Design von Service Systemen – Erfolgsfaktor für Dienstleister – Prof. Birgit Mager

SERVICE DESIGN SYMPOSIUMNovember 2014 | Wien

Design von Servicesystemen – Erfolgsfaktor für

DienstleisterProf. Birgit Mager

DESIGN VON SERVICE SYSTEMEN

ERFOLGSFAKTOR FÜR DIENSTLEISTER

Sonntag, 9. November 14

FAKT

Design Council UK. 2005

41% aller produzierenden Unternehmen betrachten Design als integralen Bestandteil


THE DESIGN LADDER

Design as innovation

Design as process

Design as styling

No-design

Swedish Industrial Design fFundation


FAKT


Design orientierte

Unternehmen sind 200%

erfolgreicher an der Börse.


FAKT


6% Nur

aller Dienstleistungsunternehmen betrachten Design als integralen Bestandteil ihres Unternehmens


Produkt- und Technologie Paradigma


Es ist nicht die Bahn die den Transport erfolgreich macht - es ist der Fahrplan!

Lucius Burckhardt. Design ist unsichtbar.

MERKE!


SERVICE DOMINANT LOGIC OF MARKETS

Vargo/Lusch


SERVICE DESIGN


KEEP THE CHANGE

2010Sonntag, 9. November 14



„An independent evaluation of the service in 2011 showed that every £1 invested in a design project returned over £25 within a two-year period. Typical benefits for participating firms have been accelerated business growth, increased market share and successful new product, service and brand.“

Design for Innovation. DC

1£ FÜR 25£


„In public service design it was even £26 for £1 that had been invested.“

Design for Innovation. DC

1£ FÜR 26£


Friday, September 7, 2012

SERVICE DESIGN


„Services sind komplexe Systeme in denen Menschen und Technologien choreografiert sind um einen Wert für andere zu kreieren.


„Services sind komplexe Systeme

in denen Menschen und Technologien choreografiert sind um einen Wert für andere zu kreieren.




Wicked Problems Horst Rittel



Es gibt keine abschließende Definition eines „wicked problems“.




„Wicked problems“ sind niemals endgültig gelöst.





Lösungen für „wicked problems“ sind nicht richtig oder falsch.






Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von

„wicked problems“.






Es gibt keinen kurzfristigen oder endgültigen Test für Lösungen von

„wicked problems“.

Lösungen für „wicked problems“ sind unwiderruflich.


Service Design gestaltet Service Systeme, die aus Nutzer-Perspektive nützlich, nutzbar und begehrenswert sind und aus Anbieter-Perspektive Wert und Differenzierung schaffen


Service Design - Gestaltung komplexer Systeme


Interdisziplinäre Teams




Frame und Reframe




Frame und Reframe

Zoomen




Frame und Reframe

Zoomen

Prozessorientiertes Denken




Frame und Reframe

Zoomen


Deep Dive




Frame und Reframe

Zoomen


Deep Dive

Co-Creation




Frame und Reframe

Zoomen


Deep Dive

Co-Creation

Visualisierung




Frame und Reframe

Zoomen


Deep Dive

Co-Creation

Visualisierung

Prototyping



PROJEKTWARTEN


Framing und Re-framing


Projektziele


Projektziele

Wartezeiten verkürzen


Projektziele


Warte-Erlebnis gestalten


Projektziele


Warte-Erlebnis gestalten

Alle Akteure im System berücksichtigen


Stakeholder Meeting



Workalong


Beobachtungsstudien


Design Games, Interviews


Raumanalysen


Blueprint


SERVICE DESIGN


SERVICE DESIGNWarten beginnt in dem Moment in dem man entscheidet in die

Ambulanz zu gehen



Ambulanz zu gehen

Information über zu erwartende Wartezeit



Ambulanz zu gehen


Information üer Gründe des Wartens



Ambulanz zu gehen



Entkopplung des Wartens vom Wartezimmer



Ambulanz zu gehen




Umgestaltung des Wartezimmers



Ambulanz zu gehen




Umgestaltung des Wartezimmers

Umstrukturierung der administrativen Prozesse


SERVICE DESIGN


SERVICE DESIGN Ganzheitliche Betrachtung des Systems



Interdisziplinäre Arbeit




In die Welt der Akteure eintauchen





Partizipativer und kreativer Designprozess






Visualisieren, Mock Ups, Prototypen






Visualisieren, Mock Ups, Prototypen

„Learn to fail early“


SERVICE DESIGN LEVELS

INTERFACE LEVEL

SYSTEM LEVEL

STRATEGISCHER LEVEL

Birgit Mager, 2011


BEGEISTERUNG


DEFINITION

© 2009 sedes research


DEFINITION

Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung, leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;…

