321 Sweden: +46 72 365 8486 Turkey: +90 212 371 4735 UK: +44 20 3008 7715