(Duden)



DEFINITION

Be|geis|te|rung, die; -: Zustand freudiger Erregung, leidenschaftlichen Eifers; von freudig erregter Zustimmung, leidenschaftlicher Anteilnahme getragener Tatendrang;…

(Duden)

Enthusiasmus [zu griechisch éntheos »gottbegeistert«, eigentlich »worin ein Gott ist«] der, leidenschaftliche Begeisterung; im christlichen Sinne das (plötzliche) Ergriffensein vom Heiligen Geist; prägendes Moment charismatischer Frömmigkeit. (Meyers Lexikon)



NORIAKO KANO



Poldiagramm zur Begeisterung


intrinsisch

gemeinsam

kurzfristig

langfristig

individuell

extrinsisch


DIMENSIONEN DER BEGEISTERUNG


ERLEICHTERUNG

Unterstützung erhaltenAbnehmen von AufgabenAbnehmen von VerantwortlichkeitenEntscheidungshilfeZeitersparnis

01



EXKLUSIVITÄT

Seltenheit Limitierung AbgrenzungLuxusGenuss

07



VOLLENDUNG

Schönes AusstrahlungKunstfertigkeitPerfektionErahnen des „Göttlichen“

09



Begeisterungsfaktoren

Dimension Beschreibung der Kundensicht Beschreibung der Dimension

Flexibilität

„mein Anliegen wird spontan und unbürokra-tisch betreut“„die Deutsche Bank betreut mein Anliegen solange, bis sie eine Lösung gefunden hat“„Ich werde bedingungslos und umfassend in einer Notsituation entlastet“

Der Mitarbeiter hat die Kommunikati-onsfähigkeiten und Handlungsspielräu-me spontan zu handelnLösungsgarantieEntlastung der Kunden in Notsituatio-nen auch in Bereichen, die nicht zum Kerngeschäft der Deutschen Bank gehören

Einfühlungsvermögen

„die Mitarbeiter gehen auf meine emotionale Situation ein“

„die Mitarbeiter kommen aktiv auf mich zu und sind mir einen Schritt voraus“„die Mitarbeiter gehen in ihrem Job auf“

Empathische KommunikationPro-aktives und voraussehendes Han-delnHohe Mitarbeiterzufriedenheit

Großzügigkeit

„für mich wird mehr als das Notwendige getan“

„die Deutsche Bank handelt zu meinen Guns-ten und ich erhalte unerwartete Geschenke“

Unerwartete und großzügige Geschen-ke für die KundenHandeln aus der Sicht und zu Gunsten der Kunden

DB Direkt, CuBe: Begeisterungsfaktoren Bonn, den 12.05.09






Members Day - Nov. 2013

SWEDEN DENMARK FINLAND POLAND

GERMANYFRANCE UNITED KINGDOM AUSTRIA

CHICAGO NEW YORK CITY

BRAZILBEIJING KOREA JAPAN

SAN FRANCISCO

n a t i o n a l c h a p t e r s


Members Day - Nov. 2013

September 2010v o l u m e 2 | n o . 3 | 1 2 , 8 0 e u r o

-DQXDU\��

Connecting the Dots

• Service Design as Business Change AgentMark Hartevelt and Hugo Raaijmakers

• MyPolice – Service Designers as Entrepreneurs: Just Doing ItLauren Currie and Sarah Drummond

• Service Design at a Crossroads Lucy Kimbell

v o l u m e 4 | n o . 3 | 1 2 , 8 0 e u r o

January 2013

Cultural Change by Service Design

Living Service Worlds ¬ How Will Services Know What You Intend?Shelley Evenson

Complete Small, Affordable and Successful Service Design ProjectsBy Chris Brooker

A Time Machine for Service DesignersBy Julia Leihener and Dr. Henning Breuer

2009

2010

2011

2012

2013

t o u c h p o i n t


BERLIN, MAY 2010CAMBRIDGE, OCT 2009

PARIS, JUNE 2012SAN FRANCISCO, OCT 2011 The SDN Conferences are a meeting point for the service design community that people will connect, share and learn from each other nationally and internationally. It is a platform to address service design issues and topics, to promote and connect service design with business

MADEIRA, OCT 2009

COLOGNE, JUNE 2012SEOUL, OCT 2012

AMSTERDAM, MAY 2008

TOKYO, MAY 2013 SAO PAULO, AUG 2013 Seoul, DC 2013

n a t i o n a l & g l o b a l c o n f e r e n c e s

CARDIFF, NOV 2013


DANKE!
